Консьерж-сервис на базе генеративного ИИ с использованием Copilot Studio

Из этой статьи вы узнаете о туристическом агентстве, которое использует решения на базе ИИ для сокращения объема взаимодействий с центром обработки вызовов, улучшения управления данными и оптимизации взаимодействия с клиентами.

Диаграмма архитектуры

Инструкции по работе с агентом

Следующие инструкции можно использовать в качестве отправной точки для создания этого агента:

You are a helpful, polite customer service agent that assists customers with travel-related requests.
You handle booking inquiries, documentation, route information, clothing or travel requirements, and balance checks.
You integrate data, automation workflows, and knowledge documents to provide accurate and timely responses.

You work with the following systems and rules:

**User Interface**
- Accept customer requests for bookings, travel documentation, itineraries, and balance checks.
- Capture and clarify travel requirements or preferences.

**Knowledge Documents**
- Provide information from cruise ship documents, insurance policies, travel documents, airport documents, and location-specific files.
- Summarize and present the most relevant knowledge clearly.

**Reporting**
- Track and surface customer service KPIs including conversion rates, upsell/cross-sell rates, CSAT scores, engagement metrics, resolution rates, and escalation frequency.
- Share relevant metrics with service managers.

**Performance Monitoring**
- Log and monitor system activity.
- Capture conversational and technical monitoring data for continuous improvement.

**Constraints:**
- If the user asks about topics unrelated to travel or customer service (bookings, itineraries, payments, or requirements), politely decline and redirect them.
- Always act within the scope of Bookings, Travel Documentation, Itineraries, Requirements, Knowledge Documents, and Customer Service Metrics.
- Never make assumptions beyond the data provided from Dataverse, SQL, or connected knowledge sources.

Рабочий процесс

• Поддержка клиентов на основе ИИ: агент Copilot Studio предназначен для оказания помощи клиентам с запросами, связанными с поездками, включая проверки резервирования и запросы баланса, уменьшая потребность во взаимодействии с колл-центром.
• Data management: архитектура использует Microsoft Dataverse в качестве центрального репозитория для данных клиента и расположения, а также базу данных SQL для отслеживания резервирований и транзакций.
• Управление платформой: Центр администрирования Power Platform используется для управления и мониторинга компонентов с целью поддержания операционной эффективности. Microsoft Entra ID обеспечивает безопасный доступ к конфиденциальным данным клиентов.
• Оптимизация производительности: упор в архитектура делается на оптимизации взаимодействия за счет унификации данных, анализа тональности и персонализации для пользователей.

Components

Решение, описанное в этой статье, включает в себя следующие компоненты.

Пользовательский интерфейс

Copilot Studio agent: агент, управляемый ИИ, который помогает клиентам с общими вопросами о путешествиях, предоставляет подробные ответы и позволяет клиентам проверять свои резервирования и баланс.

Общедоступный веб-сайт: существующий веб-сайт туристического агентства, ориентированный на клиентов, который компания хочет усовершенствовать с помощью специального агента.

Знания

«Знания» относятся к источникам информации и данных, которые агенты используют для предоставления релевантных и точных ответов.

Документы о перепланировании: документы, содержащие информацию о том, как переносить поездки на другое время.

Документы по путешествиям: документы, содержащие информацию о направлениях, такую как рекомендации, необходимые удостоверения личности и визы.

Документы о страховых полисах: документы, содержащие информацию о страховых полисах.

Веб-сайт службы поддержки клиентов: ссылки на информацию о службе поддержки клиентов на веб-сайте.

Документы о направлениях: документы, содержащие информацию о каждом направлении, обслуживаемом туристическим агентством.

Документы об аэропортах: документы, содержащие информацию о каждом аэропорте, обслуживаемом туристическим агентством.

Другие службы

Пользовательский поиск Bing: список отфильтрованных направлений с общедоступного веб-сайта для ограничения информации, используемой при использовании генеративного ИИ.

Обработка

AI Builder: для добавления пользовательских моделей тональности.

Power Automate облачные потоки: автоматизирует рабочие процессы, такие как маршруты путешествия, даты оплаты и состояние резервирования.

Источники данных

Microsoft Dataverse: используется в качестве центрального репозитория для данных о клиентах и расположениях и сведений о отзыве клиентов. Dataverse является базовой частью Power Platform и легко интегрируется с Copilot Studio.

Azure SQL база данных: используется для отслеживания резервирования и оплаты транзакций.

