Поделиться через

Создание запроса на поддержку Azure

Azure позволяет создавать запросы на поддержку и управлять ими, также называемыми запросами в службу поддержки. Вы можете создавать запросы и управлять ими на портале Azure, как описано в этой статье. Вы также можете создавать запросы и управлять ими программно, с помощью REST API запроса в службу поддержки Azure или с помощью Azure CLI.

Note

URL-адрес портала Azure зависит от облака Azure, в котором развернута ваша организация.

Azure предоставляет неограниченную поддержку для управления подписками, включая выставление счетов, корректировку квот и передачу учетных записей. Для технической поддержки требуется план поддержки. Дополнительные сведения см. в разделе "Сравнение планов поддержки".

Начало работы

Запросы на поддержку можно открыть на портале Azure из меню портала Azure, глобального заголовка или меню ресурсов для службы. Перед отправкой запроса на поддержку необходимо иметь соответствующие разрешения.

Управление доступом на основе ролей Azure

Для создания запроса на поддержку необходимо иметь соответствующий доступ к подписке. Это означает, что у вас должна быть роль владельца, участника или участника запроса поддержки или пользовательская роль с помощью Microsoft.Support/*на уровне подписки.

Чтобы создать запрос на поддержку без подписки, например сценарий Microsoft Entra, необходимо быть администратором.

Important

Если запрос на поддержку требует изучения нескольких подписок, необходимо иметь необходимый доступ для каждой подписки (владелец, участник, читатель, участник запроса на поддержку или пользовательская роль с разрешением Microsoft.Support/supportTickets/read ).

Если запрос на поддержку требует подтверждения или выпуска сведений о учетной записи, изменениях сведений об учетной записи или операциях, таких как передача прав владения подпиской или отмена, необходимо быть администратором выставления счетов учетной записи для подписки.

Открытие запроса на поддержку из глобального заголовка

Чтобы запустить запрос на поддержку из любого места на портале Azure, выполните указанные ниже действия.

  1. Выберите ? в глобальном заголовке, а затем введите несколько слов, чтобы описать проблему.

    Снимок экрана: меню справки из глобального заголовка на портале Azure.

  2. Следуйте инструкциям, чтобы предоставить дополнительные сведения о проблеме, включая конкретный ресурс, если это применимо. Мы будем искать решения, связанные с вашими проблемами. В некоторых случаях мы можем выполнять диагностические проверки для дальнейшего изучения. Во многих случаях эти решения могут полностью устранить проблему.

    Если ни одно из решений не устранит проблему, нажмите кнопку "Создать запрос на поддержку", а затем выполните действия, чтобы завершить запрос.

    Снимок экрана: меню справки с ссылкой на создание ссылки запроса на поддержку.

Открытие запроса на поддержку из меню ресурсов

Чтобы запустить запрос в службу поддержки в контексте ресурса, с которым вы работаете в настоящее время:

  1. В меню ресурсов в разделе справки выберите "Поддержка и устранение неполадок".

    Снимок экрана: параметр

  2. Следуйте инструкциям, чтобы предоставить дополнительные сведения о проблеме. Некоторые параметры могут быть предварительно выбраны на основе ресурса, который вы просматривали при выборе поддержки и устранения неполадок. Мы будем искать решения, связанные с вашими проблемами. В некоторых случаях мы можем выполнять диагностические проверки для дальнейшего изучения. Во многих случаях эти решения могут полностью устранить проблему.

Если ни одно из решений не устранит проблему, нажмите кнопку "Создать запрос на поддержку", а затем выполните действия, чтобы завершить запрос.

Создание запроса на поддержку

При создании нового запроса на поддержку вам потребуется предоставить некоторую информацию, чтобы помочь нам понять проблему. Эти сведения собираются в нескольких отдельных разделах. В большинстве случаев предоставленные ранее сведения будут предварительно заполнены. При необходимости можно внести любые изменения и ввести дополнительные сведения.

Описание проблемы

Раздел описания проблемы — это первый шаг процесса запроса на поддержку. Сведения, предоставленные ранее, будут предварительно заполнены в этом разделе, но при необходимости можно внести изменения. При изменении типа проблемы предыдущие сведения могут не сохраняться.

Возможно, вам потребуется предоставить дополнительные сведения, связанные с выбранной типом проблемы. Если выбрать technical, укажите службу, к которую относится ваша проблема. В зависимости от службы могут отображаться параметры типа проблемы и подтипа проблемы. Не забудьте выбрать службу (и тип проблемы или подтип, если применимо), которая наиболее связана с вашей проблемой. Выбор не связанной службы может привести к задержкам при обращении к запросу на поддержку.

Important

В большинстве случаев необходимо указать подписку. Обязательно выберите подписку, в которой возникла проблема. Инженер поддержки, назначенный вашему делу, сможет получить доступ только к ресурсам в указанной подписке. Требование доступа служит точкой подтверждения того, что инженер поддержки предоставляет доступ к правильной аудитории, что является ключевым фактором для обеспечения безопасности и конфиденциальности данных клиентов. Дополнительные сведения о том, как Azure обрабатывает данные клиентов, см. в разделе " Конфиденциальность данных" в доверенном облаке.

Если проблема относится к нескольким подпискам, можно упомянуть дополнительные подписки в описании или в сообщении, которое вы отправляете позже. Однако инженер службы поддержки сможет работать только над подписками, к которым у вас есть доступ. Если у вас нет необходимого доступа для подписки, мы не сможем работать над ним в рамках запроса.

