Планирование — обзор голосовых приложений

  • Применяется к: Microsoft Teams

Примечание.

Телефонный агент Teams в настоящее время доступен только для клиентов в рамках программы общедоступной предварительной версии Frontier .

Нужна помощь в настройке агента Телефонной системы Teams? Забронируйте сеанс у нас: Телефонный агент Teams, сеансы поддержки общедоступной предварительной версии Frontier

Помогите сформировать продукт, заполнив форму обратной связи или отправив нам электронное письмо

Эта серия статей по планированию и проектированию предназначена для ИТ-специалистов и администраторов Teams, которые хотят узнать больше о голосовых приложениях, включая телефонный агент Teams, автосекретаря и очередь вызовов.

В этой обзорной статье объясняются основы каждого из этих голосовых приложений. В других статьях этой серии рассматриваются конкретные функции этих голосовых приложений.

Если вы не знакомы с телефонным агентом Teams, автосекретарем и очередью вызовов, просмотрите статьи в том порядке, в котором они появляются.

В конце этой серии статей вы узнаете о приложениях для голосовой связи, о функциях, которые они предлагают, и о том, что им нужно настроить для создания правильной маршрутизации звонков.

Телефонный агент Teams

Телефонные агенты Teams расширяют возможности автосекретарей с помощью управляемых искусственным интеллектом человеческих бесед, которые фильтруют вызовы, отвечают на вопросы, управляют встречами и перенаправляют звонящих без фиксированного меню.

Телефонный агент Teams автоматизирует рабочие процессы для ответов на распространенные вопросы и управления встречами, чтобы вызывающие абоненты могли самостоятельно обслуживать и отклонять вызовы, позволяя вашим сотрудникам сосредоточиться на своих текущих задачах.

Телефонный агент Teams легко интегрируется с Microsoft Copilot Studio для обработки специализированных рабочих процессов, таких как выставление счетов, состояние заказа или проверка запасов. Это открывает доступ к более глубоким возможностям автоматизации, специализированным возможностям и расширяемости для различных бизнес-сценариев.

Вместе Телефонный агент Teams и Microsoft Copilot Studio представляют собой масштабируемое настраиваемое голосовое решение, которое сокращает операционные издержки, улучшает качество обслуживания клиентов и обеспечивает комплексное выполнение задач в Телефонной системе Teams.

Открыть в новой вкладке

Новые возможности Телефонного агента Teams (последние шесть месяцев)

Автосекретарь

Основная задача автосекретаря — направить звонящего к соответствующему лицу или отделу на основе ввода вызывающего абонента в предоставленные параметры меню. Абонентов можно направлять на следующие страницы:

  • Конкретные люди в организации.
  • Звоните в очереди, где они ждут, чтобы поговорить со следующим доступным представителем (агентом).
  • Внешние номера телефонов.
  • Другие автосекретари.
  • Общая или личная голосовая почта.

Для рабочего, нерабочего и праздничного времени можно задать различные параметры маршрутизации звонков.

Подсказки меню можно создавать с помощью преобразования текста в речь (системные запросы) или путем отправки записанного звукового файла. Функция распознавания речи принимает голосовые команды для навигации без помощи рук, но звонящие также могут использовать клавиатуру телефона для навигации по меню.

У каждого автосекретаря определенный язык и часовой пояс. Если вы ведете бизнес на нескольких языках или в разных частях мира, вы можете создать столько разных автосекретарей, сколько вам нужно для размещения звонящих.

Для каждого автосекретаря можно настроить оператора. Вы можете настроить звонки оператора на различные направления, но функция оператора позволяет звонящим общаться с конкретным человеком в вашей организации, который может им помочь.

Автосекретарей можно настроить таким образом, чтобы вызывающие абоненты могли выполнять поиск в каталоге организации по имени или дополнительному номеру. В автосекретаре можно выбрать, какие пользователи будут отображаться в каталоге, установив области набора

Внутренние абоненты, использующие клиент Teams, могут связаться с автосекретарем, вызвав учетную запись ресурса, назначенную автосекретарю. Внешние звонки могут связаться с автосекретарем, набрав номер телефона, назначенный учетной записи ресурса, или через Интернет, если настроен вызов по щелчку.

Новые возможности автосекретаря (последние шесть месяцев)

Ничего нового за последние полгода.

Очередь вызовов

Очередь вызовов аналогична залу ожидания в физическом здании. Вызывающие абоненты ожидают ожидания, пока звонки перенаправляются представителям в очереди. Очереди звонков обычно используются для функций продаж и обслуживания. Однако очереди звонков можно использовать в любой ситуации, когда количество вызовов превышает внутреннюю пропускную способность, например регистратора в загруженном помещении.

Обработка исключений очереди звонков позволяет перенаправлять звонки определенным людям, голосовой почте, другим очередям вызовов, автосекретарям или телефонным агентам Teams в следующих ситуациях:

  • Нет вошедших агентов.
  • Общее количество абонентов, ожидающих в очереди, превышает указанное вами ограничение.
  • Время ожидания вызывающей стороны в очереди превышает указанное вами ограничение.

Как и у автосекретарей, у каждой очереди вызовов есть языковой параметр. Вы можете использовать разные очереди звонков, если вы работаете на нескольких языках. Представители (агенты) могут быть участниками нескольких очередей, если они говорят на нескольких языках.

Для каждой очереди звонков можно выбрать, могут ли представители (агенты) отказаться от звонков и будет ли маршрутизация использовать их статус присутствия в Teams.

Внутренние абоненты, использующие свой клиент Teams, могут связаться с очередью вызовов, позвонив в учетную запись ресурса, назначенную очереди вызовов. Внешние абоненты могут связаться с очередью вызовов, набрав номер телефона, назначенный учетной записи ресурса, или через Интернет, если настроен режим вызова "Нажми и работай".

Очереди звонков не обеспечивают отдельную маршрутизацию звонков для нерабочего и праздничного дня. Даже если ваша очередь вызовов работает круглосуточно, мы рекомендуем использовать автосекретаря для направления звонков в очередь вызовов.

Новые возможности очереди звонков (последние шесть месяцев)

Заключение

Используйте Телефонный агент Teams, чтобы обеспечить разговорный многоязычный интерфейс, который позволяет звонящим получать ответы, резервировать встречи, находить людей, управлять часами и взаимодействовать с рабочими процессами с помощью Microsoft Copilot Studio. При необходимости он может переключать звонящих в очереди звонков или людей.

Используйте автосекретарей, чтобы разрешить вызывающим абонентам выбирать нужную службу, находить пользователей в организации и контролировать часы работы. Звонящие взаимодействуют с автосекретарями, нажимая клавиши на телефоне или используя набор заранее определенных основных голосовых команд, которые можно настроить.

Используйте очереди звонков, если у вас есть абоненты, которым нужно подождать, пока один или несколько представителей ответят на их вызовы.

Требования к лицензированию

Следующее действие

Инструменты "Вопросы и ответы" (агент Телефонной системы Teams)

Остальные статьи по планированию

  • Last updated on