Оптимизируйте обслуживание клиентов с помощью агента службы поддержки

Команды обслуживания клиентов часто борются с большим объемом билетов, повторяющимися запросами и несогласованным качеством ответа. Создав агент пользовательской помощи с помощью Microsoft Copilot Studio, агент может ответить на многие запросы с помощью источников знаний. Агент помогает с классификацией проблем, анализом тональности и рекомендует персонализированные решения, извлекая соответствующие статьи знаний и исторические данные из Dynamics 365, Dataverse и SharePoint. При необходимости агент может передать запрос живому агенту для помощи в разрешении. Пользовательский агент также может отвечать на другие запросы клиентов за пределами поддержки и направлять запросы на поддержку в центр взаимодействия организации для обработки.

Диаграмма архитектуры

Источники знаний

Чтобы помочь в решении проблем с клиентом, решение требует нескольких источников знаний.

• Документы службы клиентов: документы, содержащие сведения о подходах к службе клиентов, предыдущие проблемы, решенные, контактные данные и аналогичные сведения.

• Отраслевые документы: документы, содержащие рекомендации, нормативную информацию или справочные материалы, относящиеся к отрасли или сектору организации.

• Документы по решению: документы, которые описывают пошаговые инструкции, руководства по устранению неполадок или стандартные процедуры для устранения известных проблем или запросов на поддержку.

• Документы руководства. Документы, предлагающие структурированные рекомендации, рабочие процессы или платформы принятия решений для поддержки пользователей в выполнении задач или применении к организационным процессам.

• Часто задаваемые вопросы: документы, которые предоставляют ответы на часто задаваемые вопросы, помогая пользователям быстро находить информацию, связанную с общими проблемами, процессами или политиками.

Рабочий процесс

1. Анализ сообщений клиента: клиент взаимодействует с агентом, который анализирует сообщения клиентов в режиме реального времени, чтобы определить свое намерение. Агент можно настроить для обработки широкого спектра тем или сосредоточиться на поддержке определенного набора продуктов. Этот агент направляет запросы к специализированным агентам или передает сложные проблемы человеку для более личной поддержки.

2. Вопросы и ответы клиентов (Q&A) — агент использует настроенные источники знаний, такие как часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы) и рекомендации для предоставления ответов на запросы клиентов через чат. Когда агент не может ответить на вопрос, он эскалирует его до человека для получения своевременного ответа. В зависимости от типа продукта и срочности проблемы сотрудник помогает клиенту создать заявку для последующей обработки, которую представитель службы клиентов обрабатывает позже.

3. Эскалация: Можно настроить агента так, чтобы он определял, когда пользователи хотят передать вопрос человеку. Настройте тему системы эскалации для обработки этих типов запросов пользователей. По умолчанию системная тема Escalate агента уведомляет пользователей о том, что никто не доступен, чтобы им помочь. Если добавить в эту тему узел передачи разговора, тема запускает передачу разговора с клиентом в настроенный вами центр взаимодействия с клиентами. Когда происходит передача, имеющийся контекст сеанса включается в передачу, поэтому у принимающего агента есть контекст запроса клиента, приведшего к эскалации. Вы также можете настроить агента на эскалацию при определённых условиях. Например, если агент сталкивается с ошибкой и не может создать заявку, он может запросить процесс эскалации напрямую.

4. ​Обработка передачи: когда происходит передача разговора, агент использует настроенный центр взаимодействия с клиентами, чтобы передать пользователя настроенному центру для дальнейшей обработки. Ниже приведены параметры центра взаимодействия клиентов на панели конфигурации канала для агента.

   

   Используя Dynamics 365 в качестве примера, при передаче данные контекста используются для маршрутизации сеанса в соответствующий рабочий поток, с которым связан агент. Конфигурация рабочего потока включает маршрутизацию и очереди, которые приводят к передаче сеанса соответствующему агенту. Затем агент может напрямую взаимодействовать с клиентом с помощью рабочей области службы Copilot, где они получают сводку о предыдущих взаимодействиях клиента и могут взаимодействовать с ними с помощью инструментов, предоставляемых Dynamics 365. Вы можете реализовать аналогичные возможности с другими поставщиками или с помощью возможностей центра взаимодействия клиентов, доступных другим решениям. Дополнительные сведения см. в статье Передача беседы живому агенту.

5. Аналитика эскалации. Используйте анализ эскалации , чтобы понять, как агент обрабатывает взаимодействие и когда он их усиливает. Когда агент отвечает на запрос пользователя без эскалации до оператора-человека, это считается предупреждением обращения. Цель заключается в увеличении скорости отклонений агента путем уменьшения числа эскалаций. Используя встроенную аналитику, все сессии агентов, которые привели к эскалации или передаче представителю, регистрируются полностью — с начала до конца. Панель мониторинга аналитики содержит раздел "Факторы частоты эскалации", в котором приведены сведения о том, какие темы агента чаще всего вызывали эскалацию до оператора-человека и почему. Используйте эти сведения, чтобы настроить агента для повышения процента предупрежденных обращений.​

Components

Среда Power Platform: содержит ресурсы Power Platform, такие как агент, встроенный в Copilot Studio. Используйте решения для перемещения ресурсов из одной среды в другую, например разработку для тестирования. В зависимости от настроенного Центра взаимодействия клиентов может потребоваться конфигурация в той же среде Power Platform.

