Настройка — очередь вызовов

Авторизованные пользователи

Нет.

Автоматическая запись

• В настоящее время транскрибирование по умолчанию воспроизводится на английском языке (США), независимо от языка, настроенного для очереди вызовов. Исправление находится в разработке и будет доступно в будущем обновлении.
• Изменения структуры сайта SharePoint, имен файлов или разрешений могут вызывать проблемы с доступом, ошибки разрешений или сбои автоматической записи.
• Чтобы назначить шаблон автоматической записи очереди вызовов или управлять списком ее авторизованных пользователей, администратор Teams должен также быть администратором сайта SharePoint для сайта, используемого шаблоном. Сведения о том, как избежать этой проблемы, см. в статье "Управление очередью звонков и взаимодействие с SharePoint ".
• Явное согласие на запись должно быть выключено.

Приоритеты звонков

Нет.

Запись соответствия требованиям

Нет.

Общий журнал вызовов

Нет.

Шаг 1. Общие сведения об очереди вызовов

1. Введите имя очереди вызовов и выберите язык для системных подсказок и текстовых приветствий.
2. Выберите способ приема звонков в очередь звонков.

После настройки общих сведений об очереди вызовов выберите Далее.

Шаг 2. Выбор пользователей, которые могут отвечать на входящие звонки

1. Выберите команду и канал либо пользователей и группы, которые будут отвечать на входящие звонки.

   Ознакомьтесь с обязательными условиями для представителей очереди вызовов (агентов).

После выбора пользователей, которые могут отвечать на входящие звонки, нажмите кнопку "Отправить " в нижней части страницы мастера настройки очереди звонков .

Шаг 1. Общие сведения

Имя

Введите имя очереди вызовов в поле вверху.

Установка языка очереди звонков

Укажите язык, поддерживаемый для этой очереди вызовов. Этот язык используется для преобразования текста в речь и системных голосовых подсказок.

Добавление существующей учетной записи ресурса

Дополнительные сведения о создании учетных записей ресурсов и их подготовке к использованию с автосекретарями или очередями вызовов см. в статье Управление учетными записями ресурсов Teams.

Все очереди вызовов, которые непосредственно отвечают на вызовы, должны иметь связанную учетную запись ресурса. Всем учетным записям ресурсов должна быть назначена лицензия на учетную запись ресурса телефонной системы Microsoft Teams. Очереди вызовов можно назначить несколько учетных записей ресурсов.

Вложенные автосекретари и очереди вызовов, которые принимают звонки от автосекретаря или очереди вызовов, которые уже ответили на вызов, не требуют учетной записи ресурса. Дополнительные сведения см. Вложенные автосекретари и очереди вызовов.

Представители видят имя учетной записи ресурса или имя очереди вызовов при получении входящего звонка.

Назначение идентификатора звонящего абонента (необязательно)

Назначьте исходящие номера идентификаторов звонящего для представителей, указав одну или несколько учетных записей ресурсов с номером телефона. Представители могут выбрать, какой исходящий номер абонента использовать с каждым исходящим звонком. В приложении "Звонки" представители могут использовать свой номер очереди вызовов (CQ) или автосекретаря (AA) или свой личный прямой входящий набор (DID).

Дополнительные сведения о создании учетных записей ресурсов и их подготовке к использованию с автосекретарями или очередями вызовов см. в статье Управление учетными записями ресурсов Teams.

1. В разделе "Назначить идентификатор звонящего" нажмите кнопку "Добавить ".
2. На панели "Добавить учетные записи " найдите одну или несколько учетных записей ресурсов, которые необходимо разрешить агентам использовать для идентификации вызывающего абонента исходящего трафика.
3. Нажмите кнопку " Добавить " рядом с учетной записью ресурса с назначенным номером телефона.
4. Нажмите кнопку "Добавить " в нижней части области.

Установите пороговое значение уровня обслуживания (необязательно)

Уровень обслуживания измеряет эффективность и скорость реагирования на входящие запросы клиентов в пределах определенного порога уровня обслуживания.

Вы можете установить любое пороговое значение от 0 до 40 минут (2400 секунд). Значение должно быть меньше, чем значение, установленное для таймаута вызова; Однако это различие значений не применяется. Установка порогового значения выше времени ожидания вызова приводит к тому, что уровень обслуживания всегда будет равен 100 %, если есть отвеченные вызовы, или 0 %, если нет отвеченных вызовов. Если задать значение "пусто", то вычисление метрики уровня обслуживания для очереди вызовов будет отключено.

