Просмотр информационной панели аналитики агента

Автономные агенты — это интеллектуальные средства, предназначенные для повышения эффективности обслуживания клиентов в Центре контактов Dynamics 365 и Службе клиентов Dynamics 365. С помощью генеративный ИИ они улучшают обнаружение намерений клиентов и управление знаниями в режиме реального времени, а также поддерживают сценарии самообслуживания и помощи.

Предпосылка

Администратор включил панель мониторинга аналитики агента.

Панель мониторинга "Аналитика по агентам"

Панель мониторинга аналитики агентов предоставляет руководителям возможность видимости ключевых показателей производительности и операционных тенденций в отношении агентов ИИ в режиме реального времени. Эта информация позволяет им принимать уверенные и управляемые данными решения во время автономного преобразования.

К возможностям панели мониторинга относятся следующие возможности:

  • Фильтры: Укажите точный сегмент трафика для сбора данных через фильтры по направлениям бизнеса, группам намерений и каналам.
  • Переключение между беседой и обращением: переключайтесь между режимами беседы и обращения, чтобы получить полное представление о программе.
  • Основные КПЭ: аналитика об автономных агентах и операторах отдела обслуживания клиентов (операторах отдела обслуживания клиентов, операторах) в виде таких метрик, как общий объем, процент автономной обработки и показатель качества.
  • Возможности настройки цели для лучших ключевых показателей эффективности: определение целей для основных ключевых показателей эффективности в вашей организации.
  • Аналитика на уровне агентов ИИ: быстро оцените влияние, которое оказывают агенты ИИ на организацию, и определите области, требующие улучшения с легким доступом к более глубоким аналитическим сведениям.
  • Разбивка объемов: просмотрите разбивку объемов по направлениям бизнеса, группам намерений или каналам, чтобы определить основные факторы объема и их автономный показатель по группам, если это применимо.
  • Воронка объема: просмотрите и проанализируйте путь прохождения бесед или обращений, чтобы определить долю взаимодействий, передаваемых операторам отдела обслуживания.

Для получения подробных сведений выберите ссылки на отчеты аналитики в режиме реального времени и исторические аналитические данные, доступные на панели мониторинга.

Эффективность разговора

В отчете о производительности беседы отображаются сведения о беседах, обслуживаемых автономными агентами.

Снимок экрана: сводка производительности по разговорам.

Основные ключевые показатели эффективности для бесед

Доступны следующие метрики.

Единица измерения Определение
Активные беседы Общее количество активных бесед.
Закрытые беседы Общее количество бесед, которые были закрыты или брошены.
Автономная ставка Процент бесед, которые были обработаны исключительно агентами искусственного интеллекта и не были перенаправлены представителю.
Показатель качества Оценка, которая оценивает, насколько хорошо беседа соответствовала определенным стандартам качества.
Оценка тональности Анализ настроений клиента в рамках взаимодействия между пользователем и клиентом, генерируемый с использованием технологий машинного обучения.

Эффективность для обращений

В отчете о производительности по делам отображается информация о случаях, которые были обслужены автономными агентами.

Снимок экрана: сводка производительности по обращениям.

Основные ключевые показатели эффективности для кейсов

Доступны следующие метрики.

Единица измерения Определение
Активные обращения Общее количество случаев, активных в режиме реального времени.
Закрытые случаи Общее число случаев, которые были закрыты или оставлены
Показатель качества Оценка, которая определяет, насколько хорошо случай соответствует установленным стандартам качества.
Дни закрытия Среднее количество дней, затраченных на создание дела на закрытие дела.

Сводка по производительности агентов ИИ

Доступны следующие метрики.

Автономный агент Единица измерения Определение
Агент по анализу намерений клиентов
Количество разговоров Общее количество разговорам, к которым агент по анализу намерений клиентов подключился автоматически или был добавлен после начала разговора.
Решения, созданные искусственным интеллектом Общее количество решений, созданных ИИ по запросу представителя службы.
Закрытие бесед с помощью ИИ Общее количество разговоров, которые были разрешены или прерваны без передачи оператору отдела обслуживания.
Агент по управлению обращениями
Дела, обработанные ИИ Количество случаев, обрабатываемых без передачи представителю службы.
Случаи, обогащенные ИИ Количество обращений, которые агент по управлению обращениями обогатил автономно.
Сообщения электронной почты, отправленные или созданные агентом ИИ Количество электронных писем, отправленных или составленных автоматически или с помощью ИИ.
Агент оценки качества
Оценка качества Общее количество оценок, в которых были выполнены оценки.
Показатель качества Оценка, показывающая, насколько хорошо выполнены определенные стандарты качества.
Оценки ниже пороговых значений качества Количество оценок, которые не достигли целевого порога оценки.
Агент по управлению знаниями о клиентах
Оценки знаний Общее количество случаев или бесед, оцененных для создания знаний и (или) обновлений.
Статьи, созданные ИИ Общее количество статей знаний, составленных автономно или с помощью человеческого обзора.
Статьи, опубликованные ИИ Общее количество статей знаний, опубликованных автономно.

Часто задаваемые вопросы

Как задать цели для основных ключевых показателей эффективности?

Узнайте, как задать цели в настройке целей ключевого показателя эффективности

Можно ли использовать эту панель мониторинга, если включены только некоторые агенты ИИ?

Да. Панель мониторинга автоматически отображает метрики только для включенных агентов ИИ.

Я не вижу аналитику для сводки по обращениям, по разговорам или для сферы деятельности?

На панели мониторинга отображаются аналитические сведения только для включенных агентов ИИ. В настоящее время аналитические сведения о бизнес-уровне и уровне намерений недоступны.

Использование агента управления вариантами для создания и обновления вариантов (предварительная версия)
Использование аналитики базы знаний для Агента по управлению знаниями о клиентах (предварительная версия)
Использование плана оценки
Использование оценки по запросу
Использование критериев оценки
Использовать оценки

  • Last updated on