Настройка наборов правил классификации работ для единой маршрутизации

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

В единой маршрутизации классификация работ позволяет определить правила для добавления подробных сведений к входящим рабочим элементам. Затем эти сведения можно использовать для маршрутизации и оптимального назначения рабочих элементов операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам).

Как правило, правила записываются в формате «если определенное условие удовлетворяется, то для выходных атрибутов задаются определенные значения», но также могут быть отображены с помощью моделей машинного обучения. Они не являются обязательными и могут использоваться для добавления дополнительной информации к входящим рабочим элементам, которые затем используются для более точной маршрутизации и назначения.

Правила классификации работ можно написать с помощью логического декларативного списка решений или моделей машинного обучения.

Предварительные требования

• Роли «Менеджер-представитель отдела обслуживания клиентов» или «Администратор Многоканального взаимодействия».

• Шаблонные наборы правил доступны, если вы хотите создавать наборы правил классификации на основе шаблонов.

Как работает набор правил классификации

Набор правил классификации — это упорядоченный список из нескольких наборов правил классификации работ и набор правил маршрутизации к очереди. Во время оценки сначала запускаются наборы правил классификации работ, затем набор правил маршрутизации к очереди.

Система выполняет наборы правил классификации работ в том порядке, в котором они перечислены. В наборе правил элементы правил выполняются в том порядке, в котором они перечислены. Когда одно из условий элемента правила совпадает, запускается раздел вывода элемента правила. Система оценивает правила в следующем наборе правил, если он настроен.

После запуска всех наборов правил классификации работ система оценивает набор правил маршрутизации в очереди. Все элементы правила в маршрутизации в очереди выполняются в том порядке, в котором они перечислены. Это отличается от правил классификации, где управление переходит к следующему набору правил, когда один из элементов правила в условии набора правил совпадает.

В наборах правил классификации работ значения, установленные в одном из элементов правил набора правил, могут использоваться в элементах правил следующих наборов правил. Например: если в разделе вывода одного из элементов правил набора правил 1 приоритет установлен на «Высокий»; тогда любой следующий элемент правила набора правил может использовать переменную приоритета и соответствующее значение «Высокий» для установки значения для другого атрибута, например «Если приоритет равен высокому, установить серьезность как критическую».

Для элемента правила вы можете установить выходные значения максимум для пяти атрибутов.

Создание наборов правил классификации работ

Правила логической классификации запускаются для обновления атрибутов рабочего элемента. Правила записываются в формате "если определенное условие удовлетворяется, то для выходных атрибутов задаются определенные значения". Можно создавать условия, чтобы определять правила на основе атрибутов нескольких сущностей. Правила маршрутизации записываются в виде наборов правил, состоящих из элементов правил.

Чтобы создать набор правил логической классификации работы, выполните следующие действия:

1. На карте сайта или в приложении «Центр администрирования Copilot Service» выберите рабочий поток и в области Правила маршрутизации для параметра Классификация работ (необязательно) выберите Создать набор правил.

2. На странице Классификация работ выберите Создавать новое, а в диалоговом окне Создать набор правил классификации работ выберите Логические правила в пункте Тип правила.

3. В разделе Начать заново или использовать шаблон выберите одно из следующих значений:

   • Шаблонный набор правил: выберите шаблонный набор правил классификации работ и нажмите кнопку Создать. Создается запись набора правил со всеми правилами в шаблоне. Вы не можете редактировать правила шаблона из рабочего потока. Вы можете выбрать Шаблон в списке на странице набора правил, чтобы просмотреть сведения о шаблоне.
   • Копировать из шаблона: выберите шаблон. Система копирует определение правила из текущего шаблона в набор правил целевого решения. Вы можете обновить правила, чтобы изменить существующий порядок или добавить новые правила.
   • Новый набор правил: введите имя и описание, а затем выберите Создать.

4. На странице Список решений выберите Создать правило, и в диалоговом окне Создать правило классификации работ введите имя.

5. В области Условия определите условия в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Если вы создаете правила классификации для записей, то условие верхнего уровня заполняется автоматически. Вы можете определить условия максимум для двух уровней связанных записей и атрибутов.

6. В области Выходные данные выберите атрибут, для которого необходимо установить значение, если условия выполняются.

   

7. Повторите шаги с 3 по 5 для создания правил спроса.

   

Создание наборов правил логической классификации навыков

Правила прикрепления навыков являются подтипом правил логической классификации работ и предназначены для прикрепления навыков к рабочему элементу. Они записываются в формате "если определенное условие удовлетворяется, то заданные навыки прикрепляются к рабочему элементу".