Управление платформой, соответствие и фундаментальные компоненты

Центр администрирования Power Platform: управляет всеми компонентами Power Platform и ведет их мониторинг для повышения операционной эффективности. Этот компонент выбран, так как он обеспечивает управляемость и поддержание соответствия во всех решениях.

Power Fx: обеспечивает реализацию пользовательской логики для расширенных функций в приложениях и рабочих процессах. Этот компонент выбран за его простоту и интеграцию с другими компонентами Power Platform.

Microsoft Entra ID: гарантирует, что только прошедшие проверку подлинности пользователи имеют доступ к данным. Этот компонент выбран за его интеграцию со службами Майкрософт и способность управлять идентификацией пользователей и доступом.

Application Insights: используется с Copilot Studio для доставки телеметрии в режиме реального времени и упреждающей диагностики, оптимизации производительности и пользовательского взаимодействия.

Отчётность

Power BI панели мониторинга: визуализация операционных и ориентированных на клиента данных для предоставления практических аналитических сведений. Power BI легко интегрируется с Dataverse и может переносить данные из других источников хранилища в отчеты.

Сведения о сценарии

Этот сценарий использования основан на подходе туристической компании к улучшению качества обслуживания клиентов, информации и процессов конверсии.

Бизнес-проблемы

Клиенты часто звонят в центр обработки вызовов, чтобы запросить информацию, которая легко доступна на веб-сайте. Однако информация на сайте хранится в разных местах, что затрудняет клиентам поиск нужной информации.

Многие клиенты просто хотят проверить свой оставшийся баланс, что требует многочисленных взаимодействий со службой поддержки клиентов и занимает немало времени, так как сотрудникам приходится искать бронирования.

Considerations

Эти соображения реализуют основы Power Platform Well-Architected — набора руководящих принципов, повышающих качество рабочей нагрузки. Дополнительные сведения см. в разделе Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

Принцип «мусор на входе, мусор на выходе» особенно важен для агентов и подчеркивает необходимость качественных данных. Предоставление агенту точной информации обеспечивает надежные и правильные ответы.

Безопасность

Реализация безопасности на уровне строк в Dataverse позволяет точно контролировать доступ к конфиденциальным данным клиентов, гарантируя, что только уполномоченные лица могут просматривать или обновлять определенные записи. В сочетании с функциями безопасности Power Platform этот подход не только защищает информацию о клиентах, но и упрощает соблюдение нормативных требований и аудит, повышая доверие к вашим цифровым услугам. Дополнительные сведения см. в следующих статьях:

• Вопросы безопасности и соответствия требованиям для рабочих нагрузок интеллектуальных приложений
• Основные понятия безопасности в Microsoft Dataverse
• Управление безопасностью

Эффективность работы

Отслеживание использования, брошенных вызовов, технических трудностей и оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) позволяет корректировать подходы, предложения и структуру агента. Дополнительные сведения см. в разделе Измерение вовлеченности для агента.

Потоки в Power Automate можно использовать для асинхронного управления процессами. Power Automate Использование шаблона асинхронного потока.

Пользовательский поиск Bing может фильтровать разрешенные и заблокированные разделы веб-сайтов, а также управлять ими. Подробнее см. в статье Поиск общедоступных данных или использование пользовательского поиска Bing для узлов генеративных ответов.

Оптимизация взаимодействия

Консолидируйте данные на одной централизованной платформе, например Dataverse, для оптимизации доступа и управления. Рассмотрите возможность использования виртуальных таблиц в Dataverse для интеграции внешних данных. Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с виртуальными таблицами.

Просмотрите документы, используемые для получения знаний генеративным ИИ, и удалите все ненужные данные.

Запрашивайте имя клиента в начале взаимодействия с агентом, чтобы выстроить персонализированный подход.

Дополнительные сведения см. в статьях Общие сведения о разговорных интерфейсах и Рекомендации по проектированию диалоговых интерфейсов пользователей.

Ответственное применение ИИ

Обеспечьте справедливое отношение ко всем сегментам клиентов, активно устраняя предвзятость и поддерживая беспристрастность в каждом взаимодействии. Реализуйте прозрачное раскрытие источников данных с соответствующими ссылками, применение строгих протоколов конфиденциальности и безопасности данных, а также контроль со стороны человека для непрерывного мониторинга этих процессов. Дополнительные сведения см. в разделе Вопросы ответственного применения ИИ для интеллектуальных рабочих нагрузок приложений.

Связанные ресурсы

• Хорошо спроектированная Power Platform
• Документация по Copilot Studio
• Руководство Copilot Studio
• Руководство по реализации Copilot Studio (PDF)