Настройка агента управления делами для устранения ситуаций

Агент по управлению обращениями можно использовать для разрешения обращений, определив намерение обращения, автоматически собирая требуемые сведения о клиентах и подготавливая профессиональные ответы на сообщения электронной почты. Эта функция устраняет повторяющиеся обмены между клиентами и обеспечивает согласованные, высококачественные связи с клиентами, позволяя группам поддержки сосредоточиться на сложных решениях проблем, а не обычных административных задачах.

Предпосылки

Настройка пользователя приложения и общего почтового ящика

Чтобы настроить полностью автономное разрешение случаев, необходимо настроить пользователя приложения и общий почтовый ящик. В приложении агент управляет автономными обращениями и ведет переписку с клиентами. Для автоматических исходящих сообщений электронной почты общий почтовый ящик используется для обеспечения того, чтобы сообщения были получены из централизованного адреса.

Выполните следующие действия.

  1. Создание пользователя приложения.
    1. Войдите в Центр администрирования Power Platform.
    2. Выполните действия, описанные в руководстве по созданию нового пользователя приложения .
    3. Назначьте пользователю приложения роль представителя службы клиентов .
  2. Создание и назначение общего почтового ящика
    1. В Центр администрирования Microsoft 365 выполните шаги 1–4 в Создание общего почтового ящика.
    2. Скопируйте адрес электронной почты общего почтового ящика.
  3. Связывание общего почтового ящика с пользователем приложения
    1. В Центре администрирования Power Platform откройте созданного пользователя приложения.
    2. Задайте идентификатор общего почтового ящика скопированным идентификатором электронной почты. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр" или редактирование сведений о пользователе приложения.

Настройка уровня автоматизации

В центре администрирования служб Copilot выполните следующие действия, чтобы настроить уровень автоматизации для каждой бизнес-линии:

  1. Выберите Управление для Агент по управлению обращениями в Параметры обращения. Откроется страница Агент по управлению обращениями.
  2. Выберите "Управление для разрешения случаев". Откроется страница разрешения задачи.
  3. В уровне автоматизации для каждой бизнес-линии отображаются линии бизнеса, которые вы настроили для агента по намерениям клиента. Выберите необходимую сфера деятельности и нажмите кнопку Изменить. Для каждой сфера деятельности можно указать следующие уровни автоматизации:
    • Полный: агент ИИ автоматически разрешает обращения.
    • Требовать подтверждения агента: агент ИИ создает черновики ответов на сообщения электронной почты, но требуется оператор для проверки и отправки сообщения электронной почты.
    • Режим тени
    • Отключен: агент не создает черновики ответов на сообщения электронной почты.

Конфигурация настроек разрешения инцидентов

Вы можете указать пользователя, который агент ИИ должен использовать для отправки сообщений электронной почты, шаблона Copilot по умолчанию и если агент ИИ должен использовать рекомендуемый шаблон Copilot для черновика сообщений электронной почты. Выполните следующие действия для полностью автономного процесса разрешения обращений:

  1. Выберите Управление для Агент по управлению обращениями в Параметры обращения. Откроется страница Агент по управлению обращениями.
  2. Выберите "Управление для разрешения случаев". Откроется страница разрешения задачи.
  3. Установите пользователь приложения на нужного пользователя приложения.
  4. Опционально, выберите Использовать рекомендуемый шаблон copilot для составления писем.
  5. При желании выберите шаблон электронного письма по умолчанию, который агент ИИ использует, когда рекомендации Copilot недоступны. Если вы настроили рекомендуемые системой Copilot шаблоны электронной почты и сегментированные по линиям бизнеса шаблоны электронной почты, система использует шаблон электронной почты по умолчанию, если в данном случае недоступен шаблон электронной почты по линии бизнеса. Если вы не выберете шаблон по умолчанию и настроены рекомендуемые Copilot шаблоны электронной почты, после того как агент определяет намерение, он отправляет сообщения электронной почты, используя возможности встроенной поддержки электронной почты Copilot.

Настройка языка для решения кейсов

Определите язык, который агент управления делами может использовать для разработки сообщений клиентов, таких как сообщения электронной почты во время процесса разрешения случаев. Если агент не может определить допустимый и поддерживаемый язык, так как поле дела пусто или содержит языковой стандарт, который не поддерживается, агент передает дело представителю службы и не составляет черновик или не отправляет электронное письмо. Это гарантирует, что взаимодействие с клиентом продолжается только в том случае, когда требование по языку выполнено.

