Управление агентом управления знаниями клиентов

Агент по управлению знаниями о клиентах позволяет автономно превращать обращения и связанные с ними беседы, электронные письма и заметки в статьи базы знаний, которые могут помочь в работе вашего контакт-центра.

Предварительные требования

  • Вы используете встроенные сущности для обращений или бесед или настраиваемую сущность Dynamics для ваших обращений.

  • Управление знаниями Dynamics 365 настроено.

  • Вы включили Copilot для доступа к базе знаний Dynamics 365. Ресурсы внутренней базы знаний можно использовать только для генерации ответов. Подробнее: Управление источниками знаний.

  • Вы настроили оплату по мере использования.

  • Настройте подключения потоков для интеграции Dataverse и Copilot Studio:

    При переходе на страницу агента по управлению знаниями о клиентах в Центре администрирования Службы Copilot в верхней части страницы отображается раздел «Предварительные требования», указывающий, настроены ли ссылки на подключения. Необходимо настроить ссылки на подключения для потока агента по управлению знаниями о клиентах для интеграции со службами Microsoft. Эти подключения связывают поток с основными источниками данных, такими как Microsoft Dataverse и Copilot Studio, обеспечивая гладкую работу и расширенные функциональные возможности.

    1. В Центре администрирования Службы Copilot перейдите в раздел Опыт поддержки>Знания.
    2. Выберите Управлять для Агента Управления Знаниями Клиентов. Откроется страница агента управления знаниями клиентов .
    3. В разделе "Предварительные требования" для шага 1. Ссылки на подключения выберите " Настройка подключений".
    4. В диалоговом окне "Настройка подключений" выберите "Обновить ссылки на подключения", чтобы использовать соединитель для обновления ссылок на подключения.
    5. В разделе Шаг 2. Потоки Power Automate выберите Включить.
    6. Когда все плитки отображаются как готово, выберите Опубликовать в Шаге 3: Агент Copilot Studio для завершения настройки.

    Если у вас возникли проблемы с настройкой ссылок на подключения на странице агента управления знаниями клиентов , можно выполнить настройку вручную. Выполните действия, описанные в разделе Ссылки на подключения для потока агента по управлению знаниями о клиентах.

Включение Агента по управлению знаниями о клиентах

В центре администрирования службы Copilot перейдите в раздел Поддержка>, Знания>, Агент управления знаниями клиентов и выберите Управление. Откроется страница агента управления знаниями клиентов .

Вы можете собирать статьи знаний из кейсов, сводок бесед, связанных с кейсами, электронной почты, заметок и разговоров. В необходимых случаях и беседах выбирайте варианты в следующих разделах, как это требуется для Агента по управлению знаниями о клиентах.

Включение создания знаний в режиме реального времени

  • Для обращений перейдите на вкладку Обращение и в разделе Создание в реальном времени выберите параметр Разрешить Copilot использовать информацию из текущего обращения для создания статей базы знаний.

  • Для бесед перейдите на вкладку "Беседы", и в разделе "Создание в режиме реального времени" выберите параметр "Позволить Копилоту использовать информацию из текущего чата и бесед обмена сообщениями для создания статей знаний".

Создание знаний в режиме реального времени запускается, когда представитель службы клиентов (представитель службы) разрешает случай или закрывает беседу. Агент сравнивает содержимое дела или беседы с существующими статьями знаний в базе знаний Dynamics 365. Затем он определяет, требуется ли новая статья. Если требуется статья, агент управления знаниями клиентов создает статью, используя содержимое дела или беседы.

Управление правилами создания статьи в режиме реального времени

Создайте несколько правил, чтобы указать условия, которые агент управления знаниями клиентов должен соответствовать для обработки разрешенного случая или закрытого диалога в режиме реального времени. Например, этот процесс может ограничиться случаями или беседами, принадлежащими определенному пользователю, или любым другим полям в случае или беседе.

  1. На вкладке "Дела " или " Беседы" в разделе создания в режиме реального времени выберите пункт "Управление правилами".
  2. В диалоговом окне Управление правилами выберите Создать, чтобы добавить новое правило.
  3. В диалоговом окне Новые правила создания знаний, введите имя правила, имя условия, а затем добавьте свои условия.
  4. Выберите Сохранить.