Настройка общего журнала вызовов для шаблона очереди вызовов (необязательно)

Общий журнал звонков для очередей звонков позволяет авторизованным пользователям и представителям просматривать сведения о пропущенных входящих вызовах, а также исходящих и отвеченных звонках в зависимости от конфигурации шаблона общей истории звонков.

Выберите существующий шаблон в раскрывающемся списке или создайте новый.

Выбрав шаблон "Общий журнал звонков", нажмите кнопку "Далее " в нижней части страницы "Добавление очереди звонков ".

Шаг 2. Приветствие и музыка

Укажите, хотите ли вы воспроизводить приветствие для вызывающих абонентов, когда они встают в очередь.

• При выборе функции воспроизведения звукового файла необходимо отправить файл MP3, WAV или WMA, содержащий приветствие, которое вы хотите воспроизвести. См. форматы звуковых файлов и их максимальный размер.
• При выборе пункта " Тип приветствия" система будет читать введенный вами текст (до 1000 символов), когда очередь звонков будет отвечать на звонок.

Teams предоставляет музыку по умолчанию для вызывающих абонентов, пока они находятся в очереди.

• К музыке по умолчанию, поставляемой в очередях вызовов Teams, не взимается роялти, выплачиваемые вашей организацией.
• Если вы хотите воспроизвести определенный звуковой файл, выберите "Воспроизвести аудиофайл" и отправьте файл MP3, WAV или WMA. См. Форматы звуковых файлов и их максимальный размер.

Выбрав приветствие и музыку для удержания, нажмите кнопку "Далее " в нижней части страницы "Добавление очереди звонка ".

Предыдущие шаги:

• Шаг 1. Общие сведения

Шаг 3. Ответ на звонок

Ознакомьтесь с обязательными условиями для добавления представителей в очередь вызовов.

Канал Teams

Вы можете добавить до 200 представителей через канал Teams.

Использование канала Teams для управления очередью:

1. Установите переключатель "Выберите команду" и выберите "Добавить канал".
2. Найдите команду, которую хотите использовать, выберите ее и нажмите "Добавить".
3. Выберите канал, который вы хотите использовать (полностью поддерживаются только стандартные каналы), и нажмите "Применить".

При использовании канала Teams для очередей звонков поддерживаются следующие клиенты:

• Клиент Microsoft Teams для Windows
• Клиент Microsoft Teams Mac

Пользователи и группы

Вы можете добавить до 20 представителей по отдельности и до 200 представителей через группы.

Если вы хотите добавить отдельных пользователей или группы в очередь:

1. Установите переключатель "Выбор пользователей и групп".

Добавление пользователя в очередь:

1. Выберите "Добавить пользователей", найдите пользователя, нажмите "Добавить", а затем нажмите кнопку "Добавить".

Чтобы добавить группу в очередь:

1. Выберите "Добавить группы", найдите группу, нажмите " Добавить" и нажмите кнопку "Добавить".

   • Вы можете использовать списки рассылки, группы безопасности и команды Группы Microsoft 365 или Microsoft Teams.

Смены

Если вы хотите использовать смену в качестве группы очереди звонков:

1. Обязательно настройте смену в приложении "Смены", следуя инструкциям в разделе "Начало работы в сменах".
2. Установите переключатель " Выбрать смену ".

Чтобы добавить смену в очередь:

1. Нажмите "Добавить смену", найдите команду и выберите ее.
2. Выберите нужную группу планирования.
3. Нажмите Применить.
4. Нажмите кнопку "Отправить".

Режим конференции.

Режим конференции сокращает время, необходимое звонящему для соединения с представителем после того, как он принял звонок.

Учетные записи Teams представителей должны быть установлены в режим TeamsOnly. Представители, не соответствующие требованиям, не включаются в список маршрутизации звонков.

Выбрав параметры ответа на звонки, нажмите кнопку "Далее " в нижней части страницы "Добавление очереди звонков ".

Учитывайте указанные ниже условия.

