Поделиться через

Управление присутствием в Customer Service

  • Статья

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Присутствие — это показатель доступности или статуса ваших операторов отдела обслуживания клиентов (операторов отдела обслуживания или операторов) для начала работы в Dynamics 365 Customer Service.

Снимок экрана состояния присутствия оператора.

Предварительные требования

Предварительные условия для правильной загрузки состояния присутствия:

Просмотр стандартных состояний присутствия

Вы можете видеть свое состояние присутствия на панели навигации. Вы можете выбрать значок присутствия, чтобы открыть диалоговое окно присутствия и обновить свое присутствие.

  • Состояние присутствия «Доступен». Доступен
  • Состояние присутствия «Нет на месте». Показывать "Нет на месте"
  • Состояние присутствия «Занят». Занят
  • Состояние присутствия «Не беспокоить». Не беспокоить
  • Состояние присутствия «Не в сети». Вне сети
  • Состояние присутствия «Неактивный». Неактивен

Заметка

  • Неактивен — это особый статус, который недоступен для выбора оператор; Устанавливается системой автоматически, когда представители пропускают уведомления.
  • Изменять или удалять стандартные состояния присутствия невозможно.

Что такое элементы присутствия

Состояние присутствия состоит из 2 элементов:

  • Базовое присутствие: базовое состояние присутствия указывает состояние оператора. Единый механизм маршрутизации распределяет рабочие элементы между представителями в соответствии с их базовыми статусами. Среди стандартных состояний все, кроме неактивного, являются базовыми.
  • Текст присутствия: текст, связанный с конкретным базовым состоянием, который виден операторам.

Пользовательское состояние присутствия

Помимо готовых статусов присутствия, вы можете создавать пользовательские статусы присутствия, которые будут использовать ваши операторы. Система сопоставляет пользовательское состояние присутствия с базовым состоянием присутствия.

Например, если операторы проходят обучение, можно создать состояние «Нет на месте — на тренинге». Сопоставляя пользовательское присутствие с базовым, следите за тем, чтобы конфигурации были логичны. Например, если вы сопоставите пользовательское присутствие «доступен-(а)» с базовым состоянием «не в сети», приложение будет рассматривать его как Не в сети, в то время как визуально оно будет выглядеть как Доступен-(а).

Пользовательские состояния присутствия можно просматривать в отчетах аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия и исторической аналитике Многоканального взаимодействия.

Дополнительные сведения см. в статье Настройка пользовательского состояния присутствия.

Присутствие по умолчанию

Вы можете указать присутствие по умолчанию, которое устанавливается для операторов при входе в Customer Service workspace. В зависимости от конфигурации администратора, присутствие по умолчанию позволяет представителям немедленно приступить к работе или получить некоторое время до начала работы. Если не настраивать присутствие по умолчанию, приложение по умолчанию устанавливает состояние Доступен(-а).

Дополнительные сведения см. в статье Настройка присутствия по умолчанию для операторов.

Как рассчитывается присутствие при входе представителей в систему

Когда оператор входит в Customer Service workspace, система устанавливает присутствие оператор на основе следующих факторов:

  • Конфигурация присутствия по умолчанию
  • Емкость оператора

Если активные рабочие элементы равны нулю, система устанавливает присутствие по умолчанию. Если у оператора есть активные рабочие элементы и их присутствие по умолчанию — Не беспокоить, Отошел или Не в сети, то система задает присутствие по умолчанию, в противном случае она устанавливает присутствие на основе использования емкости.

В случае пользовательского состояния присутствия система учитывает базовое состояние для расчета присутствия.

Как обновляется состояние присутствия

Статус присутствия оператор обновляется двумя способами:

  • Вручную: оператора может просматривать и устанавливать присутствие вручную, выбирая значок присутствия на панели навигации. В диалоговом окне Установите свое состояние присутствия выберите состояние из списка. В списке приведены следующие стандартные состояния присутствия:

    • Offline
    • Показывать "Нет на месте"
    • Не беспокоить
    • Занят(а)
    • На месте

    Операторы также могут видеть другие состояния присутствия, которые вы установили для них.

    Установите свое состояние присутствия.

Если оператор вручную задает для присутствия значение Не беспокоить, Не в сети или Отошел, система не изменяет принимаемое присутствие и не закрывает рабочий элемент. В противном случае, при принятии или закрытии, система вычисляет присутствие оператор на основе использования емкости.

  • Автоматически: когда операторы начинают работу, Многоканальное взаимодействие для Customer Service устанавливает их состояние присутствия в зависимости от их загрузки следующим образом:

    • Если агент полностью загружен, устанавливается состояние присутствия Не беспокоить.

