Управление общей голосовой почтой для автосекретарей и очереди вызовов

В этой статье описано, как настроить и управлять общей голосовой почтой для автосекретарей и очереди вызовов. Общая голосовая почта — это специальный тип голосовой почты, обеспечивающий доступ нескольких пользователей к одному ящику голосовой почты. Общая голосовая почта доставляется группе, что позволяет любому ее члену получить доступ к сообщению, тогда как личное голосовое сообщение отправляется одному пользователю, оставляя автоматический доступ к сообщению только этому человеку.

Общая голосовая почта интегрируется с группами Microsoft 365. Доступ к ней можно получить в Outlook или через раздел "Звонки" в канале Microsoft Teams, связанном с группой. Общая голосовая почта также может подключаться к списку рассылки или группе безопасности, поддерживающей почту. Сравнение доступных параметров см. в следующей таблице:

¹ Только в том случае, если группа Microsoft 365 подключена к очереди вызовов через канал, связанный с группой Microsoft 365.

При использовании группы Microsoft 365 общие голосовые сообщения доставляются в соответствующую папку группы. В отличие от этого, при использовании списка рассылки или группы безопасности с поддержкой почты каждый пользователь получает копию голосовой почты в своем почтовом ящике Outlook.

Пользователи могут получать общие голосовые сообщения только с помощью логики перенаправления от автосекретарей или очереди вызовов. Дополнительные сведения об автосекретарях и очередях вызовов см. в статье Планирование автосекретарей и очередей вызовов Teams.

Сведения о личной голосовой почте см. в разделе Настройка облачной голосовой почты.

Необходимые компоненты

Для управления общей голосовой почтой необходимо настроить один из следующих элементов: группу Microsoft 365, список рассылки или группу безопасности с поддержкой почты. Общую голосовую почту поддерживают как частные, так и общедоступные группы. Однако если вы решите использовать общедоступную группу, каждый член вашей организации получит доступ к группе и связанным с ней данным, включая голосовые сообщения.

Хотя создание нового списка рассылки или группы безопасности с поддержкой почты является простым процессом, настройка группы Microsoft 365 может включать в себя дополнительные спецификации. Следующие сведения посвящены настройке общей голосовой почты с группами Microsoft 365.

Если ваша организация планирует просматривать общие голосовые сообщения и управлять ими в чатах Microsoft Teams или других приложениях, убедитесь, что используемая вами группа Microsoft 365 поддерживает Teams. Общие голосовые сообщения, хранящиеся в группах, поддерживаемых Teams, доступны через Microsoft Teams.

Существует несколько способов создания групп Microsoft 365. Мы рекомендуем один из следующих методов:

• Создание группы Microsoft 365 в Центре администрирования Microsoft 365 - Убедитесь, что в группе есть почтовый ящик и включена поддержка Teams.

• Создание группы Microsoft 365 в Outlook — в группах Outlook почтовый ящик включен по умолчанию, но в этих группах может отсутствовать поддержка Teams. Дополнительные сведения см. в статье Создание группы в Outlook.

• Создание группы Microsoft 365 в Microsoft Teams . Почтовый ящик групп на основе Teams может быть скрыт по умолчанию. Чтобы сделать почтовый ящик видимым, воспользуйтесь командлетом Set-UnifiedGroup с параметром -HiddenFromExchangeClientsEnabled , позволяющим сделать почтовый ящик видимым.

  Set-UnifiedGroup -Identity <GUID> -HiddenFromExchangeClientsEnabled:$false
  

  Дополнительные сведения о создании группы в Teams см. в статьях "Группы Microsoft 365" и "Microsoft Teams".

Если вы выберете группу Microsoft 365, не поддерживающую Teams, то ваша организация сможет управлять голосовыми сообщениями, адресованными этой группе, только в Outlook.

Дополнительные сведения о группах Microsoft 365 см. в статье Общие сведения о группах Microsoft 365 для администраторов

Настройка общей голосовой почты

Как администратор, вы можете настроить общую голосовую почту как для автосекретарей, так и для очереди вызовов.

Только участники назначенной группы Microsoft 365, списка рассылки или группы безопасности с поддержкой почты могут получить доступ к сопоставленной с ними общей голосовой почте. Каждое общее голосовое сообщение связано с определенной группой.

Чтобы предотвратить чрезмерный обмен информацией, у каждой отдельной очереди вызовов или автосекретаря должна быть собственная группа для общей голосовой почты. Если перенаправление звонков настроено таким образом, что несколько очереди вызовов с разными агентами будут иметь общую группу общей голосовой почты, каждый пользователь в этой группе получит разрешение на управление голосовыми сообщениями. Такая конфигурация может непреднамеренно привести к чрезмерному раскрытию конфиденциальной информации. По этой причине рекомендуется создавать отдельную группу общей голосовой почты для каждой отдельной очереди вызовов или автосекретаря.

