Настройка Агента по управлению обращениями для отслеживания и закрытия обращений

Агент управления делами следит за клиентами по электронной почте. Если клиенты не отвечают после указанного числа дальнейших действий, агент ИИ автоматически закрывает случаи. Это снижает накладные расходы на ручную коммуникацию и упрощает разрешение обращений.

Предварительные требования

• Роль руководителя CSR или представителя службы клиентов.
• Руководство по настройке агента управления делами завершено. Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка агента управления делами".
• Настройка групп шаблонов электронной почты, если вы хотите связать несколько шаблонов электронной почты с одним последующим действием.

Настройка группы шаблонов электронной почты

В центре администрирования службы Copilot выполните следующие действия.

1. Выберите группы шаблонов электронной почты в службе поддержки клиентов. Откроется страница групп шаблонов электронной почты .
2. Выберите Создать группу. Укажите следующие значения на странице, которая отображается:
   • Имя группы
   • Тип объекта
   • Выберите "Добавить шаблон ", чтобы добавить необходимый шаблон в группу. Повторите этот шаг для всех шаблонов, которые нужно добавить в группу.
   • Выберите Сохранить.

Настройка автономного отслеживания и закрытия обращений

Выполните следующие действия в центре администрирования службы Copilot, чтобы настроить автономное сопровождение и закрытие обращений. ИИ-агент оценивает настроенные правила и, если условия совпадают, инициирует процесс последующих действий и закрытия.

1. Выберите параметры дела в службе поддержки клиентов. Появится страница Настройки дела.
2. На странице Параметры обращения выберите Управление для параметра Агент по управлению обращениями.
3. На странице агента управления делами выберите "Дальнейшие действия и закрытие дела".
4. На появившейся странице выберите Включить автоматизацию отслеживания и закрытия обращений.
5. Выберите Добавить, чтобы создать новое правило для отслеживания и закрытия обращения.
6. В разделе Правила укажите следующую информацию.
   • Имя правила
   • Условия: Критерии, для которых должно выполняться правило.
   • Уровень автоматизации: Уровень автоматизации.
     • Требуется подтверждение человека: агент ИИ составляет черновики последующих электронных писем, инициирует закрытие обращения и заполняет необходимые поля, но при этом сотрудник службы поддержки должен проверить и отправить письмо, а также вручную закрыть обращение.
     • Полная автоматизация: агент ИИ автоматически отправляет последующие сообщения электронной почты и закрывает дело, если клиент не отвечает после указанного числа дальнейших действий.
   • Последующие электронные письма: Поля, на которые ИИ-агент должен опираться при составлении последующих электронных писем. Необязательное поле.
   • Используйте параметры триггера последующего выполнения, чтобы определить, как и когда агент управления делами инициирует каждый шаг выполнения в жизненном цикле дела. Необходимо выбрать по крайней мере один параметр триггера.
     • Выберите Дальнейшие действия на основе контекста, чтобы ИИ-агент автоматически запускал последующие действия на основе содержимого электронных писем клиентов независимо от статуса обращения.
     • Выберите "Дальнейшие действия" в зависимости от причины состояния агента ИИ, чтобы начать дальнейшие действия, когда дело достигает определенного значения причины состояния
     • Причина состояния: Причина состояния, которая активирует дальнейшие действия в качестве предложения представителю.
   • Количество последующих действий: Количество последующих сообщений электронной почты агента ИИ должно отправляться без ответа от клиента перед разрешением дела. Приложение рассматривает письмо, отправленное оператором отдела обслуживания без ответа от клиента, как первое сообщение-напоминание.
   • Интервал ожидания между последующими письмами: Промежуток времени между последующими электронными письмами.
   • Дальнейшие шаблоны электронной почты: выберите "Изменить ", чтобы указать шаблоны электронной почты, которые агент ИИ должен использовать для отправки сообщений электронной почты для дальнейших изменений. Вы можете связать отдельные шаблоны электронной почты или группы шаблонов электронной почты в качестве следующих шаблонов. Группы шаблонов электронной почты можно использовать для связывания нескольких шаблонов электронной почты с одним шагом, а не для создания нескольких правил. Например, вместо создания отдельных правил для одного шаблона на разных языках можно просто добавить группу шаблонов электронной почты со всеми языковыми шаблонами.
   • Выберите Сохранить.
7. На странице "Дальнейшие действия дела" и "Закрытие" выберите правило и нажмите кнопку "Активировать".
8. При необходимости после создания правил можно:
   • Измените порядок вычисления правил.
   • Поиск правил.
   • Чтобы просмотреть условие, используемое для каждого правила, наведите на него курсор.
9. Выберите Разрешить Copilot заполнять сведения о решении, когда представитель службы поддержки хочет закрыть обращение, чтобы ИИ-агент автоматически заполнял диалоговое окно решения обращения, когда для обращения задан статус «Решено».
10. Выберите "Управление источниками данных ", чтобы указать поля, которые агент ИИ должен использовать для заполнения диалогового окна разрешения.

