Используйте автономное сопровождение и закрытие обращений

[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]

Агент управления делами использует ИИ для создания и отправки периодических последующих сообщений электронной почты, которые позволяют клиентам получать сведения о своем состоянии дела. Если клиенты не отвечают после настроенного количества последующих попыток, агент ИИ предлагает закрыть дело.

Это важно

  • Это предварительная версия функции, готовая к развертыванию в рабочих средах.
  • На предварительные версии, готовые к промышленной эксплуатации, распространяются дополнительные условия использования.

Как работает автономное сопровождение обращения

На основе правил выполнения и триггера, настроенных администратором, агент ИИ выполняет следующие действия:

Интерфейс среды выполнения

В зависимости от правил выполнения и триггера, настроенных агентом ИИ выполняются следующие действия:

  1. Проверяет, соответствует ли случай правилам, необходимым для процесса последующей обработки.
  2. Сопоставляет значение причины состояния в форме случая с триггером причины состояния, заданным вами.
  3. Определяет, ответил ли клиент на электронное письмо от представителя службы в рамках установленного времени на первый ответ.
  4. Если причина состояния соответствует триггеру на основе конфигурации, агент ИИ выполняет следующие действия:

Автоматически отправляет последующие сообщения электронной почты клиенту, а затем решает дело без вмешательства человека.

  • Вы можете просмотреть электронные письма, отправленные ИИ-агентом, в хронологии обращения. Сообщения электронной почты, отправленные Copilot, имеют отдельный визуальный индикатор.
  • Выберите сообщение электронной почты, чтобы просмотреть содержимое электронной почты на новой вкладке. В нижней части сообщения отображается сообщение, указывающее, что электронная почта была создана с помощью ИИ. Вы также можете отправить отзыв по электронной почте на этой вкладке.
  • После отправки настроенного числа дальнейших действий агент инициирует процесс разрешения случаев. Устанавливает для дела статус «Решено» после заполнения настроенных полей решения дела. Все открытые действия, связанные с делом, также закрыты.

Электронная почта, составленная агентом ИИ, основана на конфигурации, заданной в глобальных параметрах (предварительная версия) или шаблонах электронной почты, настроенных на странице "Дальнейшие действия и закрытие" (предварительная версия). Дополнительные сведения см. в:

Проверка действий автономного агента

Руководители могут отслеживать активность ИИ-агента и ход обработки обращения с помощью представлений «Лента агента» и «Супервизор агента». Эти представления обеспечивают видимость действий агента, обмена данными, эскалации и случаев, которые обрабатывает агент управления делами. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка мониторинга автономных агентов".

  • Last updated on