A1 Inteligência em Viagens повышает эффективность работы команды и качество обслуживания клиентов с помощью Power Automate и Copilot Studio

A1 Inteligência em Viagens, бразильское корпоративное туристическое агентство, использует возможности Microsoft Power Automate и Microsoft Copilot Studio и трансформирует как координацию путешествий со своими клиентами, так и совместную работу команды.

A1 была основана более 30 лет назад Даниэлем Шаурихом де Оливейрой, который в настоящее время занимает должность главного исполнительного директора компании. Она специализируется на координации международных путешествий и роскошного отдыха для своих клиентов-руководителей. Поскольку у компании есть глобальная партнерская сеть авиакомпаний и отелей, которые она может использовать для персонализации впечатлений каждого путешественника, планы путешествий редко бывают одинаковыми.

Во время пандемии COVID-19 клиенты А1 стали меньше путешествовать. Поэтому Даниэль использовал это время для работы над улучшением бизнес-процессов за счет автоматизации. Он начал с исследований и координации, необходимых для международных поездок. Доступ к информации в режиме реального времени жизненно важен для туристического агентства. Даже в нормальных обстоятельствах процесс поиска и координации занимает много времени, потому что турагентам приходится искать на нескольких правительственных веб-сайтах и звонить в посольства, чтобы узнать последние рекомендации по поездкам. Быстрые и частые изменения в правилах поездок и закрытие границ во время пандемии усложнили этот процесс.

Компания разработала Фифи, пользовательский агент, который имеет личность мудрой пожилой женщины, которая знает все о компании и туристической индустрии. Fifi встроен в веб-сайт A1 для оказания немедленной помощи клиентам. Фифи также доступна в Microsoft Teams, что позволяет легко получить к ней доступ сотрудникам, которые думают о ней как о коллеге, а не просто как о чат-боте.

Power Platform изменила наш бизнес так, как мы никогда не ожидали. До Power Platform и Copilot Studio мы и подумать не могли, что сможем создавать программное обеспечение. Power Platform представила нам возможность легко и недорого воплощать наши идеи для небольшой компании в жизнь.

— Даниэль Шаурич де Оливейра (Daniel Schaurich de Oliveira), генеральный директор

Пример

Из этого технического примера вы узнаете, как:

• Компания A1 Inteligência em Viagens осуществила цифровую трансформацию процесса бронирования путешествий, используя Power Automate и Copilot Studio.
• Power Automate может заменить трудоемкие и подверженные ошибкам ручные задачи сопоставления данных.
• Вы можете использовать существующую автоматизацию для создания дополнительных бизнес-решений.
• Вы можете создать пользовательского агента, который использует генеративный ИИ для повышения качества обслуживания клиентов.
• Вы можете сделать пользовательского агента основной частью своей команды.

Сценарий

Команда Даниэля в A1 Inteligência em Viagens координирует бронирование путешествий с корпоративными клиентами компании. Эти клиенты часто путешествуют по международным направлениям, которые имеют различные требования к визам, документам и вакцинации. Кроме того, статус риска для поездок в этих направлениях может измениться. Вся эта информация должна быть сообщена клиентам до их отъезда, чтобы поездка прошла без проблем.

Даниэль осознал потенциал Power Automate в помощи туристическим агентам в его команде выявлять и сопоставлять требования к поездкам от различных национальных органов власти в режиме реального времени. Например, автоматически выполняется следующее подтверждение поездки:

Такая автоматизация рутинных, ручных процессов проверки и сопоставления данных не только повышает производительность команды. Кроме того, она может повысить полноту, своевременность и надежность предоставляемой информации. Для Даниэля и его команды автоматизация значительно сократила время, необходимое для координации поездок. В результате эффективность повысилась на 55%. Автоматизация также послужила толчком ко многим улучшениям в бизнесе.

Кроме того, Даниэль расширил процесс бронирования путешествий, чтобы автоматически выставлять счета клиентам. Fifi помогает членам команды и клиентам со сложными вопросами, а значит, значительно экономит время турагентов.

