Настройка Агента по управлению обращениями для создания и обновления обращений

Агент управления делами упрощает процесс управления делами, сокращая усилия вручную и ошибки ввода данных.

Для выполнения следующих действий можно использовать функцию создания и обновления агента управления делами:

• Автономное создание обращений из разговоров в голосовом канале, чате и других каналах цифрового обмена сообщениями. Агент выявляет ключевые сведения и автоматически создает обращения.
• Автономное прогнозирование и обновление полей обращений в следующих сценариях:
  • Когда агент ИИ создает обращение автономно из разговора
  • Когда оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания, оператор) вручную создает обращение из сообщения электронной почты или разговора
  • При создании дела из входящего сообщения электронной почты с помощью правил автоматического создания и обновления записей

Предпосылки

• Администраторы должны иметь роль диспетчера CSR или представителя службы клиентов.
• Включите Помощь ИИ в заполнении форм в приложении "Центр администрирования Power Platform".
• Автоматическое создание или обновление записей должно быть настроено для создания записей обращений из сообщений электронной почты.
• Если вы хотите создать дело из бесед, установите следующие конфигурации:
  • Подготовьте каналы в Dynamics 365 Contact Center.
  • Убедитесь, что у вас настроен чат с проверкой подлинности. Агент управления делами может создавать и обновлять случаи только из прошедших проверку подлинности чатов.
  • Создание рабочих потоков и управление ими и Создание очередей и управление ими для единой маршрутизации должно быть настроено.
• Перемещение данных между регионами для работы Copilot и функций генеративного ИИ в приложении "Центр администрирования Power Platform".
• Агент управления делами использует агент записи данных в фоновом режиме. План Power Platform Pay-as-you-go требует использования подписки Azure, с которой система взимает плату при запуске агента. Убедитесь, что вы настроили выставление счетов на основе потребления.
• Транскрибирование должно быть включено для каналов, поддерживающих голосовые разговоры. Дополнительные сведения см. в статье Включение транскрибирования для голосовых каналов.
• Рекомендуется включить журнал аудита и убедиться, что операторы отдела обслуживания имеют необходимый доступ к обращению и связанным с ним сущностям, которые обновляет агент ИИ. Дополнительные сведения см. в статье Управление аудитом Dataverse.
• Чтобы клиенты предоставили сведения об использовании агента ИИ, настройте предварительное обследование.
• Убедитесь, что операторы отдела обслуживания, занимающиеся этим обращением и обрабатывающие разговоры, обладают правами на чтение в таблице msdyn_entityattributepredictionrules.
• Руководство по настройке агента управления делами завершено. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка агента управления делами".

Обновление описаний полей и справочников в Power Apps

Чтобы помочь агенту ИИ эффективнее прогнозировать значения в полях подстановки, добавьте описательные сведения в записи подстановки. Выполните следующие действия в Power Apps:

• Чтобы помочь агенту ИИ понять контекст, добавьте значимые описания полей в столбцы таблицы. Например, в столбце Номер учетной записи таблицы Организация добавьте такое описание, как "Это номер учетной записи. Номера учетных записей начинаются с ACC".
• Выполните следующие действия, чтобы повысить точность прогнозирования агента ИИ при работе с полями подстановки:
  • Для требуемой сущности подстановки добавьте новое необязательное текстовое поле, которое будет содержать описание записи, если поля описания еще нет.
  • Добавьте смысловое значение и способ использования для полей описания в записях подстановки.
  • Обновите представление Быстрый поиск сущности подстановки, чтобы включить новое поле описания в качестве столбца.
  • Сохраните и опубликуйте изменения.

Например, рассмотрим такие категории обращений, как "Выставление счетов" и "Проблемы с учетной записью". Когда клиент пишет: "Я не могу получить доступ к своей учетной записи для оплаты счета", ситуация соответствует обеим категориям. Когда вы добавляете четкие описания для каждой записи подстановки, агент ИИ может делать более точные прогнозы. Если включить в категорию "Выставление счетов" такое описание, как, например "Вопросы о начислениях и счетах, проблемы обработки платежей, запросы на возврат средств", а "Проблемы с входом и сброс пароля, обновления профилей и параметров" в категорию "Проблемы с учетной записью", агент ИИ классифицирует сообщение клиента как "Проблемы с учетной записью", так как основная проблема связана с доступом к учетной записи, а не с выставлением счетов.

Рекомендации по описания для подстановок

Мы рекомендуем следовать этим рекомендациям при добавлении описаний для полей поиска.

