Управление агентом по анализу намерений клиентов

Агент по анализу намерений клиентов использует генеративный ИИ для автономного обнаружения намерений из экземпляра Customer Service, анализируя прошлые взаимодействия для создания библиотеки намерений, улучшающей динамические беседы. Операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) используют эту информацию, чтобы быстро понять потребности клиентов, направить беседу с помощью дополнительных вопросов и предоставить индивидуальные решения в режиме реального времени.

Агент ИИ предоставляет тщательно подобранный список вопросов и предлагаемых решений в поле ответа чата, что повышает эффективность и снижает усилия на ручной ввод текста. При самообслуживании агент генерирует соответствующие дополнительные вопросы и использует информацию для запроса к источнику знаний, что приводит к более высоким показателям предупреждения и позволяет операторам сосредоточиться на случаях, требующих ручного вмешательства.

Используйте сведения в этой статье для управления намерениями в центре администрирования служб Copilot.

Prerequisites

• Настройка плана оплаты по мере использования.
• Роль диспетчера намерений для написания инструкций и роль менеджера CSR.

Включение Агента по анализу намерений клиентов

1. На карте сайта центра администрирования служб Copilot выберите Intent в разделе поддержки Customer.
2. На появившейся странице Агент по анализу намерений клиентов переведите переключатель Включить агента по анализу намерений клиентов в положение "Вкл.".

Настройка сфер деятельности

Сфера деятельности может быть услугой, продуктом, категорией продуктов или способом организации и поддержки деятельности вашей компании. Он используется в качестве раздела, представляющего определенный набор намерений и групп намерений на крупном предприятии. Необходимо добавить направления бизнеса, если вы хотите включить маршрутизацию на основе намерений для выборочного набора рабочих потоков и очередей. В противном случае маршрутизация на основе намерений будет включена для всей организации.

Следующие организации связаны с направлением деятельности:

• Намерения и группы намерений
• Группы пользователей (представитель может входить во многие группы пользователей, которые относятся к разным направлениям бизнеса)
• Рабочие потоки
• Queues

Добавить сферу деятельности

1. На карте сайта Центра администрирования службы Copilot перейдите в раздел Намерение, а затем выберите Управление для добавления направления бизнеса (необязательно).
2. На странице Управление сферами деятельности выберите Добавить сферу деятельности.
3. Введите название и описание, указывающие сфера деятельности.
4. Нажмите кнопку "Добавить". Сферы деятельности перечислены в таблице Сферы деятельности.

Поиск уникальных идентификаторов сфер деятельности

Возможно, вам потребуется найти уникальный идентификатор для вашего направления бизнеса при создании вариантов использования агента по намерениям клиента. Например, может потребоваться настроить бизнес для интеграции агента голосовой связи Copilot или агента Copilot.

Уникальные идентификаторы для вашей бизнес-линии можно найти, используя запросы по протоколу Open Data (OData) в таблице сущности msdyn_intentfamilies, находя поле msdyn_intentfamilyid. Например, https://[домен организации]/api/data/v9.2/msdyn_intentfamilies?$select=msdyn_intentfamilyid,msdyn_name.

Создайте правила для кейс, разговоров и электронной почты

Для каждого направления бизнеса, который вы определите, создайте правила для дел, разговоров и электронной почты. Вы можете создать только одно правило для каждого дела и разговора в каждой отрасли. Во время выполнения, для чата и других каналов необходимо включение Copilot и предложений на основе намерений для определения цели.

1. На странице Управление сферами деятельности в разделе Правила обращений выберите Создать правило.

2. В появившемся диалоговом окне введите имя правила и выберите сфера деятельности.

3. В разделе Условия задайте условия для выполнения правил.

   Important

   Настройте имя рабочего потока в правилах конфигурации для рабочих потоков чата. Поскольку система тесно связывает виджет чата с линией бизнеса, указание линии бизнеса помогает убедиться, что чат принадлежит той же линии бизнеса, что и его рабочим процессом. В противном случае, чат может отклониться в другую сферу деятельности, а не следовать своему рабочему потоку.