Управление атрибутами обращения, используемыми для создания статей знаний

Агент по управлению знаниями о клиентах использует Заголовок обращения, Описание обращения, Продукт, Тему, Содержание эл. письма, Сводку по разговору и Примечания к обращению для создания статьи. Вы можете изменить все поля, кроме содержимого электронной почты и итога обсуждения. Нельзя изменить атрибуты, используемые для бесед.

  1. В разделе "Кейс выберите "Управление атрибутами". Появится страница Управление данными. Можно сопоставить типы записей и поля данных, используемые для каждого элемента. Вы можете включать и исключать данные.
  2. Выберите Сохранить и закрыть.
  3. Выберите Сохранить на странице параметров Агент по управлению знаниями о клиентах.

Выборы атрибутов обращения применимы как к созданию из исторических обращений, так и к созданию из обращений в реальном времени.

Включение отслеживания изменений и добавление сопоставленных сущностей в таблицу Конфигурации Entity Analytics

Чтобы избежать проблем при создании статьи знаний из исторических данных, рекомендуется включить отслеживание изменений для сопоставленных сущностей и добавить их в таблицу Config Entity Analytics .

  1. Включите режим отслеживания изменений.

  2. Чтобы добавить сопоставленные сущности в таблицу конфигурации аналитики сущностей:

    1. Откройте модельно-управляемое приложение ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
    2. Нажмите клавишу F12 , чтобы открыть средства разработчика браузера, а затем перейдите на вкладку "Консоль ".
    3. Скопируйте следующий фрагмент скрипта, обновите ENTITY_NAME и вставьте его в консоль.
    4. Нажмите клавишу ВВОД , чтобы запустить скрипт.
    
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})

Включение сбора знаний в режиме реального времени для пользовательского типа записей

Включите сбор знаний в режиме реального времени для пользовательских типов записей в Dynamics 365. Добавьте кнопку триггера и отображайте собранные статьи знаний в вашей пользовательской таблице.

  1. Создайте настраиваемую таблицу в Power Apps. Если таблица уже существует, убедитесь, что она содержит атрибуты, сопоставляемые с описаниями и решениями обращений, из которых можно извлекать знания.
  2. Добавьте типы записей, для которых требуется включить управление знаниями.
  3. Добавление пользовательских типов записей (предварительная версия).
  4. Включите создание знаний в режиме реального времени:
    1. Настройка элемента управления поиском по базе знаний на боковой панели приложения для записи сущности.
    2. Убедитесь, что настраиваемая таблица (например, Custom_Knowledge_Harvest) появляется как вкладка, аналогичная обращению или разговору.
  5. Настройте правила для создания статьи в режиме реального времени специально для вкладки пользовательской записи.
  6. Настройте атрибуты из таблицы для создания статей знаний.
  7. Добавьте кнопку сбора триггеров в настраиваемую форму таблицы.
  8. Перейдите к пользовательской таблице (например, Custom_Knowledge_Harvest).
  9. Откройте существующую запись. На панели команд появится кнопка "Сбор триггеров".
  10. Нажмите кнопку, чтобы инициировать сбор информации для текущей записи. Откроется диалоговое окно подтверждения, указывающее, что сбор знаний активируется успешно.

Добавление кнопки сбора триггеров

Добавьте кнопку сбора триггеров в основную форму пользовательской таблицы с помощью конструктора команд Power Apps, чтобы включить сбор знаний в режиме реального времени для пользовательских записей.

JavaScript активирует сбор знаний, отправляя сведения о таблице и пользователя в API, отображает индикаторы хода выполнения, обрабатывает ответы и управляет доступностью кнопки на основе состояния формы. Кнопка работает аналогично типам записей дела и переписки.

Заметка

В следующем примере показан пример реализации для активации сбора знаний с помощью нажатия кнопки. Вы можете настроить поведение кнопки и логику JavaScript на основе требований вашей организации.

  1. Войдите в Power Apps.

  2. Выберите таблицы в области навигации слева.

  3. Найдите и выберите настраиваемую таблицу (например, Custom_Knowledge_Harvest).