Большая часть трафика в блоге А1 поступает от клиентов, которые просматривают политики путешествий. Таким образом, Даниэль также использует совместно Power Automate и Copilot Studio, чтобы помочь Фифи содействовать клиентам в создании индивидуальных политик поездок для их организаций.

Что хорошо работает

Power Automate и Copilot Studio помогают А1:

• Каждую неделю планировать время для улучшения бизнеса с помощью Microsoft Power Platform и ИИ.
• Вдохновляйте и отстаивайте новые идеи от членов руководящей команды.
• Определите четко определенный, воспроизводимый процесс, который можно автоматизировать.
• Сосредоточьтесь на том, как автоматизация улучшает взаимодействие с клиентами или пользователями.
• Создайте персону, которая поможет сделать пользовательский агент ценным членом команды.

Оптимизация бронирования путешествий с помощью Power Automate

Даниэль определил часто используемый процесс бронирования путешествий как тот, который можно автоматизировать, чтобы максимизировать экономию времени для турагентов в его команде. Ранее команде приходилось вручную проверять и сопоставлять информацию о поездках из нескольких источников.

В процессе бронирования поездки необходимо последовательно выполнить следующие шаги:

1. Получите подтверждение бронирования, в котором указаны данные о рейсе и пункте назначения, которые были подтверждены клиентом.
2. Ознакомьтесь с последними требованиями к поездкам перед отъездом в соответствующих органах власти и на правительственных веб-сайтах.
3. Определите последнее состояние риска поездки для страны или региона назначения.
4. Соберите всю информацию в электронное письмо и отправьте его клиенту.

Процесс Power Automate

Решение Power Automate автоматически анализирует электронную почту подтверждения резервирования и извлекает коды страны или региона и аэропорта из Dataverse. Затем он использует эту информацию для запроса последних требований к поездкам в режиме реального времени через API различных органов власти.

Ручная сортировка данных больше не требуется. Кроме того, перед отправкой информация автоматически переводится с английского на родной португальский язык клиента.

Автоматизированный процесс бронирования путешествий состоит из следующих этапов:

1. Система бронирования отправляет подтверждение резервирования по электронной почте на общий почтовый ящик Outlook.
2. Power Automate запускается и выполняет поиск пункта назначения путешествия в PDF-файле, прикрепленном к электронному письму с подтверждением бронирования.
3. Конечная страна или регион и соответствующие коды аэропортов извлекаются из списка Dataverse .
4. Сведения о назначении отправляются в различные API-интерфейсы, которые используют пользовательские соединители для получения требований к поездке.
5. Microsoft Переводчик используется для перевода информации с английского на португальский, национальный язык Бразилии.
6. Данные форматируются в сообщении электронной почты и отправляются туристическому агенту и клиенту.

Создание автоматизации процесса бронирования путешествий

Получение сообщения электронной почты выступает в качестве триггера рабочего процесса. Текстовая функция запускается для идентификации важных деталей в сообщении электронной почты. Затем действие HTTP извлекает информацию из внешних источников через API. Наконец, действие объединения собирает и форматирует собранное содержимое.

App	Действие	Description
	1. Новое сообщение электронной почты поступает в общий почтовый ящик.	Соединитель Outlook используется для выбора общего почтового ящика, который запускает рабочий процесс.
	2. Найдите пункт назначения.	Текстовая функция используется для идентификации деталей (параметров) в электронном письме, которые будут автоматически считываться.
	3. Определите требования к путешествиям для сбора.	Переменные выступают в качестве заполнителей для сбора данных во время рабочего процесса.
	4. Найдите коды страны назначения или региона и аэропорта.	Соединитель Dataverse или SQL используется для поиска сведений о месте назначении в списке.
	5. Соберите требования к поездке.	Подключайтесь к API для получения информации из внешних источников. Пользовательский соединитель заполняет данные (например, учетные данные) для API-интерфейса.
	6. Соберите требования к путешествию.	Действие объединения используется для сбора информации из различных источников и форматов, которые используются в качестве входных данных для сообщения электронной почты.
	7. Убедитесь, что требования к поездке полны.	Условие используется для подтверждения того, что вся полученная информация является полной. Если yes, подготовьтесь к отправке сообщения электронной почты. Если no, выдайте ошибку.
	8. Отправьте электронное письмо турагенту и клиенту.	Соединитель Outlook используется для отправки сообщений электронной почты получателям.

