Разработка изящных переходов на резерв и передач

В ситуациях, когда ваш разговорный пользовательский интерфейс (CUX) не может определить или выполнить намерения пользователя, вам нужно разработать ряд запасных ответов. Слово "ряд" здесь использовано намеренно. Не думайте, что изолированного "Ой, извините" будет достаточно. Вы же не хотите подорвать доверие пользователя — и, возможно, ослабить лояльность к бренду, — создавая функцию, которая ведет в тупик. Хорошие запасные варианты и передачи помогают пользователю выполнить стоящую перед ним задачу с минимальным неудобством.

Устанавливайте четкие ожидания с самого начала

Разговорные интерфейсы не подходят для выполнения задач, с которыми человек справляется лучше. В процессе проектирования определите, какие задачи выполняет ваш CUX, а какие не входят в его функционал. Разъясняйте эти возможности с самого начала, чтобы минимизировать необходимость в запасных вариантах.

Например, если вы разрабатываете банковского агента, сообщите клиентам при приветствии, что они могут проверить свой баланс или осуществить перевод между счетами. Если вы разрабатываете туристического агента, скажите клиентам, что они могут забронировать билеты туда и обратно, забронировать номер в отеле или внести изменения в свой маршрут.

Когда пользователь просит вашего агента сделать то, чего он сделать не может, запасной ответ — это еще один способ внести эту ясность. Резервный вариант "К сожалению, я вас не понимаю. Я могу помочь вам с [X] or [Y]. Хотите попробовать что-то из этого?" помогает перенаправить пользователя на то, что может делать ваш агент.

Рассматривайте запасные варианты по их функциям

Независимо от того, возникают ли у вашего CUX проблемы с пониманием или выполнением того, что хочет пользователь, запасные варианты удобно рассматривать в соответствии с их функцией: стремление к пониманию, устранение неоднозначности и демонстрация знаний в предметной области.

  • Постарайтесь понять пользователя. Если ваш CUX не понимает намерения пользователя, попросите пользователя переформулировать или уточнить свой запрос. Например:

    • "Извините, я вас не понял. Можете сформулировать иначе?
    • "Я не совсем понимаю. Можете переформулировать запрос?"
    • "Я не уверен, чем я могу вам помочь. Попробуйте спросить еще раз, используя только несколько ключевых слов.

  • Рассмотрите другие способы устранения неоднозначности. Иногда запасной ответ является подходящим моментом для уточнения, что помогает определить, чего хочет пользователь. Предложите одну или две рекомендации, которые близко соответствуют намерениям пользователя. Например:

    • "Вы имеете в виду [предложение]?"
    • "Похоже, вам нужно [предложение]. Верно?"
    • "Я могу предложить [вариант 1] или [вариант 2]. Вам подходит один из этих вариантов?"

  • Если ваш CUX распознал намерение пользователя, но не может его выполнить, честно сообщите об этом пользователю. Перенаправьте его на то, что CUX может делать, или предложите альтернативные ресурсы, которые могут помочь. Например:

    • "Извините, я не могу помочь вам с этим. Хотите попробовать [предложение1] или [предложение2]?
    • "К сожалению, не думаю, что смогу вам помочь с этим. Скажите "главное меню", чтобы узнать, что я умею".
    • "У меня нет информации об этом, но я нашел такую тему, которая может вам помочь: [тема]."

Будьте осторожны с фразами, которые предполагают, что CUX учится отвечать на намерения пользователя, например: "Я пока не могу это сделать" или "Я еще учусь это делать", если у вас нет конкретных планов по внедрению этой возможности в ваше решение.

Создание вариантов резервного ответа

Если бы вы разговаривали с кем-то, и он несколько раз подряд ошибался, было бы странно, если бы он каждый раз извинялся одной и той же фразой. Это относится и к вашему CUX. Когда вы пишете резервные ответы, добавьте по несколько вариантов сообщений для каждой ситуации. Таким образом, когда клиенты сталкиваются с резервным ответом более одного раза, им не будет казаться, что они общаются с роботом. Требуемое количество резервных ответов зависит от того, по скольким путям клиенты могут следовать в вашем разговоре, но, как правило, старайтесь писать не менее трех.

Определение условий передачи

Важно продумать процесс передачи на случай, если ваш CUX не может понять пользователя или помочь ему. Вы можете направить клиента к оператору отдела обслуживания или к ресурсам, таким как веб-сайты поддержки или онлайн-документация. Один из самых сложных вопросов, на который вам нужно ответить, заключается в том Когда CUX должен направлять пользователя к человеку или другому ресурсу?

Полезно подумать о том, сколько раз вы готовы повторить или переформулировать вопрос во время разговора, прежде чем вам это надоест. Мы рекомендуем задавать пользователю не более двух резервных вопросов в одном сеансе, прежде чем направлять его в другое место.

Снимок экрана, на котором агент не понимает намерения и передает пользователя оператору.

Сделайте передачу максимально плавной. Убедитесь, что пользователь понимает, что происходит — переводят ли его к специалисту или направляют на другой ресурс, и что ему нужно делать дальше. Даже если он застрял, это не обязательно означает, что нужно начинать все заново. Хорошая передача учитывает, на каком этапе пользователь остановился, и помогает ему продолжить выполнение своей задачи. Просить пользователя повторить тот же процесс, который начал CUX, — не лучший вариант; это может привести к тому, что пользователь вовсе откажется от своих попыток.

Запрашивайте обратную связь

После завершения разговора с CUX — независимо от того, помог он клиенту или нет — самое подходящее время попросить оставить отзыв. Сделайте процесс максимально простым и быстрым. Вот несколько простых способов спросить людей о их впечатлениях:

  • Палец вверх/палец вниз
  • Улыбка/хмурость
  • Числовая оценка (обычно применяются шкалы с пятью баллами)
  • Положительный/отрицательный (либо бинарная шкала, либо более широкая пятибалльная шкала)

Желательно добавить открытое текстовое поле после оценки, чтобы клиент мог свободно выразить свое мнение. Вы можете добавить больше вопросов, но чем больше вопросов вы добавляете, тем меньше вероятность, что люди будут взаимодействовать с формой обратной связи.

Как бы ценна ни была обратная связь, не менее важно обдуманно подходить к тому, как часто вы ее запрашиваете. Слишком частые просьбы оставить отзыв раздражают в лучшем случае, а в худшем — отпугивают. Если возможно, старайтесь использовать информацию о частоте взаимодействия с клиентами, чтобы не просить их оставить отзыв чаще одного раза в неделю. Даже тогда отдавайте приоритет тем сценариям, где обратная связь будет наиболее полезной, например новым или более сложным. Также стоит избегать запросов обратной связи, когда пользователь может захотеть быстро перейти к чему-то другому, например после получения номера телефона. Убедитесь, что задача, которую пользователь хотел выполнить, завершена, прежде чем отвлекать его на прохождение вашего опроса.

Тем не менее, не запрашивайте отзывы, если у вас нет возможности их обрабатывать. Если обратная связь от клиентов уходит в пустоту, если нет процесса проверки, маркировки, расстановки тегов, хранения и отчетности о ней, не нужно запрашивать ее. Если клиенты понимают, что их отзывы не рассматриваются, они теряют доверие и, скорее всего, не будут оставлять отзывы в будущем.

  • Last updated on