Пример

Агент ИИ должен автоматически инициировать процесс последующих действий по обращению для обращений, связанных с проблемами Contoso Coffee, если с момента создания обращения прошло более семи дней и представитель службы устанавливает для обращения значение Status Reason как On Hold. Агент ИИ должен отправлять три последующих сообщения электронной почты каждые 48 часов. Если клиент не отвечает после третьего ответа, оператор отдела обслуживания может закрыть обращение.

Пример конфигурации:

• Правило: сопровождение и закрытие Contoso Coffee
• Конфигурация условия:
  • Название обращения равно "Contoso Coffee"
  • И Возраст дела больше семи дней
  • Уровень автоматизации: полный
  • Триггер дальнейшего действия: причина состояния = «Ожидание»
  • Количество дальнейших действий: 3
  • Время ожидания дальнейших действий:
    1. Первое дальнейшее действие: 48 часов
    2. Второе дальнейшее действие: 48 часов
    3. Последнее дальнейшее действие: 48 часов

Агент ИИ сначала оценивает все случаи, имеющие "Contoso Coffee" в заголовке и старше 7 дней. Если в качестве причины состояния для дела задано значение "On Hold", и если клиент не ответил на сообщение, отправленное агентом ИИ за последние 48 часов, агент ИИ инициирует дальнейший процесс. Если клиент не отвечает после третьего последующего выполнения, агент ИИ заполняет диалоговое окно разрешения дела необходимыми сведениями и закрывает дело.

Запуск моделирования для оценки последующей обработки и закрытия обращения (предварительная версия)

Используйте образцы записей, чтобы протестировать и сравнить последующие действия по делу и его закрытие агентом Case Management, прежде чем включать ИИ-агента в продуктивной среде.

Настройка имитации

1. На странице Агент управления обращениями в разделе Сопровождение и закрытие обращений выберите Управление. Появится страница "Дальнейшие действия по делу" и "Закрытие ".

2. Выберите "Перейти к имитации " в меню "Команда". Появится страница "Дальнейшие действия по делу" и "Имитация закрытия ".

3. На вкладке "Настройка моделирования" укажите следующие сведения:

   1. Имя имитации: укажите имя имитации.
   2. Укажите правила последующего выполнения , чтобы проверить соответствие черновика правила реальным случаям и убедиться, что условия выполнения работают должным образом перед активацией.
   3. Выберите "Показать соответствующие варианты". Откроется раздел "Выбранная запись", в котором отображаются случаи, основанные на линии бизнеса, а также любые дополнительные фильтры, которые вы могли добавить в раскрывающемся списке "Дополнительные фильтры записей". Первые 100 вариантов сопоставления отображаются только из-за того, что моделирование может выполняться не более чем на 100 случаев одновременно.

4. Выберите варианты и нажмите кнопку "Выполнить имитацию". На вкладке "Результат моделирования " отображаются результаты.

Просмотр отчета об имитации

На вкладке результатов моделирования перечислены моделирования с подробными сведениями о названии моделирования, направлении деятельности, дате выполнения, состоянии и результатах.

• Выберите Download для экспорта отчета Excel.
• Выберите "Вид", чтобы просмотреть результаты моделирования для определенной бизнес-линии. На странице отображаются детали выполнения вместе с прогнозами по отдельным случаям, показывающими намерение, тип действия и созданный ответ. Выберите "Просмотреть электронную почту", чтобы просмотреть созданную электронную почту ответа.

Включение режима тени и просмотр результатов (предварительная версия)

Используйте режим тени для оценки прогнозируемых действий агента управления делами в динамических случаях без отправки сообщений электронной почты или обновления записей.

1. На странице "Дальнейшие действия дела" и "Закрытие" в разделе "Правила" выберите правило.
2. Выберите режим тени на панели инструментов. Состояние правила изменяется на режим тени.
3. Выберите пункт Перейти к результатам теневого режима в меню Команда. На странице Сопровождение и закрытие обращений — Теневой режим отфильтруйте по правилу, чтобы просмотреть электронные письма для сопровождения по обращениям.
4. Выберите "Просмотреть электронную почту" , чтобы просмотреть предварительную версию электронной почты.

Следующие шаги

Использование автономного отслеживания и закрытия обращений