Технические аспекты

• Защита данных в средах Microsoft Power Platform определяет доступные соединители, такие как настраиваемые соединители для внешних API.

• Может потребоваться AI Builder для анализа PDF-файлов, при этом необходимо учитывать требования к лицензированию.

• Для запуска автоматизации может потребоваться настройка связанных систем или новая рабочая инструкция для членов команды. При необходимости система бронирования обновляется для отправки подтверждения поездки на адрес электронной почты.

• Dataverse, которая является частью Microsoft Power Platform, упрощает управление изменениями:

  • Решение Microsoft Power Platform может содержать список Dataverse.
  • Компоненты пакета позволяют использовать конвейеры для управления жизненным циклом приложения.

Другие возможные варианты использования архитектуры решения и шаблона проектирования

Даниэль создал автоматизированную систему для получения, сопоставления и отправки клиентам последних требований к путешествиям. Вы можете использовать одну и ту же архитектуру решения и шаблон проектирования для аналогичных сценариев использования в вашей организации. Ниже приведено несколько примеров:

• Автоматически собирайте политику командировок и требования к документации вашей организации в электронном письме, когда участник команды отправляет запрос на путешествие.
• Оцените результаты инспекций или аудита по внешнему стандарту и отправьте результаты в общую рабочую область Teams.
• Определите оценку теста, которая сравнивается с целевой оценкой, и отправьте результаты участнику команды для проверки.

Творчество — это главное, чтобы у вас были идеи, тогда [автоматизацию] легко сделать.

— Даниэль Шаурич де Оливейра (Daniel Schaurich de Oliveira), генеральный директор

Автоматизированное выставление счетов

Каждое бронирование путешествия генерирует счет-фактуру, который должен быть отправлен клиенту. Выставление счетов — еще одна рутинная задача, выполняемая вручную. Поэтому Даниэль расширил конструктивный шаблон для автоматизации координации поездок, чтобы Power Automate использовался для управления выставлением счетов.

Автоматизированный процесс выставления счетов состоит из следующих этапов:

1. Участники рабочей группы сохраняют PDF-файлы счетов в папке OneDrive.
2. Azure AI Document Intelligence извлекает данные о продажах.
3. Налоговая информация, связанная со счетом-фактурой, поступает из API для государственных организаций.
4. Счет-фактура отправляется клиенту по электронной почте.

Ответы на вопросы клиентов с помощью Copilot Studio

Даниэль создал специального агента, чтобы помогать турагентам отвечать на сложные вопросы, а клиентам самостоятельно находить информацию на сайте компании. Автоматизация этих задач экономит время турагентов и предоставляет им много информации.

Назвав таможенного агента Фифи, Даниэль помог ему стать неотъемлемой частью команды.

Создайте персону для [пользовательского агента]. Фифи — не только бот, но и коллега по работе, помогающий команде быстрее принимать и усваивать ее вклад.

— Даниэль Шаурич де Оливейра (Daniel Schaurich de Oliveira), генеральный директор

Фифи использует пользовательские темы для генерации человекоподобных ответов на часто задаваемые вопросы. Каждая тема основана на определенных источниках информации, которые используются для генеративных ответов. Фифи использует Пользовательский поиск Bing для сбора результатов с внешних веб-сайтов.

Ранее Даниэль собирал часто задаваемые вопросы у команды для создания внутреннего контента SharePoint Online, который Фифи могла бы использовать. Теперь команда планирует и записывает обучающие сеансы, чтобы ускорить текущую разработку контента. Фифи использует расшифровку встреч для создания руководства. Затем это руководство загружается в SharePoint Online для потребления через Copilot Studio.

