Проектирование — потоки звонков для голосовых приложений

  • Применяется к: Microsoft Teams

В процессе планирования рекомендуется разработать маршрутизацию звонков для вашей организации в виде схемы. Эта схема помогает определить наиболее эффективную маршрутизацию для людей, звонящих в вашу организацию. Эту схему также можно использовать для определения автосекретарей и очередей вызовов, которые необходимо создать, а также связанных требований, таких как номера служб, лицензии и учетные записи ресурсов.

Рассмотрим, как автосекретари и очереди звонков маршрутизируют звонки.

Автосекретари

Автосекретари маршрутизируют все звонки одним из следующих способов:

  • Перенаправление немедленно — звонки могут быть перенаправлены в один из целевых объектов маршрутизации звонков сразу после ответа или после первоначального приветствия.
  • Перенаправление на основе параметров набора - вызывающим абонентам можно направлять на выбор между параметрами, назначенными номерам на клавиатуре телефона: 0-9, *и #. Каждой клавише набора можно назначить назначение назначения для маршрутизации звонков.
  • Начисляйте людей по имени или дополнительному номеру. Абонентам можно предложить набрать добавочный номер пользователя, с которым они пытаются связаться, в каталоге организации или вписав имя человека.
  • Отключите — автосекретарь может завершить звонок.

Автосекретарь может перенаправлять звонки в следующие целевые объекты:

  • Оператор — оператор, определенный для автосекретаря.
    • Определение оператора необязательно, но рекомендуется.
    • Оператором может быть любой из других целевых объектов в этом списке.
  • Человек в организации — сотрудник вашей организации, который может принимать голосовые звонки. Этот сотрудник может быть онлайн-пользователем или локальным пользователем, применяющим Skype для бизнеса Server.
  • Голосовое приложение — другой автосекретарь или очередь вызовов. Приоритет звонка можно задать, если адресатом является очередь вызовов.
  • Учетная запись ресурса — учетная запись ресурса, связанная с другим автосекретарем или очередью вызовов. Приоритет звонка можно задать, если учетная запись ресурса связана с очередью вызовов.
  • Голосовая почта — почтовый ящик голосовой почты, связанный с группой Microsoft 365, списком рассылки или группой безопасности с поддержкой почты, которую вы указали.
    • Рекомендуется использовать группу Microsoft 365.
    • Вы можете выбрать, требуются ли расшифровки голосовой почты и системный запрос "Оставьте сообщение после сигнала".
  • Внешний номер телефона — любой номер телефона. Просматривайте исходящие звонки от агента Телефонной системы Teams, автосекретаря или очереди вызовов.
  • Объявление — воспроизведение записанного звукового файла или преобразования текста в речь.
    • Звонящий возвращается в меню автосекретаря, когда заканчивается воспроизведение объявления.

Автосекретари предлагают отдельные параметры маршрутизации звонков для вызовов, полученных в нерабочее время и в праздничные дни.

Дополнительные сведения о том, когда следует использовать приложение "Голосовая связь " или учетную запись ресурса в качестве назначения маршрутизации, см. в статье "Вложенные автосекретари и очереди вызовов".

Примечание.

Один автосекретарь может поддерживать только один метод "набора номера". Чтобы разрешить вызывающим звонящим набирать номер по имени и по номеру, необходимо создать автосекретаря с возможностью набора номера по имени, а также другого автосекретаря для набора дополнительного номера. Каждый из этих вариантов направляется к отдельным автосекретарям, настроенным для этих сценариев "набора номера".

Очереди звонков

Очереди звонков помещают звонящего на удержание до тех пор, пока назначенный в очередь представитель (агент) не будет доступен для приема вызова. Существует три ситуации, в которых вызывающий может быть направлен вне очереди:

  • Переполнение звонка - если количество звонков, ожидающих в очереди, превышает установленный вами лимит, то новые звонящие перенаправляются из очереди.
  • Время ожидания звонка : если вызывающий остается в очереди дольше настроенного времени ожидания, он будет перенаправлен из очереди.
  • Нет агентов . Если нет агентов, включенных в очередь или вошедших в нее, вызывающие абоненты могут быть перенаправлены вне очереди.

Звонки, перенаправляемые из очереди, могут быть отправлены в следующие целевые объекты:

  • Человек в организации — сотрудник вашей организации, который может принимать голосовые звонки. Этот сотрудник может быть онлайн-пользователем или локальным пользователем, применяющим Skype для бизнеса Server.
  • Голосовое приложение — другой автосекретарь или очередь вызовов.
  • Учетная запись ресурса — учетная запись ресурса, связанная с другим автосекретарем или очередью вызовов.
  • Внешний номер телефона — любой номер телефона. Просматривайте исходящие звонки от агента Телефонной системы Teams, автосекретаря или очереди вызовов.
  • Голосовая почта (личная) — почтовый ящик голосовой почты, связанный с определенным пользователем.
  • Голосовая почта (общая) — почтовый ящик голосовой почты, связанный с группой Microsoft 365, списком рассылки или группой безопасности с поддержкой почты.
    • Вы можете выбрать, требуются ли расшифровки голосовой почты и системный запрос "Оставьте сообщение после сигнала".