  1. В центре администрирования службы Copilot перейдите в раздел Решение обращений. Откроется страница разрешения задачи.

  2. В параметрах языка выберите один из следующих параметров:

    • Использовать запись обращения: использует языковой стандарт языка, хранящийся в записи обращения. Используйте этот параметр, если ваша организация поддерживает несколько языков и сохраняет предпочтительный язык клиента в каждом случае.
      • Поле или запись языкового стандарта: выберите поле обращения, в котором хранится значение языкового стандарта языка. Значение должно находиться в допустимом формате кода страны ISO (например: en-US).
    • Один язык: выберите поддерживаемый язык. Агент управления делами использует его для всех сообщений электронной почты по решению вопросов. Используйте этот параметр, если операции поддержки стандартизированы на одном языке.

Запись взаимодействий операторов с агентом ИИ

Можно выбрать Записывать расшифровки взаимодействий операторов отдела обслуживания с ИИ, включая действия агентов и их отзывы о предложениях ИИ, чтобы записывать и анализировать то, как операторы взаимодействуют с агентом ИИ, а также насколько эффективен агент ИИ в организации поддержки. Вы также можете скачать и использовать данные для анализа источников знаний и создания отчетов об использовании.

Общие сведения о триггерах разрешения случаев

Агент по управлению делами автоматически активирует процесс разрешения случаев на основе следующих стандартных и настраиваемых событий:

  • Для входящего сообщения электронной почты с полем Относительно задано обращению.
  • Для беседы, связанной с делом. При закрытии разговора и создании расшифровки, когда поле Относительно задано обращению.
  • Вызовите msdyn_invokeCaseProcessingAgent бизнес-мероприятие для запуска процесса разрешения обращения. msdyn_invokeCaseProcessingAgent предоставляет точку кастомизации, которая может вызываться плагинами клиентов, потоками Power Platform или внешними системами для активации обработки разрешения кейсов на основе специфичной бизнес-логики или событий клиента.

Интерфейс среды выполнения

При запуске процесса разрешения случая агент ИИ, в зависимости от вашей конфигурации, следует пути, указанному в таблице.

Сценарий Полностью автономный Полуавтономный
Не удается определить намерение Отправляет клиенту сообщение электронной почты, запрашивающее дополнительные сведения. На основе ответа клиента агент следует одному из путей:
• Определяет намерение дела, но требует дополнительных сведений
• Определяет намерение дела и определяет, что информация достаточно для решения этого дела.

Вызывает функцию обновления агента управления делами , если она настроена, чтобы обновить поля регистра на основе ответа клиента.		 Создает черновик сообщение электронной почты клиенту, запрашивающее дополнительные сведения. Представитель службы проверяет и отправляет клиенту сообщение электронной почты. На основе ответа клиента агент следует одному из путей:
• Определяет намерение дела, но требует дополнительных сведений
• Определяет намерение дела и определяет, что информация достаточно для решения этого дела.

Вызывает функцию обновления агента управления делами , если она настроена, чтобы обновить поля регистра на основе ответа клиента.
Определяет намерение дела, но требует дополнительных сведений Отправляет клиенту сообщение электронной почты, запрашивающее дополнительные сведения. На основе ответа клиента агент разрешения случаев отправляет клиенту сообщение электронной почты с разрешением или отправляет другой адрес электронной почты, запрашивая дополнительные сведения. Вызывает функцию обновления агента управления делами для обновления полей регистра на основе ответа клиента. Создает черновик сообщение электронной почты клиенту, запрашивающее дополнительные сведения. На основе ответа клиента агент по разрешению случаев либо составляет письмо с решением, либо другое письмо с запросом дополнительных сведений. Вызывает функцию обновления агента управления делами для обновления полей регистра на основе ответа клиента.
Идентифицирует намерение дела и определяет, достаточно ли сведений Создает решение и отправляет клиенту сообщение электронной почты с подробными сведениями о разрешении.
• Если клиент принимает решение, агент ИИ задает состояние дела разрешенным. Вызывает функцию отслеживания обращения, чтобы связаться с клиентом по поводу обращения, если для агента по управлению обращениями настроено отслеживание и закрытие.
• Если клиенту нужна дополнительная помощь, агент направляет дело представителю службы.		 Создает черновик решения и отправляет клиенту сообщение электронной почты с подробными сведениями о разрешении. Если клиент принимает решение, агент разрешения случаев задает состояние дела разрешенным. Вызывает функцию отслеживания обращения, чтобы связаться с клиентом по поводу обращения, если для агента по управлению обращениями настроено отслеживание и закрытие.

