Планирование — шаблоны и ресурсы

  • Применяется к: Microsoft Teams

Примечание.

Телефонный агент Teams в настоящее время доступен только для клиентов в рамках программы общедоступной предварительной версии Frontier .

Нужна помощь в настройке агента Телефонной системы Teams? Забронируйте сеанс у нас: Телефонный агент Teams, сеансы поддержки общедоступной предварительной версии Frontier

Помогите сформировать продукт, заполнив форму обратной связи или отправив нам электронное письмо

Эта статья предназначена для ИТ-специалистов и администраторов Teams, которые хотят узнать, как создавать конфигурации, которые могут совместно использоваться несколькими телефонными агентами Teams, автосекретарями и очередями вызовов.

Шаблоны

Шаблоны и ресурсы определяют набор общих параметров конфигурации телефонного агента Teams, автосекретаря или очереди вызовов. После определения шаблоны можно связать с несколькими телефонными агентами Teams, автосекретарями и очередями вызовов, которые затем используют одну и ту же конфигурацию.

При изменении шаблона все телефонные агенты Teams, автосекретари или очереди вызовов, ссылающиеся на шаблон, обновляются с использованием новой конфигурации.

В настоящее время доступны следующие шаблоны:

Автоматическая запись для Телефонного агента Teams

Автоматическая запись для Телефонного агента Teams — это собственное решение Microsoft Teams, позволяющее администраторам настраивать автоматическую запись и расшифровку входящих звонков Телефонного агента Teams. Если этот параметр включен, все входящие звонки агента Телефонной системы Teams записываются автоматически.

Основные возможности:

  • Администраторы могут включить или отключить автоматическую запись и транскрибирование для каждого агента Телефонной системы Teams.
  • Запись начинается автоматически, когда агент Телефонной системы Teams отвечает на звонок, и останавливается, когда звонок покидает Телефонный агент Teams.
  • Настраиваемые объявления.
  • Авторизованные пользователи имеют доступ к просмотру записей и транскрипций.

Все записи хранятся в SharePoint и доступны через него.

Автоматическая запись для очереди вызовов

Автоматическая запись для очереди вызовов — это собственное решение Microsoft Teams, позволяющее администраторам настраивать автоматическую запись и транскрипцию входящих вызовов очереди вызовов. Если этот параметр включен, все входящие звонки очереди звонков автоматически записываются при ответе представителя (агента).

Основные возможности:

  • Администраторы могут включить или отключить автоматическую запись и транскрибирование для каждой очереди вызовов.
  • Запись начинается автоматически, когда представитель отвечает на звонок очереди вызовов, и останавливается, когда звонок заканчивается.
  • Настраиваемые объявления.
  • Управление доступом:
    • Авторизованные пользователи имеют доступ к просмотру записей и транскрипций.
    • Представителям может быть предоставлено разрешение на просмотр записей и расшифровок очереди.
    • Очереди Для авторизованных пользователей и представителей требуется приложение.

Все записи хранятся в SharePoint.

Общий журнал вызовов также должен быть включен в очереди вызовов, чтобы авторизованные пользователи и представители могли получить доступ к записям в приложении "Очереди".

Запись соответствия требованиям для очереди вызовов

При записи соответствия требованиям для очереди звонков записываются все звонки, на которые ответил представитель, без необходимости назначения политики регистрации соответствия представителям. Любая политика записи соответствия, назначенная представителю, игнорируется для вызовов очереди входящих звонков, если включена запись соответствия для очередей вызовов.

Если требуется записывать исходящие звонки, совершаемые представителями в очереди вызовов, им должна быть назначена политика регистрации соответствия . Для целей записи соответствия эти звонки считаются исходящими звонками пользователей и не связаны с очередью вызовов. Это ограничение будет устранено в будущем выпуске записи соответствия для очереди вызовов.

Если необходимо записывать входящие и исходящие вызовы очереди пользователей, не относящихся к очереди, этому пользователю должна быть назначена политика записи соответствия .