• Режим конференции не поддерживается для звонков, направляемых в очередь из шлюза прямой маршрутизации, включенного для маршрутизации Location-Based.
• Режим конференции требуется, если пользователям Teams нужно проконсультироваться или передать вызовы с очередями вызовов.
• При первом присоединении к вызову представители могут прослушивать настроенную музыку в режиме ожидания в очереди до двух секунд.

Предыдущие шаги:

• Шаг 1. Общие сведения
• Шаг 2. Приветствие и музыка

Шаг 4. Выбор агента

Метод маршрутизации определяет порядок, в котором представители принимают звонки из очереди.

Выберите один из следующих вариантов:

• Помощник по маршрутизации звонит всем представителям в очереди одновременно. Звонок получает первый представитель, который отвечает на звонок.

• Последовательная маршрутизация озвучивает всех представителей вызова одного за другим в порядке, указанном в списке операторов вызова . Если представитель отклоняет звонок или не отвечает на звонок, звонок звонит следующему представителю. Этот цикл повторяется до тех пор, пока звонок не будет отвечен, время ожидания не истечет или пока звонящий не повесит трубку.

• Циклический перебор балансирует маршрутизацию входящих звонков так, чтобы каждый представитель звонка получал одинаковое количество вызовов из очереди.

• Маршруты с самым длительным простоем направляются к представителю, который дольше всех простаивает. Представитель считается неактивным, если его состояние присутствия — «Доступно». Недоступные представители не будут принимать звонки, пока они не изменят свое присутствие на " Доступно".

Маршрутизация звонков на основе присутствия

Маршрутизация звонков на основе присутствия использует статус доступности представителей по вызову, чтобы определить, следует ли включать представителя в список маршрутизации вызовов для выбранного метода маршрутизации.

Представители, для которых установлено состояние доступности " Доступно ", включаются в список маршрутизации звонков и могут принимать звонки. Представители, для которых задано любое другое состояние, исключаются из списка маршрутизации звонков и не могут принимать звонки, пока их статус доступности не изменится на "Доступен".

Маршрутизацию звонков на основе присутствия можно включить с помощью любого из методов маршрутизации.

Если представитель отказывается принимать звонки, он не сможет принимать звонки независимо от состояния доступности.

Голосовые операторы могут отказаться от приема звонков

Вы можете указать, могут ли представители отказаться от приема звонков.

Рекомендуется включить параметр "Голосовые агенты" могут отказаться от ответа на звонки.

Время оповещения агента

Время оповещения агента показывает, как долго телефон представителя звонит, прежде чем очередь перенаправит звонок следующему представителю.

Выбрав представительные параметры маршрутизации звонков, нажмите кнопку "Далее " в нижней части страницы "Добавление очереди звонков ".

Предыдущие шаги:

• Шаг 1. Общие сведения
• Шаг 2. Приветствие и музыка
• Шаг 3. Отвечайте на звонки

Шаг 5. Обратный звонок

Обратный звонок позволяет соответствующим участникам, ожидающим в очереди звонка, получить обратный звонок на номер, с которого они звонят, когда представитель становится доступным.

Вызывающая сторона получает право на обратный вызов при выполнении любого из следующих условий:

• Время ожидания в очереди: как только вызывающий абонент в очереди превышает это настроенное время ожидания, он получает право на обратный звонок. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам в начале очереди.

• Количество звонков в очереди: как только количество абонентов в очереди достигает этого уровня, новые абоненты, прибывающие в очередь, получают право на обратный звонок. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам, прибывающим в очередь. Абоненты, попавшие в очередь до достижения этого ограничения, не имеют права на обратный звонок.

• Соотношение звонков к оператору: Как только количество абонентов, ожидающих в очереди, превышает это соотношение, новые абоненты, поступающие в очередь, получают право на обратный звонок. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам, прибывающим в очередь.

Кроме того, для того, чтобы звонящий получил право на обратный звонок, его входящий телефонный номер должен быть общедоступным, непремиальным телефонным номером в формате E.164, и звонок не должен быть представлен представителю.

После завершения воспроизведения музыки на удержаниисоответствующие абоненты получат возможность запросить обратный звонок.

Администратор также может задать сообщение, которое слышит вызывающий абонент, клавишу, которую необходимо нажать, и адрес электронной почты, на который будут отправляться уведомления в случае сбоя обратного звонка.