• Используйте простые, непосредственные формулировки и старайтесь, чтобы длина описания не превышала два-три предложения, чтобы гарантировать ясность. Не добавляйте ненужную информацию или жаргон, принятый в вашей сфере деятельности.
• Включайте типичные сценарии, ключевые слова и фразы, которые пользователи могут использовать при описании проблемы. Эта информация помогает агенту ИИ создавать семантические соединения между входными данными пользователя и правильной записью.
• Разграничивайте похожие записи, указывая, что делает каждую запись уникальной, чтобы избежать путаницы и повысить точность прогнозирования.
• Не повторяйте имя записи, если это не добавляет ясности. Указывайте то, что имя не передает о предполагаемом использовании и области применимости записи.
• Используйте помеченные разделы, такие как "Использовать, когда:" или "Не для:", чтобы предоставить четкие границы и рекомендации по использованию для агента ИИ.
• Указывайте синонимы, связанные термины и конкретные примеры. Избегайте таких терминов, как "общие" или "прочие", которые не имеют значимого контекста.
• Избегайте чрезмерно универсальных описаний, чрезмерной детализации, сокращений без пояснений, а также предположений о внутренней бизнес-логике, к которой агент ИИ не может получить доступ или которую не может понять.

Используйте представления быстрого поиска для активации иерархического поиска

Иерархический поиск позволяет агенту по управлению кейсами находить значения в связанных таблицах, организованных в структуре родитель-потомок, например категорий и подкатегорий. При использовании иерархического разрешения агент оценивает как выбранную запись, так и связанные с ней родительские записи, чтобы определить наиболее релевантное соответствие.

Для корректной работы этих сценариев иерархическое определение зависит от конфигурации представления Quick Find Active в дочерней таблице. Родительский столбец подстановки должен быть включен в это представление, чтобы агент по управлению обращениями мог оценивать связи и разрешать иерархические зависимости во время создания и обновления обращений.

Предварительные требования для иерархического поиска

• Между таблицами существует связь типа «родитель-ребенок».
• Родительский столбец подстановки доступен в дочерней таблице.
• У вас есть разрешения на редактирование, сохранение и публикацию представлений в Power Apps.

Пример иерархии

В следующем примере показана типичная конфигурация иерархической связи:

Настройка иерархического поиска

Представление Быстрый поиск активных в дочерней таблице может включать несколько столбцов подстановки. Чтобы включить иерархическую подстановку, убедитесь, что включен столбец родительской подстановки.

1. В Power Apps перейдите к решениям и откройте соответствующее решение.
2. Выберите дочернюю таблицу. Например, Продукт.
3. Выберите Представления.
4. Откройте активное представление быстрого поиска и выберите "Просмотреть столбцы".
5. Найдите родительский столбец подстановки (например, семейство продуктов) и добавьте его в представление.
6. Выберите Сохранить и Опубликовать.

Настройка автономного обновления обращений

В центре администрирования служб Copilot настройте агент ИИ для прогнозирования и обновления полей случаев после завершения беседы или при обработке входящего сообщения электронной почты. Правила, указанные в этом разделе, применяются ко всем каналам, если не настроить их явно для применения к определенным каналам.

1. В разделе Служба поддержки клиентов выберите Параметры обращения.
2. На странице Параметры обращения выберите Управление для параметра Агент по управлению обращениями.
3. На странице "Агент управления делами" выберите "Управление для создания дела" и "Обновить".
4. На появившейся странице в разделе Обновление обращений агентом ИИ (любой канал) выберите Создать. Укажите следующие сведения:
   • Уникальное имя для правила.
   • Условия, при которых агент ИИ применяет правило. Если условия не определены, правило применяется ко всем каналам.
   • Поля в полях для прогнозирования ИИ , которые агент прогнозирует и обновляет, когда беседа заканчивается или из входящего сообщения электронной почты. Если правила обновления не указаны, агент ИИ не обновляет поля автономно.
   • Нажмите кнопку "Сохранить".

Например, если указать только поля описания проблемы и контакта в разделе " Поля прогнозирования ИИ ", агент ИИ обновляет эти поля, когда беседа заканчивается или из входящего сообщения электронной почты. Если также указать условие, например состояние чата равно "Активно", правило применяется только для активных разговоров в чате.

