Управление функциями Copilot в службе клиентов

Copilot в службе поддержки клиентов оказывает помощь ИИ в режиме реального времени, которая помогает представителям службы поддержки клиентов (или агентам) автоматизировать задачи, решать случаи быстрее и обеспечивать лучший клиентский опыт.

При включении функций Copilot представители могут отвечать на вопросы, создавать сообщения электронной почты, черновики ответов чата и суммировать случаи и беседы в приложении рабочей области службы Copilot.

Однако для того, чтобы представители службы поддержки могли использовать эти функции в Центре обслуживания пользователей и пользовательских приложениях, необходимо выполнить действия, описанные в разделе Включение функций Copilot.

Замечание

Функция «Сводные беседы» доступна для использования только в рабочей области службы Copilot.

Как предоставляются функции Copilot

Функции Copilot в Dynamics 365 Customer Service работают на базе Microsoft 365 Copilot и доступны в приложениях Customer Service, таких как Copilot Service workspace.

Copilot функции используют данные службы клиентов, такие как случаи, записи клиентов и взаимодействия, чтобы помочь представителям службы клиентов (представителям служб или представителям) получать информацию, создавать ответы и выполнять действия, не покидая рабочий процесс.

Некоторые возможности Copilot предоставляются через агентов Copilot, таких как агент по обслуживанию. Эти агенты расширяют Copilot с функциональными возможностями службы клиентов, которые помогают представителям суммировать случаи, получать знания и выполнять действия.

В этой статье описывается, как включить возможности Copilot и управлять ими с помощью центра администрирования служб Copilot.

Предпосылки

  • У вас должна быть роль системного администратора.
  • Конкретные требования к лицензированию применяются при использовании функции с средами продуктов. Дополнительные сведения см. в руководстве по лицензированию Dynamics 365.
  • Функции Copilot включены в Customer Service в центре администрирования Power Platform.

Включение функций Copilot

  1. На карте сайта Центра администрирования Power Plaform выберите Copilot.
  2. Выберите Settings>Copilot в разделе Dynamics 365 Customer Service.
  3. Найдите среду и выберите ее, а затем нажмите кнопку "Изменить".
  4. Установите флажок Включить функции Copilot на базе ИИ и сохраните изменения.

Доступность региона и перемещение данных

Возможность включения функций ИИ Copilot доступна по умолчанию "в регионе" 1 для клиентов со средами с Соединёнными Штатами, Австралией, Индией, Великобританией и регионами правительственного облака (GCC, GCC High) в качестве их географии для обработки и хранения данных. Для Европы перемещение данных для функций Copilot включено по умолчанию. Для всех остальных регионов включите перемещение данных между регионами в приложении Центр администрирования Power Platform, прежде чем вы сможете согласиться на использование Copilot.

1 Находиться в регионе означает находиться в географическом регионе среды Power Platform или Dynamics 365.

Снимок экрана: функции генеративного искусственного интеллекта центра администрирования Power Platform.

Функция ответа на вопросы, составление электронного письма и краткое изложение случаев и разговоров доступны только в регионе Северной Америки. Эти функции находятся в предварительной версии в остальных поддерживаемых регионах. Подробнее см. в разделе Региональная доступность.

Общие сведения о перемещении данных между регионами для функций Copilot

Производительность функции Copilot зависит от региональной доступности служб Azure OpenAI. В следующей таблице описаны сценарии, в которых необходимо включить перемещение данных между регионами в приложении Центр администрирования Power Platform, прежде чем вы сможете согласиться на использование Copilot.

Сценарий Требуется включить перемещение данных
Емкость Azure OpenAI доступна в том же регионе, что и ваш клиент. No
Емкость Azure OpenAI доступна за пределами вашего клиента. Yes
Емкость Azure OpenAI доступна в регионе клиента, но имеет резервный вариант во внешних регионах. Необязательно. Однако, если вы не включите перемещение данных, могут возникнуть проблемы с производительностью, такие как ограничение пропускной способности или недоступность из-за ограничений емкости.