Дополнительные сведения о том, когда следует использовать приложение "Голосовая связь " или учетную запись ресурса в качестве назначения маршрутизации, см. в статье "Вложенные автосекретари и очереди вызовов".

Схемы потоков звонков

На следующих схемах потоков звонков показаны три разных примера маршрутизации звонков с использованием автосекретарей и очередей вызовов.

Схема потока звонков, показывающая приоритет вызовов на основе набранного ресурса номера телефона учетной записи.

В этом примере:

  • Очереди звонков открыты 24/7.
  • Приоритет звонков назначается на основе номера телефона учетной записи ресурса, набранного вызывающим абонентом.

Схема процесса звонков, показывающая приоритет вызова на основе пунктов меню автосекретаря.

В этом примере:

  • Автосекретарь назначает приоритет звонка в зависимости от выбранного звонящим варианта меню.

Схема потока звонков, показывающая приоритет вызовов для передачи очереди вызовов.

В этом примере:

  • Автосекретарь назначает приоритет звонка 3 всем вызывающим абонентам.
  • Передача звонков в очередь вызовов службы поддержки уровня 2 может иметь приоритет над обычными вызовами.

Рекомендуется создать одну или несколько схем, аналогичных приведенному примеру, для определения маршрутизации звонков. Ваша схема или сопроводительная документация должны включать следующее:

  • Автосекретари и очереди вызовов с прямым доступом через номера телефонов, так как для них требуются учетные записи ресурсов.
  • Требования к маршрутам в нерабочее время и праздничные дни для каждого автосекретаря.
  • Членство для каждой очереди вызовов. (Вы можете добавлять пользователей по отдельности или сопоставить очередь с разными типами групп. Сопоставление очереди с командой обеспечивает наиболее универсальный интерфейс.)

Рекомендации по маршрутизации звонков

Ниже приведены некоторые рекомендации по маршрутизации звонков.

  • Посмотрите на существующую систему звонков и проанализируйте типы и частоту входящих звонков. Используйте эти сведения для информирования автосекретаря и структуры очереди звонков.
  • Поместите наиболее распространенные параметры в начало меню, чтобы перенаправлять звонки как можно быстрее.
  • Избегайте подключения сервисных номеров напрямую к очередям вызовов, если очереди не доступны круглосуточно. Очереди вызовов не позволяют обрабатывать вызовы отдельно в нерабочее время или праздничные дни. Если вы хотите иметь очередь с прямым номером, назначьте номер автосекретарю, который автоматически перенаправляет в очередь в рабочее время.
  • Если вы получаете много звонков с запросами основной информации о вашей компании, такой как часы работы, местоположение или адрес веб-сайта, рассмотрите возможность создания автосекретаря, который будет отвечать на эти вопросы с помощью записанных сообщений.
  • Ограничьтесь пятью или меньшими элементами меню. Вызывающим абонентам может быть трудно запомнить более пяти вариантов. Используйте вложенных автосекретарей , если для правильной маршрутизации звонка требуются дополнительные параметры.
  • Сначала опишите службу, а затем выберите параметр (например: Для отдела продаж нажмите 1), а не наоборот (например, нажмите 1 для приложения "Продажи").
  • Используйте терминологию, понятную вашим вызывающим абонентам, а не ту, которую вы могли бы использовать внутри компании.
  • Чтобы предотвратить неправильное направление звонков, избегайте частых обновлений маршрутизации звонков. Если вы измените параметры меню для автосекретаря, сообщите об этом звонящим в голосовых подсказках в течение первых 30 дней.

Важно!

Максимальное количество переходов, которые можно сделать для одного звонка через автосекретарей и очереди вызовов, составляет 25. После 25-го перехода звонок отключается. Это предотвращает бесконечный циклический переход звонка через ряд автосекретарей и очередей вызовов.

Например, если звонок поступает на автосекретаря #1 и вызывающий выбирает опцию, которая отправляет его к автосекретарю #2, то произошел переход. Если вызывающий выбирает опцию автосекретаря #2, которая возвращает его к автосекретарю #1 или отправляет его в очередь вызовов #1, происходит второй переход.

Вызовы, которые остаются в том же автосекретаре, но возвращаются в главное меню после объявления или когда пользователь выбирает вариант повтора, считаются переходами и применяются к максимальному пределу перехода.

Следующее действие

Поддерживаемые конфигурации

Остальные статьи по планированию

Предыдущие статьи по планированию

  • Last updated on