    • Если агент частично загружен, устанавливается состояние присутствия Занят(а).

    • Если агент не загружен, устанавливается состояние присутствия Доступен(-а).

    • Если у оператора уже открыто 10 сеансов, что является максимальным пределом для нескольких сеансов, и появляется новый рабочий элемент, состояние присутствия меняется на Не беспокоить.

    • Если оператор пропустил уведомление и параметр пропущенных уведомлений включен, для присутствия устанавливается значение Неактивный.

    • Когда операторы отклоняют уведомление о работе и включен параметр уведомления об отклонении агентом, для присутствия устанавливается значение Не беспокоить.

      Для онлайн-чат и голосовых каналов можно избежать назначения новых рабочих элементов, когда представители пропускают или отклоняют уведомления. Убедитесь, что вы не добавили статусы Неактивный и Не беспокоить в настройку разрешенного присутствия соответствующего рабочего потока канала.

    • Если оператор отключается, система фиксирует текущее состояние присутствия и немедленно устанавливает его как Не в сети. Если оператор снова войдет в систему в течение 2,5 минут, система восстановит статус присутствия. Если оператор не войдет в систему в течение 2,5 минут, система пересчитает присутствие, которое необходимо установить. Следующие действия оператора рассматриваются как причины для отключения:

      • Закрывает вкладку браузера Customer Service workspace или переводит вкладку в спящий режим. Отключите спящий режим для вкладок, чтобы сохранить присутствие на неактивных вкладках браузера.
      • Выходит из Customer Service workspace.
      • Закрывает устройство или выходит из него.
      • Испытывает перебои с Интернетом.

Как загрузка влияет на присутствие

Присутствие меняется автоматически в зависимости от загрузки. Возможны следующий сценарии:

  • Если незагруженная емкость отрицательная, устанавливается присутствие Не беспокоить.

  • Если у оператор есть единицы емкости и профиль, система ожидает, пока они будут исчерпаны, чтобы пометить оператора как Не беспокоить. Система проверяет только настроенные единицы емкости, даже если они не используются.

  • Если оператор имеет несколько профилей емкости и все они еще не использованы, система ждет, пока профили емкости будут использованы, чтобы пометить оператора как Не беспокоить. Если один из профилей является блокирующим, то система ожидает использования блокирующего профиля, чтобы пометить оператора как Не беспокоить.

  • В соответствии с вашим бизнес-сценарием, если вы зададите емкость (в единицах) для оператора равной нулю, его присутствие изменится на Не беспокоить. Даже если оператор вручную установит присутствие как Доступен, оно снова переключится на Не беспокоить после того, как оператор примет или закроет разговор.

Как сочетаются ручные и автоматические обновления присутствия

Если операторы вручную устанавливают для своего присутствия значение Доступен или Занято, статус сохраняется до тех пор, пока операторы не примут новый разговор или не закроют текущий. Система пересчитывает новое присутствие на основе загрузки. Назначенные на данный момент рабочие элементы остаются назначенными.

Однако, если оператор вручную установил один из следующих статусов присутствия, статус сохраняется до тех пор, пока оператор не выйдет из системы или не изменит его вручную.

  • Offline
  • Нет на месте
  • Не беспокоить

Как обновляется присутствие при передаче рабочего элемента

После успешной передачи рабочего элемента емкость освобождается для первого оператора и блокируется для второго оператора. Присутствие операторов меняется в зависимости от их загрузки.

Использование присутствия в маршрутизации

Определение разрешенного присутствия в параметрах рабочего потока

Разрешенное присутствие — это параметр рабочего потока, основываясь на котором, система назначает рабочие элементы операторам, соответствующим одному из состояний присутствия. Операторам назначаются рабочие элементы, если их присутствие соответствует одному из указанных состояний.

Использование присутствия в правилах назначения

Методы назначения по умолчанию используют присутствие, настроенное в параметре разрешенного присутствия рабочих потоков, для маршрутизации входящего рабочего элемента к наиболее подходящему оператору. Также можно определить условия на основе присутствия в правилах назначения пользовательских методов назначения. Подробнее: Методы назначения в единой маршрутизации.

Просмотр аналитики по состоянию присутствия

См. Отчет по агентам на панели мониторинга «Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени», который содержит информацию об истории присутствия оператора.

См. детализированные представления на панели мониторинга агентов панели мониторинга исторической аналитики Многоканального взаимодействия, чтобы просмотреть информацию о присутствии оператора и пользовательских состояниях присутствия.

Вопросы и ответы о присутствии
Просмотреть уведомления
Введение в интерфейс операторов
Управление сеансами
Управление приложениями
Просмотр панели связи для разговоров
Отслеживание тональности клиентов в реальном времени