4. Сохраните и закройте.

Повторите шаги создания правил и условий для разговоров и писем по тем направлениям, которые хотите добавить.

Настроить параметры обнаружения намерений

Вы можете включить Агент по анализу намерений клиентов для анализа прошлых бесед в экземпляре Customer Service, чтобы обнаруживать новые намерения для добавления в библиотеку намерений. После настройки при первом запуске обнаружения намерений анализируются исторические данные за период до двух месяцев. После этого обнаружение намерений выполняется ежедневно.

Модель ИИ необходимо запустить на источниках данных, таких как беседы, чтобы определить группы намерений и связанные намерения.

1. На странице Агент анализа намерений клиентов выберите Управление для пункта Управление параметрами обнаружения намерений (необязательно).

2. На странице «Управление настройками обнаружения намерения » выберите «Установить обнаружение намерения для нового LOB».

3. В разделе Добавление настроек для обнаружения намерений укажите сведения:

   • Имя: интуитивно понятное имя, отвечающее бизнес-требованиям.
   • Источник данных: доступен только для бесед и, следовательно, доступен только для чтения.
   • Правила источников данных: Создайте правило для выбранных источников данных. Это обязательный шаг. Для выявления намерений используются только дела, переписки и электронные письма, которые соответствуют установленным вами правилам.

4. Если вы хотите смоделировать обнаружение намерений, выберите Тестирование. После завершения обнаружения доступна симуляция намерения и групп намерений.

5. Выберите Добавить в расписание задания, чтобы запустить обнаружение намерения.

6. В разделе Результаты теста выберите моделирование, чтобы просмотреть подробные сведения. Отображаются детали симуляции. Симуляция использует последние 1000 записей для создания намерений и групп намерений. Симуляция помогает администраторам оценивать интенты и группы интентов.

7. Выберите симуляцию, затем выберите опцию «Просмотреть детали задания ».

8. После проверки групп намерений и намерений, соответствующих потребностям вашего бизнеса, выберите «Настроить обнаружение намерений » для запуска поиска намерений.

   Замечание

   Вы можете просмотреть симуляцию только для успешных запусков. Задание симуляции показывает сообщение о неудаче, если симуляция не удаётся.

Переместить интенты в библиотеку интентов

1. В Customer Intent Agent выберите Manage в разделе Manage intents.
2. На странице «Управление настройками обнаружения намерений » выберите задание или задачи, которые хотите просмотреть, и выберите «Просмотреть детали работы».
3. В сведениях о задании можно увидеть, сколько новых намерений и групп намерений было создано в этом задании обнаружения.
4. Выберите намерения или группы намерений, которые хотите переместить в свою библиотеку намерений, а затем выберите «Переместить в библиотеку намерений».
5. После проверки вакансии выберите «Отметить вакансии как проверенные». Это действие информирует вас и других администраторов о вакансиях, которые находятся на рассмотрении.

Управление намерениями

1. На странице Агент по анализу намерений клиентов выберите Управление напротив Управление намерениями.

2. Выберите "Создать" и введите сведения о намерении следующим образом:

   • Имя: введите имя намерения. Имя должно быть интуитивно понятным и соответствовать вашим бизнес-требованиям.
   • Группа намерений: выберите группу намерений, которую вы хотите связать с намерением.
   • Сфера деятельности: выберите сферу деятельности, которую вы хотите связать с намерением.
   • Состояние проверки: выберите Ожидание, Утверждено или Отклонено в списке, чтобы указать состояние по умолчанию, которое вы хотите установить для намерения.
   • Автономная поддержка: выберите поддержку самообслуживания , если вы хотите, чтобы агент передней двери автономно обрабатывал это намерение для немедленного отклонения.

3. Сохраните информацию.

4. На вкладке Атрибуты добавьте атрибуты, которые необходимо связать с намерением. Атрибуты используются для предоставления дополнительной информации о намерении. Вы можете добавить несколько атрибутов для намерения.

