Управление оценкой качества

Беседы: Применяется к: только для Dynamics 365 Contact Center

Cases: Применимо к: только Dynamics 365 Customer Service

Электронная почта: Применимо к: Dynamics 365 Customer Service только

Оценка качества позволяет организациям обеспечить согласованный и масштабируемый контроль качества при взаимодействии с поддержкой клиентов. Оценка качества использует платформу оценки, определяемую руководителем, для автономного оценки взаимодействия, создания сводок и практических аналитических сведений для повышения качества взаимодействия. Оценка качества автоматизирует проведение оценок качества в обращениях, закрытых и активных разговорах, а также в электронных письмах (предварительная версия). Дополнительные сведения о поддерживаемых каналах сообщений см. в обзоре каналов.

Это важно

  • Оценка сообщений электронной почты — это предварительная версия функции.
  • Предварительные версии функций не предназначены для использования в рабочей среде и могут иметь ограниченные функциональные возможности. Эти функции подлежат дополнительным условиям использования. Они доступны до официального выпуска, чтобы клиенты могли получать ранний доступ и предоставлять отзывы.

Оценка качества позволяет руководителям переходить за рамки ручных, временных и субъективных проверок, позволяя им:

  • Стандартизируйте методы оценки качества: применяйте оценки более последовательно и объективно во всех командах и каналах.
  • Повышение видимости трендов и выбросов: централизуйте оценки, чтобы упростить просмотр, фильтрацию и анализ результатов.
  • Быстрее улучшайте результаты оценки: преобразуйте результаты оценки в четкие, практические действия, такие как рекомендуемые действия, когда стандарты не выполнены.
  • Сокращение эксплуатационных расходов: поддержание высококачественного взаимодействия с клиентами при минимизации усилий вручную.

Как работает оценка качества

Оценка качества использует платформу оценки, состоящую из трех ключевых компонентов:

Критерии оценки:

Критерии оценки состоят из вопросов, вариантов ответа, логики оценки и подробных рекомендаций, определяющих качество вашей организации. Используйте эти критерии для оценки взаимодействий.

Планы оценки:

Планы оценки определяют, когда и какие взаимодействия оцениваются, и какие критерии применяются. Вы можете выбрать взаимодействия на основе конкретных условий и применить соответствующие критерии оценки для систематических проверок. Вы можете создавать, активировать и управлять планами оценки и включать массовые оценки для упрощения процесса проверки. Кроме того, вы можете использовать оценку по запросу для оценки вариантов, бесед и сообщений электронной почты без использования планов оценки.

Оценки:

Оценки — это полученные выходные данные, включая оценки, сводки и рекомендуемые действия, которые помогают определить возможности улучшения и обеспечить дальнейшие действия.

Это важно

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Оно не предназначено для использования и не должно использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждения, старшинство или другие права или привилегии.
Клиенты несут ответственность за использование Dynamics 365, эту функцию и любую связанную функцию или службу в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, связанные с доступом к аналитике отдельных сотрудников, а также мониторингу, записи и хранению сообщений с пользователями. В рамках этого соответствия клиенты должны надлежащим образом уведомлять пользователей о том, что их общение с представителями службы поддержки (представителями службы поддержки или представителями) может отслеживаться, записываться или сохраняться. В соответствии с действующим законодательством клиенты также должны получить согласие пользователей, прежде чем использовать эту функцию с ними. Кроме того, клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов отдела обслуживания о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Предпосылки

Перемещение данных между регионами

Для оптимальной производительности система может направлять вызовы сервиса за пределы региональных границ клиента, если местная пропускная способность временно недоступна. Для участия клиентам предлагается предоставить согласие на потенциальное перемещение данных по регионам. Это согласие позволяет Microsoft обеспечивать бесшовный опыт, используя все возможности Copilot и генеративного ИИ в Power Platform.

Дополнительные сведения можно найти в разделе "Перемещение данных между регионами для Копилотов и функций генеративного ИИ — Power Platform".

Роли и привилегии

Persona Role Privileges
Administrator Администратор качества — Настройка агента оценки качества.
— создайте критерии оценки и план оценки.
— Завершение или назначение оценки.
Супервайзер Диспетчер качества — создайте критерии оценки и план оценки.
— Завершение или назначение оценки.
Супервайзер Эвалюатор качества Завершите или назначьте анализ.

