Анализ эскалации тем

Эскалация — это поток разговора, при котором агент не может обработать разговор и передает его оператору. Когда агент отвечает на запрос пользователя без эскалации оператору, это считается предупреждением обращения. Идеальная цель — увеличить коэффициент отклонения агента за счет уменьшения количества эскалаций.

В Copilot Studio есть несколько способов управления эскалацией:

• Прямой способ инициировать эскалацию оператору — через системную тему Эскалация. Эта системная тема активируется, когда агент больше не может обработать запрос клиента и ему нужно передать разговор оператору. С помощью темы Эскалация можно настроить передачу разговора из агента в инструмент службы поддержки операторов, например многоканальное взаимодействие для Customer Service, для передачи оператору в реальном времени или к асинхронной поддержке, такой как создание заявки, планирование ответного звонка и т. д.

• Другой способ активировать эту эскалацию — использовать узел Перевести разговор в холсте разработки.

  

Типы эскалации

В Copilot Studio есть два типа эскалаций:

• Прямая эскалация: пользователь обращается к агенту и хочет поговорить напрямую с оператором. Избежать такого типа эскалации невозможно, поскольку клиент намерен напрямую активировать тему "Эскалация".

  Примеры запросов клиентов:

  • "Могу ли я поговорить с кем-нибудь?"
  • "Поговорить с оператором"
  • "Разговор с оператором"
  • "Соединить с оператором"

• Косвенная эскалация: пользователь переводится на оператора во время разговора.

Эти типы делятся на две категории: ожидаемые и неожиданные эскалации.

• Ожидаемая эскалация происходит, когда тема настроена на эскалацию в определенный момент разговора или когда пользователь решает эскалировать, если агент не ответил на его запрос.
• Неожиданные эскалации происходят, когда агент сталкивается с ошибкой вследствие других проблем.

Анализ эскалации тем

Используйте четырехэтапный процесс для анализа эскалаций тем и выявления возможностей для целенаправленных улучшений.

Шаг 1. Мониторинг и оценка эффективности тем

Используйте встроенную аналитику или пользовательскую аналитику для выявления и оптимизации факторов, влияющих на частоту эскалации.

Встроенная аналитика

Все сеансы агента, которые привели к эскалации или переводу на оператора, фиксируются от начала до конца на уровне темы. Факторами эскалации в этом сценарии являются темы агента.

Панель мониторинга аналитики содержит раздел "Факторы, влияющие на частоту эскалации", в котором приведены сведения о том, какие темы агента чаще всего вызывали эскалацию до оператора и почему. Эта информация доступна из расшифровок чата в виде числовых данных.

Например, на следующем снимке экрана в разделе Драйверы коэффициента эскалации тема Возврат, обмен… имеет значение Коэффициент, равное 75%. Это значение указывает, что 75 % всех сеансов, в которых была активирована тема Возвраты, обмены..., были эскалированы оператору, потому что агент не смог решить проблему пользователя. Разработчик агента может доработать тему Возвраты, обмены..., чтобы снизить число эскалаций по этой теме.

На диаграмме также отображается влияние в виде красной или синей полосы. Коэффициент воздействия на долю эскалации — это общий коэффициент эскалации вместе в этой темой, минус общий коэффициент эскалации без этой темы. Короче, влияние поможет вам понять, какой вклад этот тема вносит в общий коэффициент эскалации. Если тема оказывает значительное влияние, сосредоточьтесь на ней, потому что ее улучшение позволит уменьшить число эскалаций.

Красная полоса означает, что доля эскалации для темы больше, чем средняя доля эскалации, что отрицательно влияет на общую долю эскалации. Синяя полоса означает, что доля эскалации меньше, что положительно влияет на общую долю эскалации. Снижение доли эскалации для тем с самой длинной красной полосой доли разрешения имеет наибольшее влияние на улучшение общей доли эскалации. Оценка воздействия представлена не как число, а в виде линейчатой диаграммы.

Пользовательская аналитика

Вы также можете построить собственную пользовательскую аналитику на основе данных расшифровок разговоров. Microsoft предоставляет пример шаблона отчета, который можно использовать повторно или доработать, чтобы выявить темы, чаще всего приводящие к эскалации, а также добавить сведения, относящиеся к вашей организации и ее задачам. Например, если вам нужно количество эскалированных сеансов по темам.

Шаг 2. Выбор основных тем эскалации

Обычно рекомендуется начать с 5–10 тем, возглавляющих список факторов, влияющих на частоту эскалации, чтобы оптимизировать показатель предотвращения передачи обращения оператору. По приблизительной оценке, снижение уровня эскалации на 10 % для каждой из пяти основных тем обычно приводит к повышению общего показателя предотвращения передачи обращения оператору агентом примерно на 1 %.

Шаг 3. Анализ разговоров по выбранным темам

Анализ расшифровок разговоров по основным темам эскалации может дать более глубокое понимание причин эскалации. Расшифровки разговоров содержат записи каждого этапа разговора в формате "пользователь говорит" и "Copilot отвечает". Они также содержат сведения о теме, которая была активирована, и результате сеанса (например, "Решено", "Эскалировано").

