Использование аналитики базы знаний для Агент по управлению знаниями о клиентах (предварительная версия)

[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]

Супервайзеры и менеджеры по содержимому могут просматривать отчет об общей производительности на панели аналитики знаний в рабочей области Copilot Service, чтобы получить аналитику по агенту управления знаниями клиентов. Эффективность ответов Copilot зависит от качества базы знаний. Для создания и поддержания высококачественных статей базы знаний руководителям необходимы следующие аналитические данные:

  • Как создаются статьи.
  • Где статьи находятся в рабочем процессе рецензирования и публикации.
  • Используются ли артикли в ответах Copilot.
  • Если операторы отдела обслуживания клиентов находят статьи полезными в своей повседневной работе.

Эти аналитические данные помогают руководителям выявлять и устранять пробелы, расширять репозиторий знаний и оптимизировать работу Copilot. Самостоятельная публикация статей и улучшенный контроль над ресурсами снижают затраты на поддержку и управление контентом. Обратная связь от представителей сервиса также помогает системе и контент-менеджерам выявлять статьи низкого качества и реагировать на них.

Внимание!

  • Это предварительная версия функции, готовая к развертыванию в рабочих средах.
  • На предварительные версии, готовые к развертыванию в рабочих средах, распространяются дополнительные условия использования.

Предварительные требования

  • Ваш администратор включил Агента по управлению знаниями о клиентах, а также включил параметры Создание в реальном времени и Создание из исторических обращений.

  • Ваш администратор включил параметр Запись взаимодействия пользователей с ИИ, включая действия пользователей и их отзывы о предложениях ИИ в разделе Агент по управлению знаниями о клиентах (предварительная версия)>Данные о взаимодействии с пользователем.

Панель мониторинга «Общая производительность»

Снимок экрана панели мониторинга общей производительности для Агент по управлению знаниями о клиентах

Метрики в отчете "Общая производительность"

Отчет Общая производительность содержит следующие метрики.

Метрики Описаниен
Всего опубликовано статей Общее количество опубликованных статей базы знаний. Различными цветами обозначены статьи базы знаний, созданные с помощью Copilot или вручную.
Статьи по состоянию Кольцевые диаграммы показывают статьи базы знаний, созданные с помощью Copilot или вручную, с разбивкой по статусу статьи.
Средняя оценка качества Средняя оценка отзывов от представителей сервиса о качестве статей базы знаний. Представители сервиса выбирают опцию «Палец вверх» или «Палец вниз», чтобы оставить отзыв о статьях.
Статьи для проверки Количество статей базы знаний с оценкой качества меньше или равной двум за указанный период времени.
Использование в Copilot Количество ссылок на статью базы знаний, созданную с помощью Copilot или вручную, когда представители службы поддержки общаются с Copilot.
Тренд оценки качества Эффективность статей базы знаний на основе последовательной обратной связи операторов отдела обслуживания. Он отображает тенденцию качества статей, созданных Copilot, по сравнению со статьями, созданными вручную.

Введение в аналитику базы знаний

  • Last updated on