Выполите следующие действия, чтобы создать набор правил логической классификации навыков:

1. Для выбранного рабочего потока в области Правила маршрутизации для параметра Классификация работ (необязательно) выберите Создать набор правил.

2. На странице Классификация работ выберите Создать.

3. В диалоговом окне Создать набор правил классификации работ выберите Логическое правило в поле Тип правила и введите имя и описание.

4. Выберите Создать правило, и в диалоговом окне Создать правило классификации работ введите имя.

5. В области Условия определите условия в соответствии с потребностями вашего бизнеса:

   1. Выберите Добавить строку и выберите Навыки из списка.
   2. Выберите требуемый оператор, затем выберите навыки для условия.
   3. Повторите шаги, чтобы определить любые другие условия.

6. В области Выходные данные выберите атрибут, значение которого будет задано, если условия выполняются.

7. Если вы хотите настроить атрибут навыка, в области Условия определите условия и выберите нужное значение в области Выходные данные для навыка, который необходимо задать.

   Заметка

   • Убедитесь, что модель рейтинга, выбранная для навыка в правиле классификации работ, совпадает с моделью рейтинга, определенной для навыка, прикрепленного к оператору. Кроме того, убедитесь, что вы не привязываете один и тот же навык к двум разным рейтинговым моделям. Для одного навыка, если вы используете разные модели оценки в разговоре и для оператор отдела обслуживания или в одной и той же беседе, задание не будет работать должным образом.
   • Когда вы перенаправляете рабочий элемент, новые навыки добавляются к существующим, если таковые имеются.

Создание наборов правил классификации на основе профилей емкости

Создайте наборы правил классификации работ, основанные на профилях емкости, чтобы направлять рабочие элементы операторам в зависимости от емкости.

1. Выполните шаги с 1 по 5 в разделе Создание наборов правил логической классификации навыков.
2. В области Выходные данные выберите Профиль емкости и выберите профиль емкости, значение которого должно быть установлено, если выполняются условия.

Создание наборов правил классификации навыков на основе машинного обучения

Правила на основе модели машинного обучения являются подтипом правил классификации работ и представляют собой правила, определенные для привязки навыков к рабочему элементу с помощью модели машинного обучения текстовой классификации AI Builder, созданной как часть процесса начальной загрузки интеллектуального средства поиска навыков. Они записаны в формате "отправить выбранные атрибуты рабочего элемента в опубликованную модель и прикрепить возвращенные теги из модели в качестве навыков по рабочему элементу".

Чтобы настроить набор правил классификации навыков с помощью параметра машинное обучение, необходимо настроить модели интеллектуального поиска навыков. Подробнее см. в разделе Настройка интеллектуальной модели поиска навыков.

Чтобы настроить набор правил на основе машинного обучения, выполните следующие действия:

1. В центре администрирования Copilot Service выберите рабочий поток и в области Правила маршрутизации для параметра Классификация работ (необязательно) выберите Создать набор правил или Подробнее.

2. На странице Классификация работ выберите Создать.

3. В диалоговом окне Создать набор правил классификации работ, выберите для параметра Тип правила значение Модель машинного обучения и введите имя и описание.

4. Выберите модель в списке Выберите модель идентификации навыков и выберите Создать.

5. На открывшейся странице в области Входные атрибуты выберите Добавить атрибут и выберите атрибуты из категории Атрибуты или Связанные сущности. Для входящего рабочего элемента эти значения атрибутов будут объединены в модель машинного обучения для прогноза навыков.

   Заметка

   Навык — это выбор по умолчанию для выходных атрибутов, который нельзя редактировать или удалять.

   

Создание наборов правил на основе модели прогноза тональности (предварительная версия)

Вы можете создавать правила, основанные на модели прогноза тональности, для классификации рабочих элементов. Подробнее см. в разделе Использование прогноза тональности.

Создание наборов правил на основе модели оценки трудозатрат (предварительная версия)

Вы можете создавать правила, основанные на модели оценки трудозатрат, для классификации рабочих элементов. Подробнее см. в разделе Использование оценки трудозатрат.

Параметры, доступные для наборов правил

После создания правил вы можете изменить порядок, в котором правила должны оцениваться, искать правила и просматривать условие, которое использовалось для каждого правила, наведя указатель мыши на условие. Вы также можете создавать копии правил и обновлять только необходимую информацию, чтобы не создавать условия с нуля. Вы можете навести указатель мыши на условие, чтобы просмотреть его, не переходя к каждому условию.

Дополнительные сведения

Создайте рабочий поток для единой маршрутизации
Управление шаблонами правил маршрутизации
Настройка маршрутизации записей