Примечание.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать войти или изменить каталоги.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать изменить каталоги.
[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]
Маршрутизация на основе намерений делает намерение собственной частью унифицированной маршрутизации. Администраторы настраивают маршрутизацию намерений с помощью одного и того же интерфейса разработки правил, который они используют для каждого другого атрибута маршрутизации — правил классификации и правил маршрутизации маршрутов в очередь, а также объединяют намерения с маршрутизацией на основе навыков в одном потоке.
В этой статье описывается, как работает маршрутизация на основе намерений и как создавать правила маршрутизации, использующие намерения, группу намерений и бизнес-атрибуты рабочих элементов.
В предварительной версии поддерживаются динамический чат, голос и регистр. Назначение обращения определяется при его маршрутизации.
Замечание
Маршрутизация, управляемая намерениями, заменяет функцию маршрутизации на основе намерений. Существующие клиенты больше не должны поддерживать группу намерений для сопоставлений групп пользователей, так как они больше не применимы.
Important
- Это предварительная версия функции, готовая к развертыванию в рабочих средах.
- Предварительные версии, готовые к использованию в рабочих средах, подпадают под дополнительные условия использования.
Необходимые условия
- Агент по анализу намерений клиентов включен.
- Настройка обнаружения намерений завершена.
- Для чата в реальном времени применяются предварительные требования и шаги, описанные в Настройка предложений на основе намерений для агентов Copilot. Убедитесь, что агент Copilot настроен в потоке обмена сообщениями, поскольку это критически важно для вызова во время выполнения.
- Для голосового канала применяются те же предварительные условия и шаги, что описаны в разделе Настройка голосовых агентов для использования интентов. Убедитесь, что голосовой агент настроен в голосовом рабочем потоке, так как это крайне важно для вызова во время выполнения.
Принцип работы маршрутизации на основе намерений
Администратор настраивает намерение, использует исторические данные для создания библиотеки намерений и включает библиотеку для агентов и операторов Copilot.
Агент Copilot, настроенный для рабочего процесса, определяет намерение клиента и задает уточняющие вопросы по нему. Затем он предоставляет решение на основе предоставленных клиентом сведений из подключенного источника знаний агент Copilot.
При эскалации проблемы агент Copilot сохраняет поля намерений в рабочем элементе и запускается маршрутизация.
Во время маршрутизации, если в параметрах классификации или маршрутизации в очередь настроены правила на основе намерений, единая маршрутизация использует поля намерений при принятии решений о маршрутизации следующим образом:
- Классификация: правила классификации считывают эти поля и обогащают динамический рабочий элемент, например путем присоединения навыков, приоритета или других атрибутов на основе определенных полей намерений.
- Маршрутизация в очередь: правила маршрутизации в очередь используют поля интента вместе с другими атрибутами активного рабочего элемента, чтобы выбрать нужную очередь.
- Назначение. Подсистема маршрутизации на основе навыков оценивает подходящий пул очереди по присоединенным навыкам и стратегии назначения очереди и назначает работу наиболее квалифицированному представителю.
Настройка правил классификации с помощью намерения
Выполните действия, описанные в разделе "Настройка наборов правил классификации работы ", чтобы настроить правила классификации, чтобы определить требования к рабочему элементу и расширить его, как правило, путем присоединения навыков или других атрибутов на основе полей намерений.
- В правиле задайте условие с помощью одного или нескольких полей намерений: намерение, группа намерений или бизнес-линия.
- Задайте действие для присоединения соответствующего навыка или другого атрибута к рабочему элементу.
- Сохраните правило и убедитесь, что он активен.
Например, если намерение равно порядку отмены, прикрепите навык отмены к рабочему элементу.
Настройка правил маршрутизации в очередь с помощью намерения
Используйте правила маршрутизации к очереди, чтобы отправить рабочий элемент в соответствующую очередь на основе намерения.
Выполните действия, описанные в настройке правил маршрутизации в очередь . Обязательно задайте условие с помощью одного или нескольких полей намерений, при необходимости в сочетании с другими атрибутами динамического рабочего элемента.
Например, если направление бизнеса — Billing, а группа намерений — Refund requests, направьте в очередь Billing Tier 2.
Использование маршрутизации на основе навыков с намерением
Типичный шаблон для маршрутизации на основе намерений и навыков выглядит следующим образом:
Правило классификации присоединяет один или несколько навыков к рабочему элементу на основе намерения, определенного вышестоящим агентом намерения.
Правило маршрутизации к очереди выбирает очередь на основе полей намерений и любых других атрибутов динамического рабочего элемента.
Подсистема маршрутизации на основе навыков оценивает представителей в подходящем пуле очереди в соответствии с присоединенными навыками и стратегией назначения очереди.
Рабочая задача назначается наиболее квалифицированному доступному представителю.
Это означает, что единый набор правил может маршрутизировать обращения на основе намерения, квалификации агента, языка, региона или любого другого атрибута активного рабочего элемента без необходимости поддерживать отдельное сопоставление намерений с группами пользователей.
Рекомендации
- Обнаружение намерений требуется для заполнения библиотеки намерений.
- Единая маршрутизация не выполняет определение намерений для динамических чатов или рабочих элементов голосовой связи.
- Существующие очереди, правила маршрутизации, навыки, профили емкости и стратегии назначения продолжают функционировать без изменений.