Агенты Copilot Studio: используйте Copilot Studio для реализации агентов в решении. Основной агент, агент поддержки, взаимодействует с пользователями напрямую или может быть активирован автономно. Например, входящее электронное письмо на адрес службы поддержки может вызвать действие агента. Вы настраиваете агент поддержки с источниками знаний, чтобы у него были знания о продуктах и процедурах поддержки для изучения и устранения проблем с клиентами.

Центр взаимодействия с клиентами: центр взаимодействия отделен от агента и предназначен для обработки взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Например, Dynamics 365 Contact Center можно использовать для обработки передачи от агента к живому представителю. Как правило, эти центры взаимодействия управляют постановкой в очередь и приоритизацией входящих сеансов и сопоставлением навыков с доступными операторами.

Библиотека документов Microsoft 365: храните рекомендации по продукту, часто задаваемые вопросы и другие сведения о знаниях в библиотеке документов, чтобы агенты могли легко получить доступ к этим ресурсам в качестве источника знаний.

Сведения о сценарии

Агент поддержки клиентов помогает командам обслуживания быстрее решать проблемы клиентов путем мгновенного извлечения ответов, подсказок для устранения неполадок и автоматизации распространенных действий по обслуживанию. Он обеспечивает поддержку ответов в режиме реального времени во время динамического взаимодействия, обеспечивая, чтобы агенты могли предоставлять точную, согласованную информацию без поиска в разных системах.

Этот агент сокращает время обработки, повышает точность разрешения и снижает потребность в эскалации путем ускорения доступа к информации и структурированного устранения неполадок. Он также повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая своевременные, надежные ответы, предоставляя руководителям аналитические сведения, которые выделяют пробелы в знаниях и возможности улучшения процессов.

Considerations

Эти соображения реализуют основы Power Platform Well-Architected — набора руководящих принципов, повышающих качество рабочей нагрузки. Дополнительные сведения см. в разделе Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

Спроектируйте вашу рабочую нагрузку, чтобы избежать ненужной сложности: Интеграция агента с поддерживаемым центром взаимодействия с клиентами позволяет сократить сложность, поскольку нет необходимости в создании пользовательских интеграций для завершения передачи сеанса между агентом и центром взаимодействия. Этот подход также позволяет использовать сильные стороны каждой платформы. Например, сопоставление сеанса с оператором — это задача, которую обрабатывает центр взаимодействия.

Проверка устойчивости и доступности. С несколькими интегрированными системами важно реализовать обработку ошибок и временную обработку ошибок для любых взаимодействий с этими системами, которые могут повлиять на процесс. Например, если агент не может передать разговор, система может автоматически создать заявку для последующих действий.

Измерение и публикация индикаторов работоспособности: данные телеметрии из среды выполнения агента должны предоставлять достаточные показатели работоспособности агента. Вы также можете настроить агент для публикации в Application Insights. Используя телеметрию в Application Insights, можно запрашивать данные и включать пользовательские события телеметрии из ваших тем. Эскалации имеют встроенную телеметрию, которая фиксируется и которую можно анализировать, чтобы увеличить процент предупрежденных обращений. Вы также можете создать собственную пользовательскую аналитику на основе данных расшифровки бесед. Дополнительные сведения см. в разделе Соображения по аналитике для Copilot Studio и Dynamics 365 Omnichannel.

Обеспечение точности источника знаний: клиенты зависят от получения точной информации от агента. Ограничьте область применения этих типов агентов, чтобы они использовали только предварительно настроенные источники знаний, такие как определенный веб-сайт или определенный набор документов. Эти ресурсы должны управляться организацией с помощью процесса управления изменениями. Разрешение этим типам агентов поддержки использовать знания, полученные при поиске в Интернете, может привести к несогласованности точности. Кроме того, необходимо учитывать, как версионируется информация о продукте или услуге. Возможно, потребуется запросить знания в нескольких версиях одновременно.

Операционная эффективность

Внедрение методов безопасного развертывания: стандартизация развертывания любых изменений в приложениях и агентах с помощью автоматизированных процессов развертывания, таких как конвейеры. Переводите приложение в рабочую среду только после тестирования изменений. Пользовательские соединители Power Platform также являются компонентами решения и развертываются вместе с приложениями и агентами. Однако они должны находиться в своем собственном решении Dataverse. Агенты могут находиться в своем в собственном решении, отдельно от приложений и пользовательских соединителей. Однако это разделение может увеличить сложность развертывания. Держите их отдельно, чтобы поставлять агентов в сроки, отдельные от сроков поставки приложения. Рассмотрим, как центр взаимодействия и его жизненный цикл могут повлиять на агент Copilot Studio. Например, у вас, скорее всего, есть концентратор тестирования и рабочий центр, к которому подключаются агенты на соответствующем этапе жизненного цикла. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание стратегии управления жизненным циклом приложений".

