Использование Агента по управлению обращениями для создания и обновления обращений

Функция создания и обновления регистра в агенте управления делами выполняет следующие действия, устраняя необходимость создания регистра вручную и снижения ошибок:

• Автономно создает случаи из чата, цифрового обмена сообщениями и входящих голосовых бесед
• Автономно обновляет поля случаев, когда беседа заканчивается или из входящих сообщений электронной почты
• Заполняет поля дела для вручную созданного дела из разговора или электронной почты

Предпосылки

• Ваш администратор настроил агент управления случаями для создания и обновления дел.

Автономное создание обращений

Когда вы принимаете разговор, маршрутизируемый напрямую или эскалированный агентом самообслуживания с достаточным контекстом, Агент по управлению обращениями выполняет следующие действия:

• Сопоставляет контекст беседы с полями, настроенными администратором, и прогнозирует их значения.
• Создает новое обращение, которое открывается на новой вкладке в форме Активный разговор. Обращение создается только в том случае, если агент имеет достаточно контекста для заполнения настроенных полей. Прогнозируются только поля, для которых доступен достаточный контекст. Однако при завершении беседы агент создает дело, если имеется достаточно информации и если дело не было создано вручную.
• Заполняет значения полей в обращении.
• Автоматически сохраняет обращение.

В форме обращения появится панель инструментов ИИ, которая позволяет выполнять следующие действия:

• Используйте помощь по заполнению формы Copilot.
• Просмотрите сообщение, указывающее, что агент ИИ создал этот случай.
• Выберите ссылку. Откроется страница журнала аудита , на которой можно просмотреть поля, обновленные агентом ИИ. Вам необходимо иметь доступ к журналу аудита, чтобы иметь возможность просматривать обновления ИИ.
• Предоставьте отзыв.

Автономное обновление обращений

• Для случая, созданного из беседы: для случая, связанного с беседой, когда беседа находится в состоянии завершения, агент выполняет следующие действия:

  • Обновляет поля дела с контекстом беседы.
  • Если для заполнения полей недостаточно контекста, агент не обновляет поля.
  • Для случая, который вы создали вручную и связали с беседой, агент ИИ обновляет указанные поля.
  • Заметка создается на временной шкале с сводкой беседы.

• Для обращения, созданного из сообщения электронной почты: агент заполняет поля контекстом из входящих сообщений электронной почты, связанных с обращением.

В форме обращения появится панель инструментов ИИ, которая позволяет выполнять следующие действия:

• Используйте помощь по заполнению формы Copilot.
• Просмотрите сообщение, которое указывает, что агент ИИ обновил поля дела.
• Выберите ссылку. Откроется страница журнала аудита , на которой можно просмотреть поля, обновленные агентом ИИ. Вам необходимо иметь доступ к журналу аудита, чтобы иметь возможность просматривать обновления ИИ.
• Предоставьте отзыв.

Создание кейсов с помощью ИИ

Агент ИИ прогнозирует значения для всех доступных полей регистра и заполняет их при создании дела вручную следующим образом:

• При выборе Создать новое обращение в форме Активная беседа, когда речь идет о текущей беседе.
• При выборе Преобразовать в обращение для формы "Электронная почта" при обмене электронными письмами.

Этот случай отображается на новой вкладке. Вы можете выполнить следующие действия:

• Вы можете просмотреть значения, прогнозируемые агентом. Визуальный индикатор указывает, что значения прогнозируются агентом ИИ.
• Появится панель инструментов ИИ и позволяет выполнять следующие действия:
  • Используйте помощь по заполнению формы Copilot.
  • Выберите "Принять предложения" , чтобы принять все прогнозируемые значения. Кроме того, можно навести указатель мыши на поле, чтобы принять или отклонить прогнозируемое значение одновременно.
  • Предоставьте отзыв.

Если администратор настроил автономные обновления дела, агент ИИ затем автоматически обновляет поля дела с информацией из беседы, которая находится в стадии завершения, или из входящих электронных писем.

Проверка действий автономного агента

Руководители могут отслеживать активность ИИ-агента и ход обработки обращения с помощью представлений Agent Feed и Agent Supervisor. Эти представления обеспечивают видимость действий агента, обмена данными, эскалации и случаев, которые обрабатывает агент управления делами. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка мониторинга автономных агентов".

Следующие шаги

Использование автономного отслеживания и закрытия обращений