5. На вкладке Статьи базы знаний выберите Добавить, чтобы связать статьи базы знаний с намерением. Статьи базы знаний используются для предоставления дополнительной информации о намерении. Вы можете добавить несколько статей базы знаний для намерения.

Вы можете массово управлять намерениями, которые будут использоваться в агенте ИИ. На странице Управление намерениями выберите утвержденные намерения, а в меню команд выберите Использовать в агенте ИИ. Намерения используются в агент ИИ.

Настроить группы намерений

Вы можете логически организовать намерения в группы намерений. Группа намерений олицетворяет собой бизнес-компетенции, необходимые для обработки намерений этой группы. Группы намерений, определяемые моделью ИИ, отображаются на странице Все группы намерений. Вы можете управлять группами намерений, просматривая, утверждая или обновляя намерения в них.

1. На странице Агент по анализу намерений клиентов выберите Управление напротив Управление группами намерений и намерениями. На странице Все группы намерений отображается список намерений, обнаруженных моделью ИИ. Если вы создадите пользовательскую группу намерений, источник намерений будет отображаться как Измененный администратором. В столбце Намерения отображается количество намерений в каждой группе намерений.

   

2. Выберите группу намерений, чтобы управлять ее намерениями. На странице <intent_group_name> отображаются сведения, такие как статус проверки и список намерений в группе.

   

3. Выберите Управление намерениями, чтобы добавить новые намерения или удалить существующие.

4. В диалоговом окне "Управление намерениями " можно выполнить следующие обновления:

   • Выберите Добавить намерения>Добавить существующие и выберите намерения, которые вы хотите добавить в группу. Появится сообщение, указывающее, что изменение намерений может повлиять на другие процессы.
   • Нажмите кнопку "Добавить". Намерения будут добавлены в список.
   • Выберите намерение и выполните следующие действия:
     • Отклонение утвержденного намерения. Намерение не отображается для выбора в списке Добавить намерения любой из группы намерений.
     • Обновите имя намерения. Рекомендуется обновить имя только для исправления опечаток. Изменение имени может повлиять на точность работы модели ИИ.
     • Удалите намерение из группы намерений.

5. Нажмите кнопку "Сохранить".

Создание пользовательской группы намерений

1. На странице Все группы намерений выберите Создать, чтобы создать пользовательскую группу намерений.

2. В диалоговом окне Новая группа намерений в поле Определить группу намерений введите имя и выберите статус проверки.

3. Нажмите кнопку Далее.

4. На открывшейся странице выберите Добавить.

5. Выберите соответствующие намерения в списке, а затем нажмите кнопку Добавить.

6. Нажмите кнопку "Сохранить". Группа намерений отображается в представлении Все группы намерений.

Управление инструкциями (необязательно)

Настройте инструкции для оптимизации работы агента намерений клиента. Вы можете добавить инструкции для линии бизнеса, групп намерений и намерений.

Чтобы добавить инструкции, выполните следующие действия.

1. На странице "Агент намерения клиента" выберите Управление для инструкций по управлению (необязательно).

2. На странице "Управление инструкциями" выберите бизнес в разделе "Выбор бизнес- линии". Если вы не указываете направление бизнеса, агент по работе с намерениями клиентов следует стандартным инструкциям для организации.

3. В разделе "Инструкции по направлению деятельности" (необязательно) выберите Добавить.

4. В диалоговом окне "Добавление инструкций" добавьте инструкции для бизнес-линии. Можно ввести до 4000 символов. Разверните Пример инструкций, чтобы просмотреть примерные инструкции.

5. Нажмите кнопку "Сохранить". Инструкции доступны для использования агентом управления клиентскими намерениями.

6. В разделе "Инструкции для групп намерений и намерений " выберите следующие параметры, чтобы создать инструкции для групп намерений и намерений.