Замечание

Перемещение данных между регионами по умолчанию включено в центре администрирования Power Platform.

Поддерживаемые языки

Сведения о поддерживаемых языках для Copilot см. в разделе Языковая поддержка для аналитики и выводов на основе ИИ в Customer Service.

Общий доступ к данным для функций Copilot

Вы можете включить обмен данными для функций Dynamics 365 Copilot в панели администрирования Power Platform. Совместное использование данных позволяет Microsoft собирать и вручную просматривать данные клиентов, включая, помимо прочего, входные и выходные данные пользователей на естественном языке и связанные с ними данные телеметрии, для создания, улучшения и/или проверки функций, сервисов, моделей машинного обучения и связанных систем Microsoft для функции ИИ в Dynamics 365 и Power Platform Copilot. Мы не используем данные клиентов для обучения фундаментальных моделей службы Azure OpenAI.

Подробнее см. в разделах Настройки клиента и Часто задаваемые вопросы о необязательном обмене данными для функций искусственного интеллекта Copilot в Dynamics 365 и Power Platform.

Чтобы продолжить настройку Copilot, нужно предоставить согласие

В центре администрирования служб Copilot на странице Copilot или Summaries приложение отображает следующее сообщение и ссылки:

  • Сообщение об ошибке, разрешающее перемещение данных по регионам, если вы находитесь в регионе, где Copilot функции недоступны по умолчанию или если вы хотите отказаться от использования Copilot.

  • Ссылка на приложение центра администрирования Power Platform для позволения перемещать данные между регионами.

  • Состояние перемещения данных.

  • Ссылка для ознакомления с условиями. Вы можете выбрать Согласиться, чтобы продолжить настройку.

    Снимок экрана страницы с панелью справки Copilot

Отказ от Copilot функций

В центре администрирования служб Copilot вы можете отказаться от функций Copilot на странице Copilot или Summaries. Перейдите к этим страницам с помощью одного из следующих параметров навигации:

  • Опыт поддержки>Производительность>Настройки Copilot
  • Операции>Аналитика>Сводки

Если вы откажетесь, приложение удалит данные обучения. Если вы хотите снова использовать эти функции, вам необходимо согласиться с условиями использования и зарегистрироваться.

Сделайте Copilot доступным для представителей

Чтобы операторы могли использовать функции Copilot в Copilot Service workspace, необходимо включить функции Copilot в разделе Добавление пользователей в профили интерфейса. По умолчанию операторы, добавленные в готовые профили взаимодействия, могут использовать функции Copilot.

Если вы хотите ограничить функции, которые могут использовать представители, вы можете создать пользовательский профиль взаимодействия и включить необходимые функции. Затем вы можете назначить пользовательский профиль представителям.

Что касается Customer Service Hub, то при включении этой функции она становится доступной для всех представителей.

Настройка функций Copilot для представителей

Чтобы настроить функции Copilot для представителей, выполните следующие действия.

  1. В центре администрирования службы Copilot в опыт поддержки выберите Productivity.
  2. Для параметров Copilot выберите Manage.
  3. Установите флажок, чтобы включить интерфейсы Copilot, которые вы хотите использовать представителями:
    • Иммерсивный Copilot
    • Боковая панель Copilot

Настройка параметров агента поддержки клиентов

Чтобы управлять поведением Copilot для представителей, настройте агент Customer Support.

Выполните следующие шаги.

  1. В центре администрирования службы Copilot в разделе Агенты в Copilot выберите Настройки рядом с Обслуживанием клиентов. Откроется страница поддержки клиентов .
  2. Настройте необходимые Copilot функции для представителей на доступных вкладках:
    • Обзор
    • Иммерсивные параметры
    • Параметры электронной почты
    • Запросы
    • Расширение агента

Дополнительные сведения об агенте поддержки клиентов и настройке параметров на каждой вкладке см. в разделе Включение функций в Copilot.