Повысьте эффективность разговора пользовательского агента с помощью источников знаний и Пользовательского поиска Bing

Фифи использует возможность генеративных ответов в Copilot Studio для поиска информации в нескольких внутренних и внешних источниках знаний. Таким образом, Fifi может предоставить немедленные ответы на разнообразные и, зачастую, непредсказуемые вопросы клиентов.

Даниэль настроил Фифи на использование Пользовательского поиска Bing для генерации ответов на основе информации с веб-сайтов избранных авиакомпаний и отелей-партнеров. Такой подход гарантирует, что полученная информация является достоверной и надежной.

В результате Fifi предоставляет ответы, которые может быть трудно найти с помощью ручного поиска:

• Преимущества путешествия первым классом
• Аэропорт, ближайший к месту проведения конференции
• Отель с самым высоким рейтингом в определенном районе

Быстрые ответы и способность Fifi давать рекомендации помогают улучшить качество обслуживания клиентов.

Проектирование пользовательского агента для взаимодействия с пользователями по разным каналам

Даниэль разработал Фифи для взаимодействия с пользователями по разным каналам. Fifi может предоставлять мгновенную поддержку клиентам на веб-сайте A1 Inteligência em Viagens и сотрудникам в Teams.

Поскольку вопросы, которые обычно задают турагенты, отличаются от вопросов, которые клиенты задают через веб-сайт, для каждого канала определены пользовательские темы и связанные с ними источники знаний.

Использование Power Automate и Copilot Studio для создания политики командировок

Fifi помогает клиентам, посещающим веб-сайт A1 Inteligência em Viagens, создать документ о политике командировок для своей организации.

Даниэль заметил, что организаторы поездок регулярно ищут способы улучшить свою документацию по полисам. Таким образом, Фифи настроена на предоставление рекомендаций по лучшим практикам. В качестве примера можно привести рекомендации о количестве дней, за которые путешественник должен забронировать поездку, или о том, как лучше всего справиться с дорожными расходами, такими как питание и расходы на такси.

Эта функция объединяет Power Automate и Copilot Studio, чтобы создать шаблон документа Word из ответов, которые предоставляются в ходе взаимодействия Фифи с клиентом.

Вот как работает функция политики командировок:

1. Пользовательская тема активируется в Copilot Studio, когда клиент делает соответствующий запрос, например «Я хочу создать политику командировок».
2. Fifi предлагает клиенту ответить на ряд предопределенных вопросов, которые используются для заполнения шаблона политики. Например, клиента просят указать его имя, его компанию, срок уведомления, который сотрудники должны предоставить для внутренних или международных поездок, а также любые компенсации, которые компания выплачивает сотрудникам. На каждом шаге чат настраивается на предоставление рекомендаций по поддержке ввода данных.
3. Copilot Studio активирует Power Automate для заполнения заполнителей в шаблоне документа Word данными, которые предоставляются в ответах клиента в чате.
4. Power Automate сохраняет новый документ с политикой командировок и отправляет файл клиенту по электронной почте.
5. Fifi завершает взаимодействие в чате с клиентом.

Автоматизация создания шаблона политики командировок

Процесс автоматизации шаблона тревел-политики состоит из трех взаимосвязанных этапов:

1. Создайте шаблон Word, содержащий заполнители. Используйте элементы управления контентом «Обычный текст » для вставки полей для заполнителей. Сохраните готовый файл шаблона в библиотеке SharePoint Online.
2. Создайте поток Power Automate, который заполняет файл шаблона, сохраняет его в SharePoint, и отправляет клиенту по электронной почте.
3. Настройте пользовательский агент с пользовательской темой, которая запрашивает у клиента необходимые входные данные и запускает поток Power Automate.