Вы можете отфильтровать эти сеансы по результату в разделе Наиболее часто эскалируемые темы и проанализировать несколько примеров разговоров, чтобы определить причину эскалации. Этот процесс помогает выявить типичные сценарии, приводящие к эскалации. Периодически повторяйте этот процесс, чтобы продолжать повышать показатель предотвращения передачи обращения оператору и снижать уровень эскалации.

Следующие пошаговые рекомендации помогут вам проанализировать расшифровки чатов и определить рекомендации по улучшению работы темы:

1. Выберите одну из пяти наиболее эскалируемых тем, чтобы внести улучшения, которые снизят уровень эскалации.

2. Отфильтруйте расшифровки и отсортируйте по результату сеанса для Эскалация.

3. Выберите самый последний набор примеров расшифровок разговоров (например, 10 сеансов). Размер выборки зависит от того, насколько высокой точности вы хотите добиться. Для быстрого анализа начните с 10 сеансов.

4. Прочитайте каждый из сеансов и определите различные повторяющиеся диалоговые пути, которые появляются для этого разговора, связанного с темой.

5. Составьте список путей диалога, выявленных в каждом сеансе, и сгруппируйте их по типу пути диалога.

6. Сформулируйте рекомендации по улучшению для каждой группы путей диалога.

7. Выполните рекомендации, изложенные в темах агента, и наблюдайте за изменением коэффициента эскалации и отклонения.

Например, применение этого подхода к теме Проверка статуса заказа, описанной в следующем разделе, может выглядеть следующим образом:

Описание темы

Проверка статуса заказа предназначена для предоставления пользователю информации о заказе и доставке.

Наблюдение на основе расшифровок

После того как вы изучите несколько расшифровок разговоров по этой теме, которые заканчиваются обращением к оператору, вы обнаружите несколько путей диалога, ведущих пользователя к эскалации оператору, даже когда агент предоставляет информацию о заказе согласно предусмотренному сценарию.

Например, путь диалога №1 охватывает ситуацию, когда агент предоставляет информацию о заказе после того, как пользователь спрашивает об отсутствующей поставке. Путь диалога №2 охватывает ситуацию, когда пользователь пытается узнать статус нескольких заказов, а агент сообщает только статус одного заказа одновременно. Для пути диалога №1 можно добавить новую тему, посвященную сценарию Отсутствующий заказ. Для пути диалога №2 можно обновить действие самообслуживания, чтобы оно предоставляло статус сразу для нескольких заказов вместо одного.

Сводка проверки расшифровки разговоров

• Размер выборки: проанализируйте примеры разговоров для сеансов эскалации из загруженных расшифровок. Все вызывают соответствующую тему. Все заканчиваются эскалацией.
• Ожидаемый путь диалога: перейдите к действию OrderInfo и сообщите пользователю статус заказа.

Новые диалоговые пути, выявленные при просмотре расшифровок

• Путь диалога №1: OrderInfo отвечает адаптивной карточкой информации о заказе, но запрос пользователя связан с отсутствующим пакетом, поэтому пользователь решает эскалировать (7 из 10 сеансов).
• Путь диалога 2: действие OrderInfo отвечает фразой "ваш заказ содержит несколько отправлений", но не показывает информация о доставке для всех заказов, поэтому пользователь решает эскалировать (2 из 10 сеансов).
• Путь диалога 3: другое (несоответствие номера заказа), пользователь не знал, что вводит неправильный номер заказа, поэтому пользователь решает передать запрос на эскалацию (1 из 10 сеансов).

Рекомендации для групп путей диалога

• Путь 1: добавьте новую тему для обработки отсутствующего заказа.
• Путь 2: усовершенствуйте действие OrderInfo, чтобы оно поддерживало предоставление информации о доставке нескольких заказов.
• Путь 3: доработайте действие OrderInfo для проверки формата номера заказа и отображения сообщения об ошибке для некорректных номеров заказов.

Шаг 4. Внесение целевых улучшений в выбранные темы

На основе анализа расшифровок разговоров внесите целевые улучшения в выбранные темы.

Снизить уровень эскалации для отдельных тем можно, например, за счет добавления возможностей самообслуживания, чтобы пользователям не приходилось обращаться к оператору для выполнения таких действий, как проверка статуса доставки, а также за счет повышения точности срабатывания, чтобы система предлагала пользователю подходящие темы вместо передачи обращения оператору. Эти улучшения предусматривают добавление недостающих фраз-триггеров и обновление уже имеющихся фраз-триггеров.

Далее

Узнайте, как анализировать резервные и нераспознанные запросы, чтобы обогатить темы вашего агента, добавляя новые фразы-триггеры или создавая новые темы. Эти действия помогают снизить путаницу, повысить точность распознавания и увеличить общий показатель предотвращения передачи обращения оператору.