Использование оценок

Беседы: Применяется к: только для Dynamics 365 Contact Center

Случаи: применяется только к Dynamics 365 Customer Service

Используйте оценки для улучшения качества случаев и бесед. В этой статье объясняется, как получить доступ к результатам оценки, понять сведения о оценке и соответствии, а также интерпретировать состояния оценки.

Prerequisites

Просмотр оценок

Чтобы просмотреть оценки для критериев:

  1. На карте сайта рабочей области Службы Copilot перейдите в раздел "Оценки". Появится сетка данных "Все оценки ". Вы можете просматривать определенные данные с помощью таких фильтров, как имя оценки, оценка, метод оценки, состояние агента ИИ, состояние вычислителя, критерии оценки, дата окончания срока действиявычислителя и дата завершения вычислителя.

  2. Выберите необходимую оценку. Оценка выбранного случая или беседы отображается на боковой панели "Оценки ". Оценки возвращают результаты на языке, в котором были созданы критерии.

Если оценка включена для критериев, отображаются следующие сведения:

  • Краткое содержание оценки: Выделяет результаты оценки и предлагает меры для улучшения, такие как возможности коучинга для представителей или конкретные мероприятия, направленные на возвращение дела на правильный путь. Менеджер по качеству и эксперт по качеству используют эти инсайты для улучшения общего качества.

  • Предлагаемые действия. Показывает, требуются ли немедленные действия или улучшения, которые можно сделать.

  • Обзор оценки: показывает общую оценочную оценку, включая общую итоговую оценку и коэффициент оценки.

Если вы расширили критерии оценки, отобразятся сведения об оценке исходных критериев и об оценке расширенных критериев.

Если вы отредактировали и опубликовали план оценки и добавили столбец «Версии » в сетку, появляются детали каждой версии.

Состояния оценки

Состояние оценщика:

Сетка отображает следующие состояния оценщика и агента ИИ.

State Что это указывает
В ожидании Оценка ещё не началась.
Ход выполнения Оценщик завершает оценку.
Завершено Оценщик завершил и отправил оценивание.
Срок действия истек Срок выполнения, указанный в критериях оценки, истек, и эксперт больше не может получить доступ к оценке.
Неприменимо Агент ИИ находится в статусе ошибки , поэтому оценщик не может завершить оценку.

Состояние агента ИИ:

State Что это указывает
В ожидании Оценка ещё не началась.
Ход выполнения Оценка выполняется.
Завершено Оценка завершена.
Error Во время оценки агент ИИ столкнулся с ошибкой.
Неприменимо Оценка не использует агент на основе ИИ и выполняется вручную.

Изменить отправленные оценки

Измените оценки и измените ответы в оценке после отправки. После отправки оценки она сначала отображается в режиме только для чтения. Выберите "Изменить ", чтобы обновить ответы, а затем отправьте изменения. Изменения не вступают в силу до повторного отправки плана оценки.

Note

Невозможно изменить оценки, которые находятся в состоянии выполнения . Действие Изменить остается недоступным для неотправленных оценок.

Требования для редактирования оценки

Перед изменением отправленной оценки убедитесь, что выполнены следующие требования.

  • Оценка должна быть отправлена (завершена).
  • У вас есть роль Администратор качества или Менеджер качества, либо к вашей роли добавлено право Переопределить отправленную оценку (прочая привилегия). В центре администрирования Power Platform найдите таблицу Оценка (msdyn_evaluation) и разрешение Прочие привилегии>Override Submitted evaluation (prvOverrideSubmittedEval). Дополнительные сведения см. в разделе "Управление пользователями".

Чтобы изменить:

  1. На карте сайта Copilot Service Workspace перейдите в раздел Оценки в сервисе.
  2. Выберите и откройте оценку со статусом «Завершено». Оценка открывается в режиме только для чтения и показывает, что она отправлена.
  3. Выберите Правка. Проверка переключается в режим Редактирование и показывает, что вы можете изменить ответы и отправить их, когда будете готовы.
  4. Обновите ответы по мере необходимости.
  5. Нажмите кнопку "Отправить ", чтобы применить изменения. Ваши изменения не вступят в силу, пока вы не отправите их. После отправки оценка возвращается в состояние «Отправлено» (только для чтения).

Регенерируйте резюме оценок

Как оценщик, когда вы обновляете ответы в форме оценки, система при отправке заново формирует сводку, чтобы она отражала окончательно завершённую оценку. Если вы не вносите никаких изменений, система пропускает сводную регенерацию, чтобы оптимизировать производительность и стоимость.

Если этот параметр включён, раздел Сводка оценки содержит опцию Повторно создать сводку, которую можно использовать, чтобы:

  • Создавайте сводки для ручных оценок.
  • Повторно создайте сводки для завершенных оценок с ИИ-поддержкой и оценок ИИ-агента.
  • Обновляйте резюме после изменения оценочных ответов.
  • Просмотрите статус сводной генерации и дату и время последней генерации.

Узнайте больше о настройках администратора, чтобы включить эту функцию в разделе Управление оценкой качества.

Управление оценкой качества
Использование плана оценки
Использование критериев оценки

  • Last updated on