Используйте агента управления кейсами для разрешения кейсов

Автономное разрешение обращений определяет намерение из входящего сообщения электронной почты, автоматически собирает необходимые сведения о клиенте и подготавливает профессиональные ответы на электронные письма. На основе конфигурации администратора агент может автоматически отправлять сообщения электронной почты или запрашивать оператора для проверки и отправки.

Предпосылки

• Автономное разрешение обращений настроено. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка агента управления делами" для устранения ситуаций.
• Агент по анализу намерений клиентов настроен.

Использование Агента по управлению обращениями для разрешения обращений

• Карточка Предложения на основе намерений на панели справки Copilot отображает следующие сведения, если агент ИИ определил намерение обращения:

  • Намерение в качестве проблемы и соответствующих вопросов, необходимых для ее решения
  • Визуальные индикаторы, показывающие, на какие вопросы ответил клиент
  • Ответы клиентов отображаются вместе с каждым вопросом.

• Если используются статьи базы знаний, ссылки отображаются в редакторе сообщений электронной почты в разделе Источники агента.

• На основе конфигурации администратора для разрешения обращений выполняются следующие действия.

  • Полностью автоматизированное разрешение обращений
  • Полуавтономное разрешение обращений

  • Указывает, что агент ИИ автоматически определяет намерение обращения, отправляет сообщения электронной почты клиентам и разрешает обращение без вмешательства человека. Дело направляется в отдельный почтовый ящик ИИ, который отслеживает руководитель. Агент передает вам обращение, если он не может автоматически разрешить его. Можно выполнять следующие действия:
    • Просмотрите сообщения электронной почты, отправленные агентом ИИ в хронологии дела. Сообщения электронной почты, отправленные Copilot, имеют отдельный визуальный индикатор.
    • Выберите сообщение электронной почты, чтобы просмотреть содержимое электронной почты на новой вкладке. В нижней части эл. письма отображается сообщение, указывающее, что эл. письмо было создано с помощью ИИ. Вы также можете отправить отзыв по электронной почте на этой вкладке.

Проверка действий автономного агента

Руководители могут отслеживать активность ИИ-агента и ход обработки обращения с помощью представлений Agent Feed и Agent Supervisor. Эти представления обеспечивают видимость действий агента, обмена данными, эскалации и случаев, которые обрабатывает агент управления делами. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка мониторинга автономных агентов".