Дополнительные сведения см. в статье "Управление очередью вызовов и параметрами автосекретаря в Microsoft Teams".

Автосекретари

Для автосекретарей можно настроить правила перенаправления для переадресации звонков в общую голосовую почту. Например, может потребоваться настроить правило для переадресации звонков в нерабочее время в общую голосовую почту или для переадресации вызовов из определенной категории непосредственно в общую голосовую почту.

Для вызовов автосекретаря, которые отправляются на общую голосовую почту, вы можете включить или отключить системное приветствие. Пользовательские приветствия пока недоступны для автосекретарей.

Дополнительные сведения об автосекретарях см. в статье Настройка автосекретаря Microsoft Teams.

Очереди звонков

Администраторы или авторизованные пользователи очереди вызовов могут настроить пользовательские приветствия общей голосовой почты для следующих функций:

• Переполнение звонка
• Время ожидания вызова
• Нет агентов

Вы также можете отключить пользовательские приветствия для очереди вызовов. Старайтесь не включать специальные символы в приветственные сообщения общей голосовой почты.

Дополнительные сведения о создании приветствий для очереди вызовов см. в разделе manage-voice-applications-policies.

Дополнительные сведения о перенаправлении очереди звонков в общую голосовую почту см. в разделе Шаг 6. Обработка исключений для вызовов очереди вызовов

Расположение общих голосовых сообщений

Общие голосовые сообщения доступны в Microsoft Outlook, приложении "Очереди Microsoft Teams". Обычный интерфейс Microsoft Teams в настоящее время предлагает ограниченный пользовательский интерфейс.

Microsoft Outlook

В Outlook общие голосовые сообщения хранятся либо в папке группы Microsoft 365 , либо в папке "Входящие" в зависимости от типа группы. Общие голосовые сообщения группы Microsoft 365 можно найти в папке группы. Для списка рассылки или группы безопасности с поддержкой почты копия каждого общего голосового сообщения доставляется в папку "Входящие" каждого пользователя. Личные голосовые сообщения обычно находятся в папке " Входящие " пользователя, а в более ранних версиях Outlook — в папке поиска голосовой почты .

Голосовые сообщения в Outlook — это, по сути, обычные сообщения электронной почты, содержащие определенные данные голосовой почты — вложенный звуковой файл с записанным сообщением и расшифровкой сообщения. Все голосовые сообщения относятся к определенному типу "Голосовая почта", что позволяет применять правила Outlook именно к этому типу сообщений. Например, вы можете создать правило для перемещения всех сообщений с типом голосовой почты в отдельную папку. Стандартные функции, доступные для обычных сообщений электронной почты, такие как удаление, пометка как прочитанных или непрочтенных, применение параметров защиты сообщений, категоризация и пометка, также доступны для голосовых сообщений. Хотя вы не можете применять правила почты к папкам группы Microsoft 365, вы можете настроить параметры группы для отправки копии сообщения из папки "Входящие" группы в папку "Входящие" пользователя, а затем каждый пользователь может применить правило почты в своей папке "Входящие".

Для более точной автоматической сводки голосовых сообщений с помощью Outlook Copilot рассмотрите возможность организации всех голосовых сообщений в отдельной папке, чтобы вы могли предложить Copilot резюмировать только новые сообщения в этой конкретной папке.

Дополнительные сведения об организации сообщений электронной почты, настройке правил, категориях, пометках и напоминаниях в Outlook см. в следующих статьях:

• Настройка категорий, отметок и напоминаний
• Упорядочение электронной почты с помощью папок в Outlook
• Настройка правил в Outlook

Microsoft Teams

В Microsoft Teams общие голосовые сообщения находятся в разделе "Звонки " канала Teams, связанного с группой Microsoft 365, а личные голосовые сообщения отображаются на личной вкладке "Звонки ". Вы можете просматривать только общие голосовые сообщения, переадресованные очередью вызовов, подключенной к каналу группы Microsoft 365, и группа Microsoft 365 очереди вызовов должна соответствовать группе Microsoft 365 общей голосовой почты.

Приложение "Очереди Microsoft Teams"

В приложении "Очереди Microsoft Teams" общие голосовые сообщения отображаются в соответствующей записи пропущенного звонка в журнале общих вызовов. Общие голосовые сообщения, отправленные автосекретарю, станут доступны в будущем обновлении.

Статьи по теме

Настройка облачной голосовой почты

Группы Microsoft 365 и Microsoft Teams

Set-UnifiedGroup

Создание группы в Outlook

Планирование автосекретарей и очередей вызовов в Teams