1. Система запускает правила обновления обращений в том порядке, в котором они перечислены. Выберите кнопки со стрелками, чтобы изменить порядок правил по мере необходимости.
2. Выберите Активировать, чтобы активировать правила.
3. Выберите Разрешить агенту ИИ переопределить изменения пользователя во время автоматических обновлений для автоматического перезаписывания полей агентом ИИ. Во время автономного обновления случаев агент ИИ перезаписывает поля, отредактированные ранее представителями службы.

Настройка автономного создания обращений

Следующие действия инициируют процесс создания кейса агентом управления кейсами:

• Представитель службы принимает входящий запрос на беседу.
• Представитель службы завершает беседу.

Чтобы разрешить агенту ИИ автономно создавать обращения во всех подготовленных каналах обмена сообщениями и голосовой связи, выполните следующие действия.

1. Перейдите в раздел Создание и обновление обращения>Создание обращения агентом ИИ (из чатов и голосовой связи) и выберите Сделать агент обработки обращений доступным для создания обращений из разговоров.
2. В полях ИИ-прогнозирования укажите поля, которые агент прогнозирует и заполняет в карточке дела, используя информацию из беседы. Агент ИИ заполняет только те поля, для которых у него достаточно контекста.

Включите AI помощника при создании дела

Представители служб могут создавать случаи с помощью ИИ из электронной почты или чата и голосовых бесед. Перейдите в раздел "Создание дела" и обновите>создание дела с помощью ИИ представителями службы клиентов выберите "Электронная почта" или "Беседа" (чаты и голосовые сообщения). Когда представитель службы создает случай из беседы или электронной почты, агент управления делами анализирует беседу или электронную почту, а затем прогнозирует и заполняет поля, доступные в форме дела. Операторы отдела обслуживания затем могут проверить спрогнозированные изменения и внести необходимые изменения, прежде чем сохранить обращение.

Предоставление операторам отдела обслуживания возможности использовать автономного агента по управлению обращениями

Чтобы представители служб использовали агент управления случаями в рабочем пространстве службы Copilot, разрешите автономное создание и обновление случая, его сопровождение и закрытие в профилях интерфейса агента.

По умолчанию операторы отдела обслуживания, добавленные в стандартные профили интерфейса, могут использовать автономного агента по управлению обращениями.

1. Перейдите в раздел Профили интерфейса, используя один из следующих вариантов навигации:
   • Интерфейс поддержки>Рабочие области
   • Выберите «Управление» для Агента управления делами, а затем выберите профили взаимодействия агента в создании и обновлении дел>доступе представителя.
2. Выберите необходимый профиль интерфейса.
3. В разделе функции искусственного интеллекта Copilot выполните следующие действия:
   • Выберите Из разговоров в разделе Автономное создание и обновление обращений.
   • В разделе Помощь в заполнении форм для обращений выберите Во время создания обращения из разговора и Во время создания обращения из сообщения электронной почты, чтобы указать, в каких каналах агент ИИ может помогать операторам создавать обращения.

Запись взаимодействий операторов с агентом ИИ

В разделе Данные о работе агента из данных о работе операторов можно выбрать Записывать расшифровки взаимодействий операторов с ИИ, включая действия операторов и их отзывы о предложениях ИИ, чтобы записывать и анализировать то, как операторы взаимодействуют с агентом ИИ, а также насколько эффективен агент ИИ в организации поддержки. Представители также могут обмениваться отзывами о действиях агента ИИ, что помогает агенту лучше работать. Скачайте и используйте данные для анализа источников знаний и создания отчетов об использовании.

Пример: Создание дела из чат-разговора

Когда клиент инициирует беседу чата с представителем службы, агент ИИ создает случай, если есть достаточно контекста для обновления по крайней мере одного из полей описания проблемы или контакта .

Чтобы агент мог запустить этот сценарий, укажите следующее на странице Создание и обновление обращений:

• Канал: чат
• Поля для прогнозирования с помощью ИИ: "Описание проблемы", "Контакт"

Когда беседа заканчивается, агент ИИ должен обновить поля описания проблемы и контакта , если есть какие-либо обновления. Поля "Продукт", "Приоритет" и "Серийный номер " также должны быть обновлены, если для категории регистра задан дефект продукта.