   • Управление группами намерений. На странице списка групп намерений выберите группу намерений.
     1. <intent_group_name> На странице в инструкциях группы намерений (необязательно) выберите "Добавить". Откроется диалоговое окно "Добавление инструкций ".
     2. Добавьте инструкции для группы намерений. Можно ввести до 4000 символов.
     3. Сохраните и закройте.
   • Управление намерениями. В списке намерений выберите намерение.
     1. <intent_name> На странице в инструкциях по намерению (необязательно) нажмите кнопку "Добавить". Откроется диалоговое окно "Добавление инструкций ".
     2. Добавьте инструкции для намерения. Можно ввести до 4000 символов.
     3. Сохраните и закройте.

Инструкции для бизнес-направлений, групп намерений или конкретных намерений можно изменить или удалить, используя параметры редактирования и удаления в разделе инструкций на соответствующих страницах.

Используйте инструкции для конкретного канала, самообслуживания или вспомогательной службы

Тегируйте инструкции с использованием определенного синтаксиса для их применения в определенных каналах или для сценариев самообслуживания (без поддержки) или с поддержкой. Теги работают для организационных инструкций, инструкций групп намерений и инструкций намерений.

Как написать четкие инструкции

Эти рекомендации определяют порядок написания инструкций уровня намерения, уровня группы и организации, чтобы обеспечить четкость, согласованность и выравнивание с целями агента.

Руководства для организации или инструкции сферы деятельности

Рекомендации по инструкциям для группы намерений

Руководство по инструкции намерений

Управление соединителями для агентов ИИ (необязательно)

Соединители позволяют системам работать вместе, передавать данные и разрешать агентам ИИ автоматически обрабатывать задачи для устранения проблем.

1. На странице "Агент намерения клиента" выберите "Управление" для "Управление коннекторами для агентов ИИ (необязательно)".

2. На странице "Управление настраиваемыми соединителями" выберите "Добавить соединитель". Узнайте, как добавить соединитель в создание пользовательского соединителя.

3. В диалоговом окне "Выбор соединителя " выполните поиск и выберите соединитель. Можно добавить до 30 соединителей.

4. Нажмите кнопку Далее.

5. В диалоговом окне "Настройка соединителя " выберите подключение из раскрывающегося списка "Подключение ". Вы также можете создать новое подключение в Power Platform. Подробнее см. в разделе Добавление ссылок на подключение в решение.

   Замечание

   Убедитесь, что выбранное соединение совместно использовалось с учетной субъект-служба Dynamics 365 Analytics.

   Узнайте больше в статье "Совместное использование пользовательского соединителя в вашей организации".

6. Укажите, является ли тип соединителя общим или для конкретных намерений.

7. При выборе Для конкретных намерений необходимо привязать настраиваемый соединитель в качестве решения, как объясняется в следующем разделе.

8. Нажмите кнопку "Сохранить".

Сопоставление инструмента с намерением

Средства помогают системам подключаться и включать поток данных или действия. Агент клиентских намерений в настоящее время поддерживает настраиваемые разъемы как инструменты. При указании соединителя для конкретных намерений вы можете добавить его действия в качестве инструментов, которые агент по анализу намерений клиентов использует для разрешения этих намерений.

1. Выберите Управление напротив Управление намерениями на странице Агент по анализу намерений клиентов.
2. Выберите конкретное намерение и на странице намерения в разделе "Ресурс (необязательно) выберите параметр "Сервис " и нажмите кнопку "Добавить".
3. На странице "Добавление ресурса" выполните поиск и выберите действие соединителя для сопоставления с намерением. Приложение отображает соединители, созданные для использования только с определенными намерениями.
4. Выберите Сохранить и закрыть.

После выбора необходимого соединителя на странице "Управление настраиваемыми соединителями " можно изменить или удалить соединитель. Вы также можете просмотреть, для каких намерений используется соединитель, когда редактируете соединитель.

Связанные сведения

Включение намерения для операторов службы поддержки
Использование агентов намерений
Создание планов развертывания