Дополнительные сведения о регистрации соответствия требованиям см. в статье "Общие сведения о регистрации соответствия требованиям сторонними службами Microsoft Teams".

Чтобы создать запись соответствия для шаблона очереди вызовов, требуется экземпляр приложения записи соответствия .

Общий журнал вызовов для автосекретарей

Авторизованные пользователи и участники общей голосовой почты могут просматривать журнал действий в общих голосовых сообщениях.

Общий журнал вызовов для очереди вызовов

Представители (агенты) и руководители могут просматривать постоянно меняющуюся историю пропущенных и переадресованных звонков и прослушанных голосовых сообщений. Общий журнал звонков для очередей звонков позволяет представителям обеспечить эффективную обработку каждого звонка в очереди вызовов. Это также позволяет руководителям лучше отслеживать деятельность своих представителей и управлять ею.

Общий журнал вызовов для очередей звонков позволяет авторизованным пользователям и представителям просматривать следующие действия для очереди:

  • Пропущенные вызовы (абоненты, которые покидают службу, или абоненты, направленные на общую голосовую почту, когда они отключаются, переполняются или получают обработку без агентов).
  • Общие голосовые сообщения.
  • Состояние каждого журнала вызовов: выполняется, разрешен или нет.
  • Время и длительность вызовов.
  • Участники звонка.

С помощью общего журнала звонков для очередей вызовов представители могут:

  • Перезванивайте клиентам, чьи звонки они пропустили.
  • Перезванивайте клиентам, оставившим голосовые сообщения.

Шаблоны обнаружения спама

ШАБЛОН ОБНАРУЖЕНИЯ СПАМА

Теги

Теги — это способ передачи информации динамической передачи из Teams в Microsoft Copilot Studio (MCS) и сторонние системы интерактивного голосового ответа (IVR). Использование тегов упрощает ваши приложения MCS или IVR и делает их более масштабируемыми.

Пример использования

Аптека Contoso имеет филиалы по всему миру и использует Teams в качестве телефонной системы во всех расположениях. У каждого филиала есть собственный местный номер телефона и агент телефонной системы Teams, предоставляющий уникальные сведения для этого местоположения. Contoso предоставляет везде централизованный агент MCS для продления срока действия рецептов, позволяющий клиентам продлевать свои рецепты 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. После продления рецепта звонящий может попросить поговорить с местным фармацевтом. Затем система переводит звонок обратно в местный аптечный отдел для обработки.

Методы реализации без тегов

Один из вариантов — жестко прописать все локальные точки доставки аптек в приложении MCS, что обеспечивает тесную координацию между командой разработчиков приложения MCS и администраторами Teams. Этот подход плохо масштабируется; Каждый раз, когда магазин закрывается или открывается новый, приложение MCS должно обновляться. Ситуативные изменения, вызванные условиями в местных магазинах, такими как наличие одного местного магазина в другом, также нелегко приспособить.

Второй вариант: приложение MCS должно искать эту информацию во внешней базе данных или в Teams с помощью API Graph. Несмотря на то, что этот вариант является более гибким, чем жесткое кодирование точек передачи, он создает зависимость, которая может повлиять на надежность приложения.

Реализация с помощью тегов

Теги позволяют передавать переменную информацию о передаче аптеки, которая уже существует в Teams, в приложение MCS. Приложение MCS не нужно изменять каждый раз при закрытии или открытии магазина, изменения, вызванные локальным магазином, могут быть внесены администратором Teams, и нет зависимости от других систем.

В примере с аптекой Contoso, когда звонок поступает в локальный магазин, тег можно передать в приложение MCS. На бирке указан пункт пересылки фармацевта для этого местного магазина.

Теперь приложению MCS нужно только знать, что существует пункт передачи фармацевта и что оно получает эту информацию как часть информации о входящем вызове.

Требования к лицензированию

Следующее действие

Бизнес-решения для телефонных агентов Teams, автосекретарей и очереди звонков

Остальные статьи по планированию

Предыдущие статьи по планированию

  • Last updated on