Рекомендации по аналитике для Copilot Studio и Многоканального взаимодействия Dynamics 365

Аналитика является главным приоритетом для клиентов Многоканального взаимодействия Dynamics 365 и Copilot Studio, отслеживающих эффективность работы своих агентов и операторов контактного центра. В настоящее время предпринимаются значительные усилия для улучшения аналитики для обоих этих продуктов. Пока аналитика продолжает совершенствоваться, вы, как создатель агентов или эксперт по обслуживанию клиентов, можете учесть ряд факторов для лучшего понимания аналитики в Copilot Studio и Многоканального взаимодействия Dynamics 365 и повышения эффективности работы агентов.

В этой статье объясняются различия между аналитикой Многоканального взаимодействия Dynamics 365 и аналитикой Copilot Studio, а также цель каждого аналитического инструмента. Эта информация поможет вам оценить производительность агентов в вашей реализации.

Использование аналитики Copilot Studio

Стандартные инструменты аналитики в Copilot Studio в основном предназначены для предоставления сведений о производительности тем агентов во время сеансов чата. Они не обеспечивают комплексную информацию, включающую любой разговор с представителем-человеком. Но вы можете использовать их для улучшения производительности тем внутри агента.

Аналитика Copilot Studio предоставляет метрики, отвечающие на такие вопросы, как:

• Насколько пользователи взаимодействуют с агентами?
• Какие темы приводят к разрешениям, эскалации и отказу?

В целом, инструменты аналитики Copilot Studio полезны для повышения эффективности тем агентов. Используйте эти данные для определения новых тем для создания и обновления существующих тем, чтобы повысить показатели разрешения будущих пользовательских запросов.

Дополнительные сведения см. в разделе Ключевые понятия — аналитика.

Общие сведения об определениях аналитики Copilot Studio

Важно понимать, как Copilot Studio рассчитывает различные метрики, доступные для анализа производительности агентов и их использования в Copilot Studio. Эти расчеты основаны на сеансах агента. Сеанс может быть неоплачиваемым или оплачиваемым.

Оплачиваемый сеанс — это непрерывное взаимодействие между агентом и пользователем для решения всех вопросов пользователя в течение 60-минутного временного окна. Оплачиваемый сеанс может включать в себя несколько тем, созданных пользователем, и не может длиться более 60 минут или 100 ходов.

Сеанс — это взаимодействие между агентом и пользователем для обращения или оказания помощи пользователю по одному запросу или намерению (одной теме, созданной пользователем). Большинство сеансов проведены, что означает, что была инициирована созданная пользователем тема или эскалация. Сеанс с взаимодействием имеет три возможных исхода:

• Решен: пользователю предлагается опрос в конце разговора, и он либо отвечает, либо покидает беседу без ответа.
• Эскалировано: пользователь сообщает, что ему требуется помощь оператор отдела обслуживания клиентов для решения проблемы.
• Прерванный сеанс: сеанс с взаимодействием, который не был разрешен или эскалирован и неактивен через 60 минут после начала сеанса. Это условие возникает, например, когда пользователь покидает чат.

Тема привязана к потоку диалога, созданному в Copilot Studio. Один тема содержит один поток диалога.

Использование аналитики чат-ботов в Многоканальном взаимодействии Dynamics 365

Стандартные инструменты аналитики ботов в Многоканальном взаимодействии Dynamics 365 фокусируются на предоставлении информации о том, как в целом работает отклонение агентом в ходе разговоров. Эта аналитика оптимизирована для предоставления сведений об общем взаимодействии и разговоре между агентом и оператором-человеком.

Аналитика из многоканального взаимодействия Dynamics 365 включает в себя следующее:

• Время разрешения бота
• Время эскалации бота
• Эскалация разговора

Сравнение аналитики Copilot Studio и Многоканального взаимодействия

Расчеты аналитики отличаются между Copilot Studio и Многоканальным взаимодействием Dynamics 365 для метрик с похожими названиями, таких как коэффициент разрешения, коэффициент эскалации и коэффициент отказов.

Например, аналитика Copilot Studio может рассматривать продолжающееся взаимодействие с пользователем как несколько отдельных аналитических сеансов, тогда как аналитика многоканального взаимодействия Dynamics 365 считает это одной беседой и одним сеансом агента. В результате этого различия коэффициенты разрешения, эскалации и коэффициент отказов могут отличаться в аналитике Copilot Studio и многоканального взаимодействия Dynamics 365.

В этом примере сценария чата сравниваются аналитические данные для двух вариантов в рамках одного разговора, с различными коэффициентами разрешения, эскалации и коэффициентами отказов:

Когда вы используете аналитику Copilot Studio и многоканального взаимодействия Dynamics 365 для определения ключевых показателей, таких как коэффициент отклонения и коэффициент разрешения, учитывайте эти ключевые различия в расчете коэффициентов разрешения и эскалации. Полагайтесь на аналитику многоканального взаимодействия Dynamics 365 для отслеживания общего коэффициента отклонения обращений к агентам в организации. Используйте аналитику Copilot Studio для улучшения эффективности работы с темами.