На следующем снимке экрана показан пример шаблона политики командировок, который создается для этой автоматизации. Заголовок в верхней части первой страницы содержит элемент управления содержимым Plain Text, который служит заполнителем для названия компании.

Шаги автоматизации

Power Automate выполняет несколько этапов:

1. Используйте триггер Выполнить поток из Copilot.

2. Используйте действие Заполнить шаблон Word, чтобы получить созданный шаблон.

3. Используйте действие Создать действие для формирования уникального имени файла каждый раз, когда документ создается для клиента.

4. Сохраните выходной документ.

   Можно настроить SharePoint Online таким образом, чтобы выходной документ сохранялся при каждом запуске потока.

5. Используйте соединитель Outlook, чтобы отправить пользователю новый документ по электронной почте.

6. Используйте действие Ответить Copilot, чтобы указать, что документ заполнен и отправлен.

App	Действие	Description
	1. Выполните поток из Copilot Studio.	Выберите все входные данные, которые будут получены в результате взаимодействия пользовательского агента с пользователем, и заполните заполнители шаблона.
	2. Заполните шаблон документа Word.	Выберите сайт, библиотеку и файл, которые будут использоваться в шаблоне.
	3. Сгенерируйте уникальное имя файла.	Используйте действие Создать действие для формирования уникального имени файла, которое, например, добавляет к заголовку префикс названия компании клиента.
	4. Создайте файл политики командировок.	Выберите путь к папке и имя файла, в котором вы хотите сохранить вывод нового документа.
	5. Отправьте клиенту документ политики по электронной почте.	Используйте соединитель Outlook, чтобы отправить настроенный документ клиенту по электронной почте.
	6. Ответьте пользовательскому агенту.	После того, как документ будет отправлен клиенту по электронной почте, сообщите об этом пользовательскому агенту.

Создание пользовательского агента

Вы можете создать пользовательского агента для настройки компонента Copilot потока автоматизации.

1. Создание нового пользовательского агента в Copilot Studio.
2. Создайте новую тему. В описании того, что делает тема, включите ключевые слова, которые пользовательский агент может использовать для обнаружения и запуска следующих шагов.
3. Добавьте ряд вопросов, которые. Пользовательский агент задаст пользователю эти вопросы, чтобы собрать входные данные, необходимые для заполнения заполнителей элемента управления содержимым в шаблоне Word. (На каждый заполнитель должно приходиться по одному вопросу.)
4. Выберите Вызвать действие, чтобы запустить автоматизацию Power Automate, созданную для создания, сохранения и отправки нового документа по электронной почте.
5. Добавьте сообщение в конце диалога, чтобы пользовательский агент мог закрыть взаимодействие с пользователем. Например, последнее сообщение агента может уведомить пользователя о том, что документ был отправлен ему по электронной почте.

На следующей блок-схеме показано, как триггеры, вопросы, действия и итоговое сообщение могут работать вместе в теме.

Другие возможные варианты использования архитектуры решения и шаблона проектирования

Даниэль создал тему Copilot Studio и связанную с ней автоматизацию Power Automate, чтобы клиенты могли создать индивидуальный документ политики командировок на основе своих ответов на предопределенные вопросы. Вы можете использовать одну и ту же архитектуру решения и шаблон проектирования для аналогичных сценариев использования в вашей организации. Ниже приведено несколько примеров:

• Клиенты веб-сайта создают политику или руководящий документ, который имеет отношение к вашей отрасли.
• Индивидуальная программа конференции создается на основе сессий или тем, выбранных участником.
• Приглашения на деловое мероприятие персонализированы с указанием имени, должности, звания и компании каждого участника.

Дополнительные сведения

• Хорошо спроектированная Power Platform
• Использование входящего сообщения электронной почты для запуска автоматизации
• Популярные сценарии отправки сообщений электронной почты конечным пользователям
• Как использовать Copilot для помощи в создании автоматизации
• Обучение автоматизации бизнес-процессов с помощью Power Automate
• Создание собственного помощника с помощью Copilot Studio
• Введение в генеративный ИИ — изучение основ