  4. Выберите "Изменить панель команд" и выберите главную форму. Дополнительные сведения см. в расположениях панели команд.

    1. В правой области введите метку, отображаемую на кнопке команды, и щелкните значок для кнопки команды.
    2. В разделе "Действие" укажите следующую библиотеку JavaScript и команду для выполнения действия команды. Дополнительные сведения см. в разделе "Использование JavaScript для действий".
    
/**
 * Knowledge Harvest Trigger - Command Bar Button Handler
 * This script provides functionality to trigger Knowledge Harvesting for custom entities.
 */
var Msdyn = Msdyn || {};
Msdyn.KnowledgeHarvest = Msdyn.KnowledgeHarvest || {};

(function () {
    "use strict";

    Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (entityId) {
            entityId = entityId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var entityName = formContext.data.entity.getEntityName();
        var globalContext = Xrm.Utility.getGlobalContext();
        var userId = globalContext.userSettings.userId;
        if (userId) {
            userId = userId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var payload = JSON.stringify({
            "entityname": entityName,
            "entityrecordid": entityId,
            "initiatinguserid": userId
        });

        Xrm.Utility.showProgressIndicator("Triggering Knowledge Harvest...");

        var request = {
            Payload: payload,
            getMetadata: function () {
                return {
                    boundParameter: null,
                    operationName: "msdyn_knowledgeHarvestAgentTrigger",
                    operationType: 0,
                    parameterTypes: {
                        "Payload": {
                            typeName: "Edm.String",
                            structuralProperty: 1
                        }
                    }
                };
            }
        };

        Xrm.WebApi.online.execute(request).then(
            function (response) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                if (response.ok) {
                    Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                        title: "Knowledge Harvest Triggered",
                        text: "Knowledge Harvest has been triggered successfully.\\nA job has been created to generate a knowledge article.",
                        confirmButtonLabel: "OK"
                    });
                } else {
                    throw new Error("API call failed with status: " + response.status);
                }
            }
        ).catch(
            function (error) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                console.error("Knowledge Harvest Trigger Error:", error);
                Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                    title: "Knowledge Harvest Error",
                    text: "Failed to trigger Knowledge Harvest.\\nError: " + error.message,
                    confirmButtonLabel: "OK"
                });
            }
        );
    };

    Msdyn.KnowledgeHarvest.enableHarvestButton = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (!entityId || entityId === "" || entityId === "{}") {
            return false;
        }

        var formType = formContext.ui.getFormType();
        if (formType === 1) {
            return false;
        }

        return true;
    };
})();
    1. В диалоговом окне "Добавление библиотеки JavaScript" выберите созданную библиотеку JavaScript.
    2. Добавьте библиотеку в команду.
    3. Для имени функции введите msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest.
    4. Выберите +Добавить параметр и в параметре 1 выберите PrimaryControl в раскрывающемся списке.

  5. В разделе "Видимость" сохраните параметр по умолчанию в качестве "Показать " или настроить пользовательские правила видимости на основе ваших требований.

  6. Перетащите команду в желаемое место.

  7. Сохраните и опубликуйте, чтобы сделать команду доступной для пользователей приложения.

Включение создания ретроспективных знаний

Если этот параметр включен, агент рассматривает случаи и беседы, соответствующие указанным условиям. Он сравнивает их содержимое с существующими статьями знаний в базе знаний Dynamics 365, чтобы определить, требуется ли новая статья. Затем агент создает новую статью при необходимости на основе содержимого случаев и бесед. Вы также можете добавить пользовательские типы записей (предварительная версия), которые агент управления знаниями клиентов может использовать для создания новых статей знаний.

  1. Выберите вкладку «Дела», «Беседы» или «Пользовательские типы записей (предварительный просмотр)».

    1. Для случаев в разделе Создание из исторических случаев выберите параметр Разрешить copilot использовать сведения из исторических случаев для создания статей знаний.

    2. Для бесед, в разделе Создание из ретроспективных разговоров выберите Разрешить Copilot использовать информацию из ретроспективных чатов и сообщений для создания статей базы знаний.

    3. Для пользовательских типов записей в разделе Настраиваемый тип записи, выберите параметр Разрешить copilot использовать информацию из исторических пользовательских типов записей для создания статей знаний.

  2. Выберите Управление правилами, чтобы настроить условия для сбора данных.

  3. В диалоговом окне Правило по умолчанию введите имя правила, имя условия, а затем добавьте условия для фильтрации исторических статей. Вы также можете указать пользовательский шаблон статьи, используемый для этого правила.

  4. Выберите Сохранить.

  5. Выберите Сохранить на странице параметров Агент по управлению знаниями о клиентах.

  6. Выберите Запуск в разделе Создание на основе исторических случаев, бесед или настраиваемых типов записей. После нажатия кнопки «Пуск» вы увидите, что создание статьи начнется. Вы можете просмотреть журнал процесса, выбрав ссылку Просмотреть журнал процесса создания.

Создание ретроспективного обращения или разговора — это длительный процесс, который не может быть остановлен после начала. Процесс может создавать статьи от до 100 000 отдельных случаев или бесед и продолжается до тех пор, пока все не будут обработаны. Рекомендуем осуществлять формирование исторических знаний партиями.

Добавление пользовательских типов записей (предварительная версия)

Внимание!

  • Это предварительная версия функции, готовая к развертыванию в рабочих средах.
  • На предварительные версии, готовые к развертыванию в рабочих средах, распространяются дополнительные условия использования.

Добавьте пользовательские типы записей, которые агент управления знаниями клиентов может использовать для создания новых статей знаний.

Чтобы добавить пользовательский тип записи, выполните следующее:

  1. Включите управление знаниями для типа записи.
  2. В центре администрирования службы Copilot перейдите в раздел Поддержка>, Знания>, Агент управления знаниями клиентов и выберите Управление. Откроется страница агента управления знаниями клиентов .
  3. Выберите "Добавить тип записи". Откроется страница "Добавить тип записи ".
  4. В раскрывающемся списке "Выбор типа записи " выберите тип записи, из которого нужно создать знания.
  5. Выберите Сохранить и закрыть.

Вы можете добавить до пяти пользовательских типов записей.

Указание пользовательского шаблона статьи для создания исторических знаний

При настройке правил создания истории можно выбрать пользовательский шаблон для новых статей. По умолчанию агент управления знаниями клиентов создает статьи в формате "Проблема", " Причина" и "Разрешение ". Если вы настроили шаблоны статей знаний, можно указать один шаблон для каждого правила.

При указании настраиваемой статьи агент управления знаниями клиентов использует разделы шаблона, инструкции и стили для создания новой статьи. Используйте следующие рекомендации для шаблона:

  • Включите только разделы содержимого в шаблон; исключить поля метаданных (например, избегайте таких полей, как дата создания статьи).
  • Укажите подробное описание каждого раздела, объясняя ожидаемый тип содержимого.
  • Четко укажите, какие поля являются обязательными и которые являются необязательными в шаблоне.
  • Если требуется классификация, добавьте список параметров категории непосредственно в шаблон.
  • Четко разделяйте любой текст соответствия (например, добавьте примечание, например "Не редактировать под этой строкой".
  • Используйте согласованный формат для заполнителей и переменных, таких как {{ProductName}} или {{ErrorCode}}.
  • По возможности включите минимальный хорошо структурированный пример в шаблон для руководства пользователей.

Управление дополнительными атрибутами типа записи, используемыми для создания статей знаний

Агент управления знаниями клиентов использует название, описание, продукт, тему, содержимое электронной почты и заметки о регистре для создания статьи. Вы можете изменить все поля, кроме Содержимое сообщения электронной почты, **"Разрешение инцидентов" и Сводка разговора.

  1. В разделе пользовательского типа записи выберите "Управление атрибутами". Появится страница Управление данными. Можно сопоставить типы записей и поля данных, используемые для каждого элемента. Вы можете включать и исключать данные.
  2. Выберите Сохранить и закрыть.
  3. Выберите Сохранить на странице параметров Агент по управлению знаниями о клиентах.

Создание черновиков знаний из случаев

Позвольте представителям создать черновик знаний по определенному шаблону и на определенном языке в рабочем пространстве Copilot Service, в то время как они решают случай или после того, как они решили случай. Если представители не выбирают шаблон, Copilot создает черновик с помощью шаблона по умолчанию с разделами заголовка, проблемы, причины и разрешения в редакторе форматированного текста.