Время ожидания обратного вызова и очереди вызовов

Для того, чтобы подходящему вызову был предложен обратный вызов, необходимо установить достаточно высокое значение времени ожидания звонка , чтобы звонок мог получить право на обратный вызов, а воспроизведение музыки завершилось после того, как вызов станет подходящим.

Рассмотрим следующую конфигурацию очереди звонков:

• Время ожидания обратного вызова в очереди: 60 секунд
• Время ожидания очереди вызовов: 120 секунд
• Музыка очереди вызовов: по умолчанию

После того как абонент простоит в очереди 60 секунд, он получает право на обратный звонок. Но так как музыка по умолчанию длится две минуты, то сначала срабатывает время ожидания очереди вызовов, и обратный вызов не предлагается.

Когда вызывающий абонент успешно запрашивает обратный звонок, на этот запрос также распространяется настройка времени ожидания очереди вызовов. Если время ожидания запроса обратного звонка истекло, информация о звонящем отправляется на настроенный адрес уведомления электронной почты.

Выбрав параметры обратного вызова, нажмите кнопку "Далее " в нижней части страницы "Добавление очереди вызовов ".

Предыдущие шаги:

• Шаг 1. Общие сведения
• Шаг 2. Приветствие и музыка
• Шаг 3. Отвечайте на звонки
• Шаг 4. Выбор агента

Шаг 6. Обработка исключений

Обработка исключений определяет, как обрабатываются вызовы при возникновении определенных исключений.

Каждое исключение позволяет отключить звонок или перенаправить его в любой из целевых объектов маршрутизации звонков.

Например, при переполнении можно отправлять звонки в резервную очередь вызовов, но при истечении времени ожидания или отсутствии агентов можно захотеть, чтобы звонящие оставляли общее голосовое сообщение.

Переполнение: настройка обработки переполнения вызова

Максимальное количество вызовов в очереди указывает максимальное количество вызовов, которые могут ожидать в очереди в любой момент времени.

По умолчанию используется значение 50, но может варьироваться от 0 до 200.

При достижении этого предела звонок обрабатывается в соответствии с параметром При достижении максимального количества вызовов .

Это ограничение применяется только к звонкам, ожидающим ответа в очереди.

Время ожидания звонка: настройка обработки времени ожидания вызова

Время ожидания звонка: максимальное время ожидания указывает максимальное время, в течение которого вызов может находиться в очереди, прежде чем система перенаправит или разъединит его.

Можно указать значение от 0 секунд до 45 минут.

Отсутствие оповещенных агентов/вошедших в систему: настройка обработки звонков, если ни один из агентов не включен в очередь/не вошел в систему

Этот параметр обработки исключений звонков обрабатывает вызовы, когда ни один представитель не зарегистрирован в очереди или все представители вышли из очереди.

Применить к элементам управления "Все или новые звонки " применяется ли обработка звонков "Без агентов" к:

• Все звонки (по умолчанию) - звонки, уже находящиеся в очереди, и новые звонки, поступающие в очередь, или
• Только новые звонки — только новые вызовы, поступившие после наступления условия No Agents, существующие вызовы в очереди остаются в очереди

Вложенные автосекретари и очереди вызовов

Вложенные автосекретари и очереди вызовов или автосекретари и очереди вызовов, которые не отвечают на телефонные звонки напрямую, больше не требуют учетную запись ресурса и связанное с ней лицензирование.

Существующие конфигурации, использующие учетные записи ресурсов, продолжают работать и остаются полностью поддерживаемыми. Одновременно можно использовать комбинацию обоих методов.

При обработке исключений очереди Voice app вызовов целевой объект для агентов переполнения, тайм-аута и отсутствия может ссылаться непосредственно на автосекретаря или очередь вызовов, а не на учетную запись ресурса для этого автосекретаря или очередь вызовов.

Дополнительные сведения см. Вложенные автосекретари и очереди вызовов.

Выбрав параметры переполнения, времени ожидания вызова и отсутствия операторов обработки, нажмите кнопку "Далее " в нижней части страницы "Добавление очереди звонка ".

Предыдущие шаги:

• Шаг 1. Общие сведения
• Шаг 2. Приветствие и музыка
• Шаг 3. Отвечайте на звонки
• Шаг 4. Выбор агента
• Шаг 5. Обратный звонок

Шаг 7. Шаблоны

Настройка записи соответствия требованиям для шаблона очереди звонков (необязательно)

Выберите до двух существующих шаблонов в раскрывающемся списке или создайте новый шаблон.