Настройка ссылок на подключения

Когда вы переходите на страницу Оценка качества в центре администрирования службы Copilot, в разделе Предварительные требования в верхней части страницы отображается, настроены ли ссылки на подключения. Необходимо настроить ссылки на соединения для потока оценки качества для интеграции со службами Microsoft. Эти подключения связывают поток с основными источниками данных, такими как Microsoft Dataverse и Copilot Studio, обеспечивая плавную работу и расширенные функциональные возможности.

  1. В центре администрирования служб Copilot перейдите в раздел Служба поддержки клиентов>Управление качеством. Появится страница управление качеством.
  2. Выберите "Управление для оценки качества". Откроется страница оценки качества .
  3. В разделе Предварительные условия проверьте, что для параметров Шаг 1. Ссылки на подключение, Шаг 2. Потоки Power Automate и Шаг 3. Агент Copilot Studio задано значение Готово.
    1. Если Шаг 1: Ссылки на соединения отображаются как В процессе или Незавершено, выберите Управление соединениями.
    2. В диалоговом окне "Настройка подключений" выберите "Обновить ссылки на подключения, используя ваш соединитель" для завершения настройки ссылок на подключения.
    3. В разделе Шаг 2. Потоки Power Automate, если поток отключен, используйте ссылку навигации, чтобы открыть поток в Power Automate и включить его.
    4. Когда все плитки отображаются как Ready, выберите Publish в Step 3: Copilot Studio Agent, чтобы завершить настройку.

После завершения настройки вам может потребоваться принудительное обновление страницы, чтобы увидеть обновлённый статус.

Если возникают проблемы с настройкой ссылк на соединения на странице оценки качества , можно сделать ручную настройку. Выполните действия, описанные в справочниках по подключению для потока оценки качества.

Включение оценки качества

Необходимо включить оценку качества для руководителей в центре администрирования служб Copilot. Можно выбрать дела, беседы или тип записи электронной почты. Можно также задать значение оценки и порогового значения. Каждый критерий и вопрос в оценке оценивается из 100 очков. Пороговые значения можно задать для определения хороших и низкокачественных метрик.

  1. В центре администрирования служб Copilot перейдите в раздел Служба поддержки клиентов>Управление качеством. Появится страница управление качеством.
  2. Выберите "Управление для оценки качества". Откроется страница оценки качества .
  3. В разделе «Включение по типу записи»:
  4. Выберите Дело, Беседа или Электронная почта и сохраните.
    1. Если выбрать Случай и необходимо выполнить массовую оценку для случаев, выберите параметр "Включить массовую оценку".
  5. Для каждого типа записи в разделе "Указание данных" можно увидеть добавляемые по умолчанию сущности. Для типа записи электронной почты необходимо добавить описание в поле данных и сохранить его.
    1. Выберите "Управление данными ", чтобы перейти в диалоговое окно "Указание данных ", где можно:
      • Удалите типы данных или снимите строку, чтобы временно исключить тип данных из сводки.
      • Добавьте дополнительные поля типа данных для настройки входных данных для оценки качества, выбрав "Добавить данные".

        Замечание

        Вы можете добавить до 10 типов данных "один к одному" и шесть типов данных "один ко многим" в дополнение к тем, которые доступны по умолчанию.

  6. В разделе Оценка по критериям выберите Включить оценку для критериев. Появится диалоговое окно активации оценки критериев.
  7. Выберите Включить. Вы не можете отключить эту функцию после включения.
  8. В раскрывающемся списке «Задать пороговое значение из 100» выберите пороговое значение.
  9. Нажмите Сохранить.

Регенерируйте резюме оценок

Дать оценщикам возможность перерабатывать резюме и планы действий после изменения ответов и подачи оценок. Когда оценщик обновляет ответы на оценку, будь то для исправления неправильных интерпретаций ИИ или для уточнения ручных оценок, система автоматически восстанавливает итоговое резюме после отправки. Этот процесс гарантирует, что инсайты соответствуют окончательной оценке. Если изменений не вносятся, сводная регенерация пропускается для оптимизации производительности и стоимости.

  1. На карте сайта административного центра обслуживания клиентов перейдите в раздел Управление качеством.
  2. На странице управления качеством выберите Управление для оценки качества.
  3. В разделе «Резюме оценки » включите «Восстановить резюме оценки».

Если отключить эту опцию:

  • Опция Generate Summary скрыта от оценщиков.
  • Оценщики не могут создавать сводки для ручных оценок или повторно создавать сводки для завершённых оценок с ИИ-поддержкой и оценок, выполняемых ИИ-агентом.

Использование плана оценки
Использование оценки по запросу
Использование критериев оценки
Использовать оценки

  • Last updated on