В разделе создания знаний на основе случаев установите следующие флажки:

  • Позвольте агентам использовать Copilot, чтобы предложить новые знания на основе сведений о случае во время или после разрешения случая
    • В шаге разрешения случае сохраните возможность предложить статью знаний, выбранную по умолчанию.

Теперь представители смогут использовать Copilot для создания черновиков знаний из случаев (предварительный просмотр).

Настройка автоматических обновлений статей (предварительная версия)

Внимание!

  • Это предварительная версия функции, готовая к развертыванию в рабочих средах.
  • На предварительные версии, готовые к развертыванию в рабочих средах, распространяются дополнительные условия использования.

Агент управления знаниями клиентов может автоматически применять незначительные обновления к существующим статьям знаний. По умолчанию агент управления знаниями клиентов создает новую дополнительную версию статьи.

Чтобы включить автоматическое обновление статей, на странице агента управления знаниями клиентов в разделе "Автоматическое обновление статей" выберите параметр "Автоматически обновлять существующие статьи (предварительная версия).

Установка состояния соответствия по умолчанию для созданных статей

Вы можете задать состояние соответствия по умолчанию для статей и их обновленных версий, созданных агентом управления знаниями клиентов. Например, чтобы обеспечить соответствие требованиям, установите состояние по умолчанию на "Ожидание", а рецензенты по знаниям помечают статьи как соответствующие требованиям перед публикацией.

Чтобы задать состояние соответствия по умолчанию статей, созданных агентом управления знаниями клиентов, на странице агента управления знаниями клиентов в разделе " Соответствие требованиям" выберите состояние соответствия по умолчанию из доступных параметров.

Статьи с несоответствующим состоянием не могут быть опубликованы.

Заметка

Агент управления знаниями клиентов удаляет персональные данные из данных дела перед подготовкой статей. Однако агент может определить не все экземпляры конфиденциальной информации.

Автоматическая публикация статей

Можно настроить, может ли агент ИИ автоматически публиковать статьи и незначительные обновления, соответствующие указанному состоянию соответствия . Вы также можете выбрать целевую аудиторию, которая сможет просматривать опубликованные статьи.

Чтобы настроить автоматическую публикацию статей, созданных Агентом управления знаниями клиентов, на странице Агента управления знаниями клиентов, в разделе Автопубликация выберите пункт Автоматически публиковать статьи, соответствующие требованиям, сразу после их создания.

  • Выберите Внутренние целевые аудитории, если вы хотите, чтобы статьи были доступны операторам отдела обслуживания и Copilot внутри компании.
  • Выберите Внутренние и внешние целевые аудитории, если вы хотите, чтобы эти статьи публиковались на внешних порталах.

Настройка режима создания черновика проверки агентом

Если вы не настроили агент ИИ на автоматическую публикацию статей, вы можете настроить режим проверки агентом, в котором операторы отдела обслуживания могут просматривать и публиковать статьи.

Чтобы включить этот редактор:

  • Включите уведомления в приложении, чтобы операторы отдела обслуживания получали уведомления о том, что их обращения рассматриваются для публикации.
  • Убедитесь, что у операторов отдела обслуживания есть разрешение на редактирование статей.
  • Убедитесь, что в ваших обращениях включены параметры Временная шкала и Основные моменты временной шкалы.

Операторы отдела обслуживания могут проверить, есть ли у них статьи базы знаний для рецензирования, открыв разрешенное обращение. Подробнее см. в статьях базы знаний, созданных агентом управления знаниями клиентов.

Использование аналитики из базы знаний для Агента по управлению знаниями о клиентах

Вы можете получать аналитические отчеты в Агенте по управлению знаниями о клиентах и собирать аналитические данные для собственной настраиваемой отчетности. Дополнительные сведения см. в разделе "Использование аналитики знаний для агента управления знаниями клиентов".

Просмотр статей знаний, созданных агентом управления знаниями клиентов

Использование аналитических сведений для агента управления знаниями клиентов

  • Last updated on