Использование предложений на основе намерений

Предложения на основе намерений помогают легко обрабатывать случаи и беседы клиентов. Агент намерений анализирует исторические взаимодействия в службе поддержки вашей организации, чтобы обеспечить контекст в реальном времени и интеллектуальные рекомендации во время беседы. Вы можете быстро понять потребности клиентов, задать правильные вопросы и доставить точные решения , в то же время сокращая время ввода и обработки вручную.

Агент также предлагает наиболее подходящие дальнейшие действия при работе с обращением, чтобы вы могли выполнять рекомендуемые действия — например, просматривать ответ или закрывать обращение — прямо на панели Copilot.

Необходимые компоненты

Используйте рекомендации на основе намерений и оптимальные последующие действия

Предложения на основе намерений

Вы можете выполнить следующие действия:

  • Просматривать намерение, определенное агентом. Агент пытается сопоставить контекст с определенным намерением или группой общих намерений на основе данных организации. Вы увидите одно из следующих предложений:
    • "Поиск предложений", когда агент сопоставляет контекст с намерением.
    • Намерение, определенное как проблема, и соответствующие вопросы, которые необходимо задать для ее решения.
    • Группа намерений, определенная как проблема, а также дополнительные вопросы для прояснения проблемы.
    • Ничего, если агент не может сопоставить контекст ни с каким известным намерением.

    Примечание

    Если активные разговоры отсутствуют, агент отображает на карточке сообщение «Предложения недоступны».

Дальнейшие лучшие действия

При создании или обновлении обращения агент анализирует обращение и предлагает наиболее подходящие дальнейшие действия на панели Copilot. Вы можете просмотреть и выбрать следующие действия, которые помогут вам выполнить следующий шаг при устранении проблемы:

  • Просмотрите ответ электронной почты, созданный для клиента, и измените его перед отправкой.
  • Следуйте инструкциям клиента, чтобы собрать или подтвердить дополнительные сведения.
  • Скопируйте созданный ответ.

Для предложений на основе намерений и следующих лучших действий можно выполнить следующие действия:

  • Нажмите клавишу Tab, чтобы заполнить текущий вопрос в текстовом поле чата. Вы можете отправить вопрос как есть или отредактировать текст перед отправкой клиенту.
  • При необходимости можно навести указатель мыши на любой вопрос, а затем выбрать Отправить в разговор, чтобы заполнить текстовое поле чата вопросом.
  • Просматривать визуальный индикатор напротив каждого вопроса, на который отвечает клиент. Вместе с вопросом также отображаются ответы клиента. Если клиент отвечает на вопрос, агент помечает его как отвеченный и переходит к следующему вопросу.

    Примечание

    Если клиент отвечает на вопрос до того, как агент предлагает вопрос, агент распознает, что на вопрос получен ответ, и переходит к следующему вопросу.

  • Выберите Запросить решение после того, как у вас будет вся информация, необходимая для решения проблемы. Агент извлекает сведения из базы знаний организации и отображает их в разделе Задать вопрос только в том случае, если в области нет текущего разговора.
  • Разверните заголовок Предложения на основе намерений, чтобы увидеть все исторические намерения, определенные для разговора. Выберите историческое намерение, чтобы просмотреть предложенные вопросы и ответ клиента.
    Если намерение клиента меняется во время разговора, агент обнаруживает это изменение и обновляет предложения в соответствии с текущим намерением. Агент также сохраняет предыдущие намерения и предложенные вопросы вместе с историей разговора. Таким образом, если вы переведете разговор на другого оператора отдела обслуживания, он сможет просмотреть исторические намерения и предложенные вопросы.
  • Нажмите кнопку с большим пальцем вниз, если агент неправильно определил проблему. Проблема перестанет отображаться, а предложенные вопросы отключатся.

Включить предложения, основанные на намерениях, для представителей службы

  • Last updated on