Использование плана оценки

Беседы: Применяется к: только для Dynamics 365 Contact Center

Случаи: применяется только к Dynamics 365 Customer Service

Электронная почта: применяется только к: Dynamics 365 Customer Service

Планы оценки помогают руководителям выполнять согласованные и объективные обзоры дел и обсуждений. Вы можете определить методы, условия и планы оценки для поддержки оценки на основе ручного и искусственного интеллекта. В этой статье описывается, как создавать, активировать и управлять планами оценки, а также как настраивать массовые оценки для упрощения процесса проверки.

Prerequisites

• Включите оценку качества.
• Назначьте необходимые роли и привилегии.
• Настройте кредиты Microsoft Copilot.
• Предоставьте согласие на потенциальное перемещение данных по регионам.

Создание и активация плана оценки для случаев и завершенных разговоров

Перед созданием и активацией плана оценки для вариантов включите флажок "Включить массовые оценки" в центре администрирования служб Copilot. Дополнительные сведения см. в разделе "Включение оценки качества".

1. В рабочей области службы Copilot перейдите в раздел Планы оценки.

2. На странице "Планы оценки " нажмите кнопку "Создать".

3. На странице "Новый план оценки "

   1. В разделе сведений о плане оценки укажите следующие сведения:

      • Имя плана: введите имя плана.
      • Описание. Введите описание.
      • Тип записи: выберите тип записи как Разговоры или Случаи.

   2. Если выбрать беседы, в разделе "Частота " выберите следующие параметры:

      1. Тип частоты: Выберите триггер и укажите следующее:
         • Случай: выберите закрытые беседы.
         • Дата начала: укажите дату начала плана.
         • Дата окончания: укажите дату окончания плана.

   3. Если выбрать случаи, в разделе Частота выберите следующие параметры:

      1. Тип частоты: Выберите повторяющийся и укажите следующие сведения:
         • Повторение: выберите ежедневно.
         • Дата начала: укажите дату начала плана.
         • Дата окончания: укажите дату окончания плана.

   4. В разделе "Условия " выберите "Добавить ", чтобы добавить условия в план оценки. Например, добавление статуса беседы>равно>закрыто или добавление типа канала > содержит данные > Чат в реальном времени.

   5. В разделе "Назначение оценки " укажите следующее:

      1. Критерии оценки: Выберите критерии из раскрывающегося списка. Например, выберите критерии закрытого диалога по умолчанию.

      2. Метод оценки: Выберите из с поддержкой ИИ, агента ИИ или вручную.

      Замечание

      Если вы выбрали метод оценки с помощью ИИ или агент ИИ, убедитесь, что для ваших вопросов в критериях включен ответ ИИ, как показано ниже.

      • Для режима агента ИИ: все вопросы должны поддерживаться ИИ. Редактирование вручную запрещено.
      • Для режима с поддержкой ИИ: по крайней мере один вопрос должен поддерживать ИИ.

      1. Если выбрать вариант С помощью ИИ в раскрывающемся списке Кому назначено, необходимо выбрать Рабочая группа или Пользователь.

      2. Дата выполнения: выберите дату выполнения.

4. Нажмите кнопку "Сохранить".

5. Выберите "Активировать план". Откроется диалоговое окно "Активация плана ".

6. Выберите "Активировать план". При успешной активации появится сообщение об успехе.

При необходимости можно использовать оценку по запросу для проверки вариантов, бесед и сообщений электронной почты.

Просмотр журнала выполнения плана

При запуске плана оценки создается запись журнала выполнения, которая записывает имя плана, метку времени выполнения, общее количество обработанных записей и окончательное состояние. Эта запись обеспечивает структурированную видимость пакетных запусков и их результатов.

Выберите журнал выполнения в плане оценки, чтобы просмотреть сведения.

Использование оценки по запросу

Вы также можете использовать оценку по запросу для проверки вариантов и бесед при необходимости.

Настройка планов оценки на основе триггеров для разрешенных случаев

Вы можете создавать и активировать планы оценки на основе триггеров только для разрешенных случаев. Оценки на основе триггеров выполняются автоматически при разрешении дела и выполнении конкретных условий.

При создании и активации плана оценки на странице планов оценки выберите тип частоты в качестве конфигурации триггера и триггера оценки в качестве конфигурации триггера по умолчанию для разрешенных случаев.

При разрешении дела система создает одну оценку для каждого плана, соответствующего указанным условиям. Для одного и того же случая можно создать несколько вычислений.

Чтобы просмотреть оценки, перейдите на страницу "Оценки ". Когда состояние агента ИИ отображается как завершено, выберите необходимую оценку и просмотрите сводку по оценке.

Активация, приостановка, возобновление или удаление планов оценки

1. В рабочей области Службы Copilot перейдите к планам оценки.

2. На странице "Планы оценки" выберите планы оценки , которые вы хотите активировать, удалить, возобновить или приостановить.

3. Выберите действие, которое вы хотите предпринять. В соответствующем диалоговом окне подтвердите действие и сохраните его.

При приостановке плана он завершает текущий пакет, а затем останавливается перед следующим запуском. При возобновлении план начинается со следующего запланированного времени.

Изменение планов оценки

Вы не можете изменять активные планы оценки, тип существующей записи или критерии оценки в рамках плана.

1. На странице "Планы оценки " выберите планы оценки, которые требуется изменить, а затем выберите "Приостановить план".

2. Выберите Правка. Все поля становятся редактируемыми, за исключением типов записей и критериев оценки.

3. Сохраните изменения.

4. Выберите "Активировать план ", чтобы активировать план.

Включение массовой оценки для случаев

Массовые оценки позволяют автоматически оценивать большие наборы записей с помощью повторяющихся планов оценки. Чтобы выполнять массовые оценки, убедитесь, что в центре администрирования Copilot Service включены массовые оценки для обращений, созданы и активированы планы оценки для обращений, а частота выполнения планов настроена как повторяющаяся.

1. В рабочей области Службы Copilot перейдите к планам оценки.

2. На странице "Планы оценки" выберите планы оценки .

3. Выберите Активировать. Планы активируются только после завершения передачи данных.

Каждый пакетный запуск поддерживает не более 20 000 записей.

Результаты оценки можно просмотреть следующим образом:

• На вкладке Журнал выполнения плана оценки. Состояние отображается как завершенное при успешном выполнении.
• Из сетки Оценки при выборе Оценки в Copilot Service workspace.

Использование выборки в повторяющихся планах оценки

Выборка позволяет оценить подмножество записей вместо всех записей, определенных планом оценки. Например, можно выполнять оценки на 10 процентов из 100 записей. Раздел выборки отображается, когда тип записи — Case и частота установлена только на повторяющиеся.

1. В разделе выборки страницы "Планы оценки " укажите следующие сведения:
2. В раскрывающемся списке режима выборки выберите абсолютное число или процент.
   1. Если выбрать абсолютное число, укажите следующие сведения:
      1. Значение выборки: введите значение 1 или более. Если значение меньше 1, вы получите сообщение об ошибке, указывающее, что значение выборки должно быть не менее 1, если для режима выборки задано абсолютное число.
      2. Стратегия выбора: выбор сверху или внизу. В зависимости от указанного абсолютного числа система выбирает записи в верхней или нижней части списка.
      3. Тип данных фильтра: выберите тип данных фильтра, например "Создано" или "Изменено".

После активации плана с выборкой поля выборки становятся нередактируемыми. Чтобы изменить параметры выборки, необходимо сначала приостановить план.

На вкладке "Журнал выполнения" отображаются результаты каждого выполнения оценки. Он содержит следующие столбцы:

• Записи, определенные по условию: общее количество записей, соответствующих условиям плана оценки.
• Записи, определенные выборкой: количество записей, выбранных на основе параметров выборки.
• Записи, доступные для оценки: окончательное число записей, вычисляемых как минимум значений в записях, определяемых условием и записями, определяемыми столбцами выборки .

Каждый пакетный запуск поддерживает не более 20 000 записей.

Связанные сведения

Управление оценкой качества
Использовать оценки
Использование критериев оценки
Использование оценки по запросу