Снимок экрана: шаг описания проблемы процесса запроса на поддержку.

После предоставления всех запрошенных сведений нажмите кнопку "Далее".

Основываясь на предоставленной информации, мы предоставляем некоторые рекомендуемые решения, которые могут устранить проблему. В некоторых случаях мы можем даже выполнить быструю диагностику. Эти решения написаны инженерами Azure для решения наиболее распространенных проблем.

Если вам по-прежнему не удается устранить проблему, продолжайте создавать запрос на поддержку, нажав кнопку "Вернуться в службу поддержки", а затем нажмите кнопку "Далее".

Дополнительные сведения

Далее мы собираем дополнительные сведения о проблеме. Предоставление подробных и подробных сведений на этом шаге помогает нам направить запрос на поддержку правильному инженеру. Не забудьте включить здесь какие-либо личные или конфиденциальные сведения.

  1. Заполните сведения о проблеме , чтобы у нас были дополнительные сведения о проблеме. Если это возможно, сообщите нам, когда проблема началась и какие-либо шаги для его воспроизведения. При необходимости можно отправить один файл (или сжатый файл, например .zip, содержащий несколько файлов), например файл журнала или трассировку браузера. Дополнительные сведения о отправке файлов см. в рекомендациях по отправке файлов.

  2. В разделе "Дополнительные диагностические сведения" выберите "Да " или "Нет". Выбор "Да" позволяет Службе поддержки Azure собирать дополнительные диагностические сведения из ресурсов Azure. Если вы предпочитаете не предоставлять общий доступ к этой информации, нажмите кнопку "Нет". Дополнительные сведения о типах файлов, которые мы можем собирать, см. в журналах расширенных диагностических сведений.

    В некоторых случаях могут отображаться дополнительные параметры. Например, для определенных типов проблем виртуальной машины можно выбрать, разрешать ли доступ к памяти виртуальной машины.

  3. В разделе "Метод поддержки " выберите план поддержки и выберите уровень серьезности , который отражает влияние на бизнес. Максимальный уровень серьезности и время реагирования зависит от плана поддержки и страны или региона, в котором вы находитесь, включая время рабочих часов в этой стране или регионе.

    Tip

    Чтобы добавить план поддержки, требующий идентификатора доступа и идентификатор контракта, перейдите в раздел "Справка и поддержка". В меню службы в разделе "Поддержка" выберите "Планы поддержки". Выберите "Связать преимущества поддержки", а затем введите сведения, чтобы просмотреть доступные планы. Если срок действия ограниченного плана поддержки истек или нет оставшихся инцидентов поддержки, он не будет доступен для выбора.

  4. Укажите предпочитаемый метод контакта, например электронная почта или телефон, а затем выберите предпочитаемый язык поддержки. Вы также можете увидеть возможность подключиться и общаться с инженером службы поддержки. Чат поддерживается только на английском языке.

  5. Заполните раздел "Контактные данные" , чтобы мы знали, как связаться с вами. Убедитесь, что ваш параметр страны или региона является точным, так как этот параметр влияет на рабочие часы, в которых инженер службы поддержки может работать над вашим запросом.

Tip

Включив изменения контактов для будущих запросов в службу поддержки, ваши персональные контактные данные сохраняются для дальнейшего использования. Однако дополнительное сообщение электронной почты для значения уведомления не сохраняется.

Завершив ввод этих сведений, нажмите кнопку "Далее".

Проверка и создание

Перед созданием запроса просмотрите все сведения, которые вы отправите в службу поддержки. Чтобы вернуться на любую вкладку, можно выбрать предыдущий , если вы хотите внести изменения. После завершения запроса на поддержку нажмите кнопку "Создать".

Инженер службы поддержки свяжется с вами с помощью указанного метода. Сведения о времени первоначального отклика см. в разделе "Область поддержки" и "Скорость реагирования".

Расширенные журналы диагностических сведений

Если вы разрешаете сбор дополнительных диагностических сведений, служба поддержки Майкрософт может собирать сведения, которые помогут быстрее решить проблему. К файлам, которые обычно собираются для различных служб или сред, относятся:

В зависимости от проблемы или типа среды мы можем собирать другие файлы в дополнение к перечисленным здесь файлам. Дополнительные сведения см. в разделе "Данные", которые мы используем для предоставления поддержки Azure.

Сбор дампов памяти

При создании варианта поддержки для определенных типов проблем виртуальной машины вы можете разрешить нам доступ к памяти виртуальной машины. При этом мы можем собрать дамп памяти, чтобы помочь диагностировать проблему.

Полный дамп памяти — это самый большой файл дампа в режиме ядра. Этот файл содержит всю физическую память, используемую Windows. Полный дамп памяти по умолчанию не включает физическую память, которая используется встроенного ПО платформы.

Дамп копируется из вычислительного узла (узла Azure) на другой сервер для отладки в одном центре обработки данных. Данные клиента защищены, так как данные не покидают безопасную границу Azure.

Файл дампа создается путем создания Hyper-V состояния сохранения виртуальной машины. В течение этого процесса виртуальная машина будет приостановлена до 10 минут после возобновления работы виртуальной машины. Виртуальная машина не перезапускается в рамках этого процесса.

Дальнейшие шаги

  • Last updated on