Замечание

  • Агент ИИ выбирает соответствующий шаблон электронной почты, используя рекомендованные шаблоны Copilot и шаблоны, специфичные для линии бизнеса, для составления черновиков ответов на электронные письма.
  • Если шаблон сообщения электронной почты недоступен, агент ИИ использует шаблон сообщения электронной почты по умолчанию, настроенный в глобальных параметрах.

Интеграция агента управления кейсами с пользовательскими агентами студии Copilot

Агент управления делами можно интегрировать с пользовательскими агентами Microsoft Copilot Studio для улучшения процесса разрешения случаев. Например, можно создать настраиваемый агент, предоставляющий дополнительный контекст или выполняющий определенные действия на основе сведений об обращении. Подробнее: Интеграция агента управления делами с пользовательскими агентами Copilot Studio.

Выполнение имитаций для оценки разрешения случаев агентом управления делами (предварительная версия)

Это важно

  • Это предварительная версия функции.
  • Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде и могут иметь ограниченную функциональность. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Используйте образцы записей для тестирования и сравнения разрешения обращения с помощью агента по управлению обращениями перед его включением в рабочей среде.

Замечание

  • Вы можете запускать моделирование только в том случае, если для направления деятельности уровень автоматизации установлен на значение "Отключено".
  • Моделирования используют кредиты Copilot или ИИ так же, как и запуски агента.

Настройка имитации

  1. На странице "Агент управления делами" в разделе "Разрешение случаев" выберите "Управление". Откроется страница разрешения задачи.

  2. Выберите "Перейти к симуляции" в меню "Команда". Появится страница моделирования разрешения случаев.

  3. На вкладке "Настройка моделирования" укажите следующие сведения:

    1. Имя имитации: укажите имя имитации.
    2. Выберите направление деятельности из раскрывающегося списка. Вы можете выбрать только отключенное направление бизнеса.
    3. Выберите "Показать соответствующие варианты". Откроется раздел "Выбранная запись", в котором отображаются случаи, основанные на линии бизнеса, а также любые дополнительные фильтры, которые вы могли добавить в раскрывающемся списке "Дополнительные фильтры записей". Первые 100 вариантов сопоставления отображаются только из-за того, что моделирование может выполняться не более чем на 100 случаев одновременно.

  4. Выберите варианты и нажмите кнопку "Выполнить имитацию". На вкладке "Результат моделирования " отображаются результаты.

Просмотр отчета об имитации

На вкладке результатов моделирования перечислены моделирования с подробными сведениями о названии моделирования, направлении деятельности, дате выполнения, состоянии и результатах.

  • Выберите Download для экспорта отчета Excel.
  • Выберите "Вид", чтобы просмотреть результаты моделирования для определенной бизнес-линии. На странице отображаются детали выполнения вместе с прогнозами по отдельным случаям, показывающими намерение, тип действия и созданный ответ. Выберите "Просмотреть электронную почту", чтобы просмотреть созданную электронную почту ответа.

Включение режима тени и просмотр результатов (предварительная версия)

Это важно

  • Это предварительная версия функции.
  • Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде и могут иметь ограниченную функциональность. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Используйте режим тени для оценки прогнозируемых действий агента управления делами в динамических случаях без отправки сообщений электронной почты или обновления записей.

Замечание

Теневой режим использует кредиты Copilot или ИИ так же, как и запуски агента.

  1. На странице "Разрешение случаев " на уровне автоматизации для каждой бизнес-линии выберите бизнес-линию.
  2. Выберите "Изменить " и на панели "Параметры ", выберите режим тени в раскрывающемся списке "Уровень автоматизации " и сохраните изменения.
  3. Выберите результаты в теневом режиме в меню «Команда». На странице Результаты теневого режима разрешения обращений можно просмотреть сферу деятельности, статус, прогнозируемое намерение, тип действия и ответ. Разверните кейс, чтобы просмотреть все теневые ответы, связанные с ним.
  4. Выберите "Просмотреть электронную почту" , чтобы просмотреть предварительную версию электронной почты.

Использование агента управления кейсами для разрешения случаев

  • Last updated on