Настройка параметров агента управления администраторами

Агент Admin Management (предварительная версия) — это необязательный агент Copilot, который предоставляет администраторам централизованный способ управления административными запросами, управления доступом пользователей и подключения средств и знаний с помощью Copilot Studio.

Чтобы настроить агент управления администраторами, выполните следующие действия.

  1. В центре администрирования Copilot service в разделе Agents в разделе Copilot выберите Settings рядом с Admin Management. Откроется страница управления администраторами .
  2. Настройте необходимые Copilot функции для администраторов на доступных вкладках:
    • Обзор
    • Запросы
    • Доступ пользователей

Чтобы управлять инструментами и знаниями, связанными с этим агентом, используйте ссылки на Copilot Studio, предоставленные на вкладке Обзор. Узнайте больше в разделе Включить функции в Copilot.

Пусть представители используют Copilot для перевода ответов

На странице Copilot настройки перейдите к Перевод с помощью Copilot и выберите Разрешить представителям переводить ответы с помощью Copilot. Затем представители могут выбрать языки, настроенные в Dynamics 365.

Запись взаимодействия представителя с Copilot

На странице настроек Copilot, в разделе данных о взаимодействии с службой поддержки Support experience data, можно выбрать опцию Записывать стенограммы репрезентативных взаимодействий с Copilot, чтобы лучше понять закономерности использования и улучшить производительность Copilot.

Вы также можете скачать и использовать данные для анализа источников знаний и создания отчетов об использовании.

Назначение ролей и привилегий

По умолчанию пользователи с ролью представителя службы поддержки клиентов могут использовать функции Copilot. Поэтому убедитесь, что у пользователей с пользовательскими ролями есть следующие привилегии.

Стол Name Create Читать Напишите Добавить Добавить к
Событие Copilot msdyn_copilotevent Yes Yes Yes Неприменимо Неприменимо
Взаимодействие с Copilot msdyn_copilotinteraction Yes Yes Неприменимо Yes Неприменимо
Данные взаимодействия Copilot msdyn_copilotinteractiondata Yes Yes Yes Неприменимо Yes
Настройки предпочтений агента для Copilot msdyn_copilotagentpreference Yes Yes Yes Неприменимо Неприменимо
Модель ИИ msdyn_aimodel Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Шаблон ИИ msdyn_aitemplate Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо
ConversationInsight msdyn_conversationinsight Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Данные расшифровки Copilot msdyn_copilottranscriptdata Yes Yes Yes Yes Неприменимо
Профиль приложения msdyn_appconfiguration Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Настройка средства для работы с панелью msdyn_panetoolconfiguration Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Конфигурация панели продуктивности msdyn_paneconfiguration Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Конфигурация панели вкладок msdyn_panetabconfiguration Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Настройка организации organizationsetting Неприменимо Yes Неприменимо Неприменимо Неприменимо

Замечание

  • Убедитесь, что пользователям назначены привилегии Miscellaneous privileges>prvIntelligenceUsage в необходимых пользовательских ролях безопасности для доступа к Copilot. Дополнительные сведения см. в разделе Роли безопасности и привилегии.
  • Для пользовательских ролей для представителей убедитесь, что роль имеет следующие разрешения и соответствующие уровни доступа:
    • Уровень доступа для чтения и записи имеет значение "Базовый".
      • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" />
      • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
    • Создание имеет глобальный уровень доступа: <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
  • Для пользовательских ролей диспетчера CSR убедитесь, что все разрешения имеют уровень доступа, установленный в качестве глобального:
    • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />

Дальнейшие шаги

Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot
Включить функции в области Copilot
Настройка функций Copilot для пользовательских форм случаев и пользовательских приложений

Создание черновика ответа в чате
Вопросы и ответы об ответственном применении ИИ для Copilot в Customer Service
Вопросы и ответы по Copilot в Customer Service

  • Last updated on