Автоматизируйте все задачи, которые не получают выгоду от понимания и адаптации человеческого вмешательства: измерение точности, релевантности и качества ответов на вопросы является важной текущей деятельностью. Создайте тестовые наборы в Copilot Studio, которые имитируют реальные сценарии для агента. Используйте возможность оценки, чтобы автоматизировать и повторить этот процесс при развертывании изменений, по мере выхода моделей на пенсию и замены или, когда вы хотите убедиться, что агент отвечает на запросы пользователей.

Создавайте и реализуйте автоматизацию заранее: создавайте тестовые наборы в начале разработки агента, чтобы обеспечить автоматическую оценку агентов в решении. На раннем этапе вы можете не знать все необходимые тесты для агента. Copilot Studio может создавать наборы тестов из настроенных источников знаний в начале процесса разработки.

Эффективность работы

Оптимизация логики. Инструкции агента — это форма логики. Они предоставляют инструкции о том, как агент должен управлять пользователем. По мере того как инструкции в одном агенте становятся более сложными, агент может быть менее точным в следовании инструкциям или может запутаться в перекрывающихся инструкциях. Переложите часть ответственности на другого агента, используя инструмент, такой как подсказка, настраиваемый соединитель или протокол контекста модели (MCP). Используйте потоки агента, если требуется более детерминированный путь выполнения. Агенты рассматривают потоки агентов как инструменты и могут включать инструкции по использованию конкретных инструментов. Например, вы можете реализовать создание продукта в качестве потока агента, который собирает информацию о продукте клиента и подготавливает разрешение на возврат материалов (RMA) с помощью соединителей для интеграции с другими системами организации для завершения процесса обработки RMA.

Тестирование производительности: наряду с тестированием функциональности и выявлением сбоев, проводите тестирование и разработку базовых показателей производительности. Оценивайте ее в рамках своего цикла выпуска. Дополнительные сведения см. в разделе "Разработка стратегии тестирования для агентов".

Оптимизация взаимодействия

Узнайте, когда следует передавать: важно создать процесс передачи, когда интерактивный пользовательский опыт не может понять пользователя или не может помочь им. Вы можете направить клиента представителю службы поддержки или ресурсам, таким как веб-сайты поддержки или веб-документация. Дополнительные сведения см. в разделе "Дизайн изящных альтернативных решений и передач полномочий".

Понять намерение пользователя: найдите время, чтобы понять, почему ваш пользователь может использовать агент. Начните с определения того, чего хотят достичь пользователи. Наметьте ключевые намерения для своей рабочей нагрузки и разработайте целевые взаимодействия, соответствующие этим намерениям. Изучение поведения пользователей, предпочтений и контекстных подсказок для прогнозирования различных способов взаимодействия пользователей с их намерениями. Оцените встроенные фразы, которые вызывают эскалацию на основе вашей аудитории пользователей.

Ответственное применение ИИ

Обеспечение справедливого обращения: обеспечение справедливого отношения ко всем клиентам путем активного решения предвзятости и поддержания равенства в каждом взаимодействии. Прозрачно раскрывать источники данных с соответствующими ссылками и применять строгие протоколы конфиденциальности и безопасности данных.

Прозрачность и доверие. Убедитесь, что пользователи знают, когда они используют агент поддержки, использующий возможности искусственного интеллекта. Например, ответы должны ссылаться на конкретный источник знаний, когда это возможно, и агенты должны четко понять, когда пользователь взаимодействует с агентом и когда он получает ответ от человека.

Циклы отзывов: агенты могут легко принимать отзывы от пользователей о взаимодействии. Пользователи могут дать пальцы вверх или вниз с помощью элемента управления обратной связи. Copilot Studio агрегирует и предоставляет эти отзывы для вашего рассмотрения. Реализуйте процессы для проверки этих отзывов для выявления проблем с предвзятостью или справедливостью.

​Человек в контуре управления: поддержка продукции не всегда предполагает однозначные ситуации, и ответы могут быть динамическими в зависимости от входных данных пользователя. Убедитесь, что люди могут просматривать эскалации и разрешать пользователям проверять непредвиденные ответы.

Связанные ресурсы

• Хорошо спроектированная Power Platform
• Документация по Copilot Studio
• Руководство Copilot Studio
• Руководство по реализации Copilot Studio (PDF)
• Сводка по источникам знаний
• Агенты для взаимодействия с клиентами и передачи задач
• Передача агенту-человеку