Сведения о создании записи соответствия для шаблона "Очередь вызовов" см. в статье "Запись соответствия для шаблона очереди вызовов"

Настройка общего журнала вызовов для шаблона очереди вызовов (необязательно)

Выберите существующий шаблон в раскрывающемся списке или создайте новый.

Сведения о создании шаблона "Общий журнал вызовов" для очереди вызовов см. в статье "Общий журнал вызовов" для шаблона очереди вызовов

Выбрав необязательные шаблоны, нажмите кнопку "Далее " в нижней части страницы "Добавление очереди вызовов ".

Предыдущие шаги:

• Шаг 1. Общие сведения
• Шаг 2. Приветствие и музыка
• Шаг 3. Отвечайте на звонки
• Шаг 4. Выбор агента
• Шаг 5. Обратный звонок
• Шаг 6. Обработка исключений

Шаг 8. Авторизованные пользователи

В разделе "Авторизованные пользователи " указаны пользователи, которым разрешено вносить изменения в эту очередь вызовов. Вы можете определить возможности, доступные пользователям, с помощью политик приложений голосовой связи Teams , назначенных пользователям.

Чтобы добавить пользователя в список авторизованных пользователей:

1. Выберите "Добавить", найдите пользователя, нажмите "Добавить" и нажмите кнопку "Добавить".

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка авторизованных пользователей.

Выбрав авторизованных пользователей, нажмите кнопку "Отправить " в нижней части страницы "Добавление очереди звонка ".

Предыдущие шаги:

• Шаг 1. Общие сведения
• Шаг 2. Приветствие и музыка
• Шаг 3. Отвечайте на звонки
• Шаг 4. Выбор агента
• Шаг 5. Обратный звонок
• Шаг 6. Обработка исключений
• Шаг 7. Шаблоны

Требуется модуль Microsoft Teams PowerShell 7.8.0 или более поздней версии.

Пример 1

Создайте новую автоматическую запись для шаблона очереди вызовов, используя приветствие по умолчанию.

New-CsAutoRecordingTemplate -Name "name of template" -Description "Customer service - agents have access" -RecordingEnabled $true -TranscriptionEnabled $true -AgentViewPermission All -SharePointHostName "contoso.sharepoint.com" -SharePointSiteName "Customer Service" -RecordingDocumentOwner "<OwnerGUID>"

Пример 2

Создайте новую автоматическую запись для шаблона очереди вызовов с настраиваемым текстовым приветствием.

New-CsAutoRecordingTemplate -Name "<name>" -Description "<description>" -RecordingEnabled $true -TranscriptionEnabled $true -AgentViewPermission All -SharePointHostName "<contoso.sharepoint.com>" -SharePointSiteName "<site name>" -RecordingDocumentOwner "<UserGUID>" -AutoRecordingAnnouncementTextToSpeechPrompt "<announcement>"

Назначение автоматической записи для шаблона очереди вызовов для очереди вызовов

Назначение существующей автоматической записи для шаблона очереди вызовов очереди вызовов.

Get-CsAutoRecordingTemplate

Возвращается список существующих шаблонов записей. У каждого шаблона есть уникальный идентификатор.

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AutoRecordingTemplateId <ID from above>

Получить следующие CallQueueGUIDданные можно двумя способами.

1. Изменение очереди вызовов в Центре администрирования Teams. GUID находится в URL-адресе:

   https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c

2. Используется Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name для вывода списка первых 100 очередей звонков. Список дополнительных очередей звонков см. в разделе Get-CsCallQueue.

См. запись соответствия для очередей звонков

Пример 1

Чтобы скрыть авторизованного пользователя в очереди вызовов, см. следующий пример:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

Администратор может использовать следующее средство диагностики, чтобы проверить, может ли очередь звонков принимать звонки:

1. Нажмите кнопку "Выполнить тесты", после чего данные будут заполнены в Центре администрирования Microsoft 365.

   Выполнение тестов: очередь вызовов в Teams

2. В области запуска диагностики введите учетную запись ресурса в поле "Имя пользователя" или "Email и выберите "Выполнить тесты".

3. Тесты возвращают наилучшие дальнейшие действия с любыми конфигурациями клиента, политики и учетной записи ресурса, чтобы убедиться, что очередь звонков может принимать звонки.