Чтобы агент выполнял этот сценарий, помимо описания проблемы и полей контактов, заданных в полях прогнозирования ИИ, укажите следующее в разделе "Обновление регистра агентом ИИ" (любой канал):

• Выберите Создать для Правила обновления обращений.
• На странице Новое правило укажите Имя правила и следующее:
  • В разделе Определение условий выберите Добавить, а затем укажите следующее:
    • Выберите поле: Категория обращения
    • Оператор: равно
    • Значение: Дефект продукта
  • Укажите поля для прогнозирования с помощью ИИ при выполнении этого условия:
    • Продукт, Приоритет, Серийный номер

Выполнение симуляций для оценки точности прогнозирования полей в системе управления делами.

Используйте имитацию в агенте управления делами, чтобы проверить производительность прогноза на основе ИИ на исторических данных вашей организации, примерах сообщений электронной почты или входных данных чата. Оцените качество прогнозирования, чтобы увериться в надёжности выходных данных перед включением функции в рабочей среде.

Настройка имитации

Настройте имитацию с помощью записей организации или отправки файла Excel, содержащего экспортированные ответы электронной почты или чата.

1. На странице создания кейса и обновления выберите "Перейти к симуляции" в меню "Команды". Откроется страница моделирования создания и обновления дел.

2. На вкладке "Настройка моделирования" укажите следующие сведения:

   1. Имя имитации: укажите имя имитации. Например: Кейсы для продуктов Surface, оценка категории возврата или тестовый пример с использованием электронной почты.
   2. Источник данных: выберите источник данных из раскрывающегося списка.
      1. Для записей организации сделайте следующее:
         1. Поля для прогнозирования ИИ: укажите поля для прогнозирования ИИ.
         2. Условия. Определите условия для получения записей, используемых в имитации.
         3. Отображение записей: отображает список записей, которые можно выбрать для имитации. Вы можете выбрать до 100 записей случаев.
      2. Excel Upload: выберите незашифрованный файл. Значения объединяются в одну строку перед их использованием в прогнозировании.
         1. Поля для прогнозирования ИИ: укажите поля для прогнозирования ИИ.
         2. Upload File: отправьте входной Excel-файл имитации. Максимальный размер файла составляет 1 МБ с не более чем 100 записями.

3. Выберите "Запустить имитацию".

Пример Excel 1.

Пример Excel 2.

Просмотр отчета об имитации

На странице Моделирование создания и обновления обращения перейдите на вкладку Результат моделирования. Моделирования перечислены с подробными сведениями о названии моделирования, дате проведения, статусе, результате, среднем совпадении прогнозов и действиях.

• Выберите Download для экспорта отчета Excel. В отчете отображаются идентификатор записи и прогнозируемые значения полей для каждой записи.
• Выберите Представление. На странице обзора моделирования отображаются следующие сведения:
  • Настройка моделирования (только для чтения): сведения о конфигурации, используемые для моделирования.
  • Совпадение прогнозов по полям: сведения о прогнозах ИИ при выборе записей организации. Список можно сортировать по точности прогнозирования или в алфавитном порядке.
    • Степень соответствия прогнозов (%) указывает, как часто прогнозируемые значения соответствуют фактическим значениям случаев.
    • Случаи включаются только в том случае, если доступны прогнозируемые и фактические значения. Текстовые и многостроковые текстовые поля исключаются.
  • Подробное представление: отображает детали на уровне случаев, такие как фактические и прогнозируемые значения, и позволяет добавлять столбцы или загружать данные в формате Excel.
• Если изменить описания полей или правила прогнозирования, выберите повторное выполнение .

Рекомендации по источникам данных

• Начните с небольших наборов записей (20–30 случаев), чтобы проверить описания полей.
• Выполнение нескольких имитаций, ориентированных на различные линии продуктов, категории и языки или регионы.
• Уточняйте описания полей всякий раз, когда ошибки прогнозирования отображают повторяющиеся шаблоны.
• Перед запуском тестируйте чаты или сообщения электронной почты с файлами Excel.

Включение режима тени и просмотр результатов (предварительная версия)

Используйте режим тени для оценки прогнозируемых действий агента управления делами в динамических случаях без отправки сообщений электронной почты или обновления записей.

1. На странице создания и обновления кейса, в случае обновления кейса агентом ИИ (любым каналом), выберите правило обновления кейса.
2. Выберите режим тени на панели инструментов. Состояние правила изменяется на режим тени.
3. Выберите "Проверить теневые запуски" в меню команд. На странице результатов создания и обновления режима теневого режима можно просмотреть старое и новое значение для случаев. Ответы группируются по случаям. Разверните кейс, чтобы просмотреть все теневые ответы, связанные с ним.

Дальнейшие шаги

Используйте агента управления кейсами для создания и обновления случаев