Примечание
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать войти или изменить каталоги.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать изменить каталоги.
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Отчет Агенты состоит из метрик, которые дают обзор эффективности работы операторов отдела обслуживания клиентов (операторов отдела обслуживания или операторов), чтобы помочь менеджерам контакт-центра оптимизировать распределение операторов отдела обслуживания в режиме реального времени. Эта возможность имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы клиенты получали наилучшую возможную поддержку.
Отчет Агенты содержит сведения о емкости и статусе операторов отдела обслуживания за последние 24 часа. С помощью детализации для просмотра таких сведений, как возможности на уровне каждого оператора отдела обслуживания, вы можете быстро определить и распределить ресурсы для решения проблемы нехватки персонала. Таким образом, вы помогаете гарантировать, что клиенты получат поддержку, когда они в ней нуждаются.
Вы также можете отсортировать операторов отдела обслуживания по навыкам с помощью фильтра Навыки. В разделе Список агентов при наведении курсора на имя оператора отдела обслуживания отображается набор навыков и квалификация оператора отдела обслуживания. Вы можете просмотреть навыки, а затем назначить лучший оператор отдела обслуживания, необходимый для решения текущей проблемы.
Вы можете выбрать фильтр Все, чтобы просмотреть эффективность работы операторов отдела обслуживания по всем каналам. Кроме того, вы можете выбрать канал для просмотра показателей оператор отдела обслуживания для конкретного канала. Вы можете также фильтровать области по времени, очереди, часовому поясу и состоянию разговора. Дополнительные сведения см. в разделе Обзор отчетов аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия.
Узнайте больше о метриках, отображаемых в отчете об агентах.
Детализация сведений об агенте
Заметка
Если вы не видите всех перечисленных в отчете операторов отдела обслуживания как вошедших в систему, обратитесь к администратору, чтобы убедиться, что у операторов отдела обслуживания есть роль Агент многоканального взаимодействия или что пользовательские роли имеют право Чтение в таблице "Статус агента" (msdyn_agentstatus).
В разделе Список агентов на панели мониторинга можно выбрать детализацию, чтобы просмотреть ключевые метрики о сведениях об операторе отдела обслуживания и конкретные сведения об эффективности работы отдельных операторов отдела обслуживания.
Вы увидите следующие вкладки. На вкладках также отображаются пользовательские состояния присутствия, настроенные вами и используемые вашими представителями по обслуживанию.
Агенты в сети: операторы отдела обслуживания, которые в данный момент находятся в сети.
Агенты с сеансами: операторы отдела обслуживания, которые работали над сеансом сегодня или за последние 24 часа или у которых есть открытые разговоры, в зависимости от фильтра по времени.
Агенты вне сети: операторы отдела обслуживания, которые вошли в систему ранее, но в данный момент находятся в офлайне.
В зависимости от сведений, которые вы хотите просмотреть, перейдите на вкладку, затем выберите имя оператора отдела обслуживания из сетки Список агентов. Выберите Подробное представление. Сведения об операторе отдела обслуживания отображаются на новой странице.
На странице сведений об операторе службы поддержки вы можете просмотреть навыки оператора службы поддержки по квалификации и доступность оператора службы поддержки по единицам и профилям емкости.
Вы можете продолжить выполнять детализацию с помощью Разговоров и отслеживать ход разговора, а также связанные с ним тональности клиентов. С помощью Истории присутствия агента вы можете просматривать присутствие оператора отдела обслуживания в режиме реального времени.
Узнайте больше о метриках в сетке списка агентов и на странице сведений об агенте.
Дополнительные сведения
Использование метрик "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Управление отчетами по аналитике в реальном времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор панелей мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о голосовой связи в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о текущем разговоре в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание сводного отчета в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия