Агенты для взаимодействия с клиентами и передачи задач

Note

Функции, описанные в этой статье, питаются стандартным жгутом, который использует опции выставления счетов, описанные в разделе «Лицензирование для агентов, работающих на стандартном жгуте». Узнайте, как получить доступ к стандартным функциям в стандартных агентах и потоках агентов доступа.

Вы можете создавать агентов для взаимодействия с вашими клиентами и интеграции с центрами обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами. Такие агенты предоставляют вашим клиентам возможность самостоятельно получить помощь на основе генеративного ИИ. Агент может отвечать на вопросы и предоставлять информацию, доступную на вашем веб-сайте, в отправленных вами файлах или из источников вашей базы знаний.

При необходимости ваш агент может перевести клиента на оператора с интегрированной передачей в центр взаимодействия с клиентами, который вы уже используете. Центрами взаимодействия с клиентами могут быть Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow, Salesforce, LivePerson или Genesys.

Во-первых, вам нужно создать агент с генеративным ИИ и указать ему, где он должен искать информацию при взаимодействии с вашим клиентом. Агент использует эти данные, чтобы подобрать лучший ответ на вопрос пользователя и представить информацию в разговорном стиле.

Создав и протестировав агент, вы можете настроить интеграцию между ним и центром взаимодействия, включая передачу агенту-человеку.

Создание агента и подключение его к источнику знаний

Если вы новичок в создании агентов в Copilot Studio, следуйте шагам в кратком руководстве.

Если вы знакомы с созданием агентов в Copilot Studio и у вас уже есть агент, вы можете сразу перейти к инструкциям по добавлению узла генеративных ответов для подключения агента к вашим данным.

Important

Классические чат-боты не поддерживают функции генеративного искусственного интеллекта. В Copilot Studio классические чат-боты помечаются как таковые. Это чат-боты, созданные в более ранних версиях Copilot Studio и ее предшественнике — Power Virtual Agents.

Подключение к источникам знаний

Name Source Description Количество входных данных, поддерживаемых в генеративных ответах Authentication
Общедоступный веб-сайт External Выполняет поиск по входным запросам в Bing, возвращает результаты только с предоставленных веб-сайтов Генеративный режим: 25 веб-сайтов
Классический режим: четыре общедоступных URL-адреса (например, microsoft.com)		 None
Documents Internal Выполняет поиск в документах, загруженных в Dataverse, и возвращает результаты из их содержимого Генеративный режим: все документы
Классический режим: ограничен объемом хранилища файлов Dataverse		 None
SharePoint Internal Подключается к URL-адресу SharePoint, использует GraphSearch для возврата результатов Генеративный режим: 25 URL-адресов
Классический режим: четыре URL-адреса на узел темы генеративных ответов		 Проверка подлинности пользователя агента через Microsoft Entra ID
Dataverse Internal Подключается к настроенной среде Dataverse и использует генеративную модель с дополнением на основе поиска в Dataverse для возврата результатов Генеративный режим: Без ограничений
Классический режим: два источника знаний Dataverse (и до 15 таблиц на каждый источник знаний)		 Проверка подлинности пользователя агента через Microsoft Entra ID
Корпоративные данные, использующие соединители Internal Подключается к соединителям, в которых данные вашей организации индексируются с помощью Поиска (Майкрософт) Генеративный режим: Без ограничений
Классический режим: два на пользовательский агент		 Проверка подлинности пользователя агента через Microsoft Entra ID

Note

  • Аутентификация пользователей агента для источников знаний означает, что когда конкретный пользователь задает вопрос агенту, агент показывает только тот контент, к которому конкретный пользователь может получить доступ.

  • Источники знаний в узлах генеративных ответов в настоящее время не поддерживают пользовательский поиск Bing, Azure OpenAI или пользовательские данные. Вместо этого в свойствах узла генеративных ответов используйте параметр Классические данные для пользовательского поиска Bing, Azure OpenAI или источников пользовательских данных.

  • Для веб-сайтов необходимо указать, какие из них принадлежат вашей организации и будут использоваться Bing для поиска через Copilot Studio.

  • Вы можете выполнять независимые от языка запросы ко всем поддерживаемым типам файлов и языкам.

  • Если вы используете неструктурированные данные, такие как отдельные файлы и папки SharePoint, файлы и папки OneDrive или соединители, существуют разные лимиты и ограничения. Для получения дополнительной информации перейдите в раздел Лимиты и ограничения.

  • В настоящее время цитаты, возвращаемые из источника знаний, не могут использоваться как входные данные для других инструментов или действий.

Настройка передачи в центры взаимодействия с клиентами

Настройка поведения агента

Следующие поля доступны в разделе Сведения об агенте на боковой панели навигации и позволяют настроить тон и поведение агента.

Поле Description
Приветственное сообщение Что говорит агент, когда его приветствуют.
Сообщение при перезапуске Что говорит агент, когда пользователь просит начать разговор заново.
Сообщение для начала разговора Что говорит агент при запуске.
Ссылка эскалации Ссылка для пользователя, чтобы поговорить с агентом.
Сообщение при отсутствии ответа Что говорит агент, когда не удается сопоставить введенное пользователем сообщение ни с одной темой.
Совпадение с несколькими темами Что говорит агент, чтобы попросить пользователя разъяснить смысл.
Сброс сообщения разговора Что говорит агент при повторном начале разговора.
  • Last updated on