Настройка предложений на основе намерений для агентов Copilot

Агент намерений клиента извлекает намерения из исторических данных и поддерживает актуальную библиотеку намерений с атрибутами для поддержки определения намерений, опроса и выполнения, что ведет к увеличению коэффициента отклонений.

Агент по анализу намерений клиентов использует определяемые намерения и ответы на интервью для повышения качества созданных ответов для агентов Copilot и операторов отдела обслуживания. В этой статье описывается, как можно настроить агентов Copilot совместно с агентом намерений клиентов, чтобы предоставлять обновленные решения для проблем клиентов, поступающих через каналы чата и сообщений.

Вы также можете настроить Агент по выявлению намерений клиентов для голосовых агентов, использующих сгенерированный ИИ для автономного обнаружения намерений в вашей системе центра обработки вызовов. Дополнительные сведения см. в статье "Настройка голосовых агентов для использования намерений".

Предварительные требования

Прежде чем продолжить, убедитесь, что вы:

• Включите агент намерений клиентов.
• Настройте обнаружение намерений и добавьте намерения в библиотеку намерений.
• Чтобы использовать намерения с агентами Copilot, для конкретного намерения установите флажок Использовать в агентах ИИ.
• Подключите агента Copilot к источникам знаний и рабочему потоку в многоканальном режиме.
• Назначьте роль создателя среды создателям.
• Получите роль администратора для добавления ссылок на подключения.

Принцип работы

• Администратор настраивает намерение, использует исторические данные для создания библиотеки намерений и включает библиотеку для агентов и операторов Copilot.

• Агент Copilot обнаруживает намерение клиента, задает дополнительные вопросы, связанные с намерением, и предоставляет решение на основе информации, предоставленной клиентом из подключенного источника знаний агента Copilot.

• Если проблема обострилась, она передается представителям. Агент по анализу намерений клиентов сохраняет намерение и вопросы для собеседования, сгенерированные агентами Copilot. Представитель сервиса просматривает с клиентом оставшиеся без ответа вопросы и получает обновленное решение.

• Приложение также использует этот разговор для обнаружения любых обновлений и новых атрибутов намерений, которые можно использовать в будущих опросах.

• В следующем взаимодействии клиента с агентом Copilot агент может справиться с проблемой клиента, используя вновь созданные знания и намерения, и предоставить индивидуализированный ответ без обращения к какому-либо представителю.

Настройка агентов Copilot для управления намерениями

1. В Центре администрирования Службы Copilot перейдите на страницу Агент намерений клиента в разделе >Предложения на основе намерений.
2. Выберите Включить для чат-ботов, а затем выберите Управление. Откроется страница "Агенты ИИ ".
3. Выберите агент Copilot, подключенный к вашей среде контакт-центра.
4. Выберите "Добавить функции на основе намерений", которые позволяют управлять коллекциями компонентов в Microsoft Copilot Studio.
   1. В разделе "Управление коллекциями компонентов" найдите и выберите предложения на основе намерений.
   2. Выберите Добавить агента. Вы также можете отключить агента Copilot, чтобы прекратить передачу обращений от агентов этому агенту Copilot, выбрав Удалить из агента.
   3. Выберите Опубликовать. В ваш агент добавлены серии тем предложений на основе намерений.

Добавление ссылок на подключение

Добавляйте ссылки на подключения для каждой новой организации один раз, даже если вы добавляете в организацию несколько агентов. Подробнее см. в разделе Добавление ссылок на подключение в решение.

1. Войдите на сайт make.powerapps.com и выберите среду.
2. Перейдите к Решения>Решение по умолчанию>Объекты>Ссылки на подключение.
3. Найдите ссылку на подключение IA.Cr.IAPluginDVConnector.
4. Создайте подключение к Microsoft Dataverse и убедитесь, что у пользователя есть права администратора.
5. Перейдите в Microsoft Copilot Studio, завершите настройку проверки подлинности пользователя и опубликуйте агент.

Проверка подлинности пользователя

По умолчанию пользователи должны пройти проверку подлинности для доступа к экземпляру Microsoft Dataverse, чтобы иметь возможность подключиться к библиотеке намерений и получить ответ на намерение.

Вы можете переключиться на аутентификацию автора Copilot, если пользователи, подключающиеся к Copilot Studio, не имеют доступа к экземпляру Dataverse.

1. В Microsoft Copilot Studio откройте тему Предложения на основе намерений — подключаемый модуль.
2. Щелкните многоточие рядом с Подключить действие>Свойства.
3. Выберите раскрывающийся список Проверка подлинности конечных пользователей и измените его значение с Проверка подлинности пользователя на Проверка подлинности автора Copilot.

Подключение к предложениям на основе намерений

Чтобы использовать Агент по анализу намерений клиентов, необходимо подключить агент Copilot к источнику знаний в Microsoft Copilot Studio. Дополнительные сведения см. в статье Добавление источников знаний в агент.

В существующем потоке тем, где вы хотите использовать Агент по анализу намерений клиентов, добавьте следующий узел:

Управление разделами>Перейти к другому разделу>Предложения на основе намерений — Main

Переменные для предложений на основе намерений

Переопределение переменной по умолчанию

Чтобы переопределить любые переменные в Copilot Studio для предложений, основанных на намерениях:

1. Перейдите к теме Система>Начало беседы.
2. Выберите Добавить узел (+) и Управление переменными>Задать значение переменной.
3. Выберите переменную, которую требуется изменить, и обновите значение.
4. Сохраните и опубликуйте агента.

Подробнее см. в разделе Работа с переменными.

Настройка обогащения переменных из других источников

Контекст обогащения позволяет агентам Copilot использовать данные, собранные до определения намерения, поэтому клиентам не нужно повторять детали. Например, опрос перед чатом может передавать данные, такие как контактная информация или номера учетных записей агенту, обрабатывающему намерения клиента, через параметр Global.EnrichmentContext. Это гарантирует, что ключевые сведения доступны в начале, помогая с классификацией намерений, процессами проведения интервью и исполнением. Уменьшая количество повторяющихся вопросов, контекст обогащения улучшает взаимодействие с клиентами и ускоряет решение проблем.

Убедитесь, что вы включили Customer Intent Agent и настроили предложения, основанные на намерениях, для агентов Copilot.

Принцип работы

• Для каждого нового разговора администраторы могут настроить контекст обогащения для передачи предварительно собранных сведений агенту по анализу намерений клиентов.

• Это делается путем задания глобального параметра Global.EnrichmentContext в боте Microsoft Copilot Studio. Нагрузка включает пары "ключ-значение" с описаниями каждого атрибута.

• Например, сценарий заказа книги может включать такие сведения, как название книги и автор:

    {
      AdditionalInformation: [
          {
              Key: "Book Title",
              Value: Global.BookTitle,
              KeyDescription: "Information about the desired book order"
          },
          {
              Key: "Book Author",
              Value: Global.BookAuthor,
              KeyDescription: "Information about the desired book author"
          }                
      ]
  }
  

• При настройке бот может использовать этот контекст предварительного чата в начале взаимодействия, избегая повторяющихся вопросов клиенту.

• Это гарантирует, что определение намерения и выполнение начинаются с более богатого контекста, обеспечивая более точные и эффективные ответы.

Вот пример.

Распространенным вариантом использования EnrichmentContext является интеграция с опросом перед чатом. Этот подход гарантирует, что клиенты не запрашивают одни и те же сведения дважды.

Чтобы настроить EnrichmentContext, используя предчтовой опрос, выполните приведенные ниже действия.

1. Настройка предварительного опроса.
2. Убедитесь, что агент Microsoft Copilot Studio имеет глобальные переменные для каждого вопроса опроса.
3. Добавьте глобальные переменные в переменную Global.EnrichmentContext .
   1. Убедитесь, что каждая переменная содержит правильные значения и правильно отформатирована перед добавлением ее в контекст обогащения. Убедитесь, что каждая переменная EnrichmentContext включает правильную проверку. Например, примените отдельные правила проверки для Global.PhoneNumber и Global.AccountNumber.
   2. Проверьте мини-приложение динамического чата, чтобы убедиться, что входные данные опроса предварительного чата передаются правильно, и клиенты не запрашивают ту же информацию снова.

Обновления Агент по анализу намерений клиентов

Агенты Customer Intent могут получать периодические обновления, которые обновляют соответствующую коллекцию компонентов. Чтобы получить доступ к этим обновлениям, необходимо вручную опубликовать агента Copilot.

Дополнительные сведения

Создайте помощника
Добавление знаний в помощник
Глобальные переменные