Система управления билетами с агентами Copilot Studio

Из этой статьи вы узнаете о системе управления билетами в кино, которая предполагает использование автоматизации и интеграции с инструментами Майкрософт для улучшения впечатлений клиентов и сотрудников.

Tip

В этой статье описывается идея решения. Это руководство может быть использовано облачным архитектором для визуализации основных компонентов типичной реализации этой архитектуры. Используйте эту статью в качестве отправной точки для разработки хорошо спроектированного решения, которое соответствует конкретным требованиям рабочей нагрузки.

Схемы архитектуры

На следующей схеме архитектуры показан агент "гостевой службы" Copilot Studio, используемый сотрудниками в Teams.

Диаграмма архитектуры, показывающая агента Copilot Studio, используемого в Teams сотрудниками.

На следующей схеме архитектуры показан автономный агент Copilot Studio, используемый с Outlook.

Схема архитектуры, отображающая автономного агента Copilot Studio, используемого с Outlook.

На следующей схеме архитектуры показано, как пользовательский и автономный агенты Copilot Studio могут использовать одни и те же облачные и настольные потоки Power Automate, службы Azure, Microsoft 365 и инфраструктуру Dataverse. Эта архитектура демонстрирует, что вы можете использовать одни и те же ресурсы на платформе для нескольких агентов.

Схема архитектуры, отображающая использование двумя агентами одних и тех же потоков Power Automate, служб Azure, Microsoft 365 и ресурсов Dataverse.

Инструкции по работе с агентом

Следующие инструкции можно использовать в качестве отправной точки для создания этого агента:

You are a helpful, polite guest service agent that assists customers with ticket-related requests, refunds, and bookings. 
You process requests through desktop automation, cloud workflows, and integrated reporting systems.

You work with the following systems and rules:
**Case Management & Data Sources (Dataverse)**  
   - Retrieve and update ticket-related information such as Ticket Cases, Refund Cases, User Info, and Location details.  
   - Ensure all data is consistent across guest service systems.  

**Agent Modes**  
   - **Guest Service Agent (Assisted):** Support guest service staff by automating manual tasks while requiring human validation. 

**Constraints:**  
- If the user asks about topics unrelated to guest services (ticket requests, refunds, bookings, reporting), politely decline and redirect them.  
- Always act within the scope of Ticketing, Refunds, Bookings, Guest Info, and Reporting.

Рабочий процесс

интеграция Microsoft Teams. Сотрудники могут взаимодействовать с агентом Copilot Studio в Microsoft Teams для эффективной поддержки чата. Они могут инициировать процессы возврата средств за билеты, не обращаясь напрямую к устаревшим системам.

Автономные агенты в Microsoft Outlook: Outlook предоставляет доступ к автономным агентам, обрабатывающим запросы на возврат билетов на основе рабочих процессов электронной почты, минимизируя необходимость навигации в устаревших системах.

Обработка в облаке и на компьютерах: облачные и настольные потоки Power Automate собирают информацию, запускают процессы роботизированной автоматизации (RPA) и безопасно выполняют устаревшие приложения на виртуальных машинах Azure, оптимизируя затраты и обеспечивая безопасность данных.

Управление и соответствие: Azure Key Vault защищает учетные данные и конфиденциальную информацию, обеспечивая надежную и безопасную среду автоматизации.

Components

Ниже описан рабочий процесс, показанный на примерах схем архитектуры.

  1. интерфейс User: Microsoft Teams предоставляет простой доступ для сотрудников для взаимодействия с агентом Copilot Studio, интегрируясь с Power Platform для эффективной поддержки чата. Эта интеграция позволяет сотрудникам запускать процесс возврата средств за билеты непосредственно в Teams через агента, не обращаясь к устаревшим системам самостоятельно. Дополнительные сведения см. в подключении и настройке агента для Teams и Microsoft 365.

  2. Microsoft Outlook (автономный агент): Outlook обеспечивает простой доступ к автономным агентам из Copilot Studio, что позволяет агентам запускаться непосредственно из рабочего процесса электронной почты сотрудника. Этот подход, в отличие от метода Microsoft Teams, автономно обрабатывает запросы на возврат билетов на основе сообщений электронной почты, устраняя потребность сотрудников в переходе к устаревшим системам. Дополнительные сведения см. в разделе Обзор триггеров событий.

  3. Power Automate облачные потоки. Используя облачные потоки Power Automate, агенты собирают и проверяют сведения из Dataverse и запускают настольные процессы RPA через Power Automate.

  4. Рабочие процессы Power Automate для настольных компьютеров. Использование нескольких рабочих процессов Power Automate для настольных компьютеров, данные, собранные агентами и передаваемые в облачные рабочие процессы Power Automate, можно использовать для запуска устаревших приложений на виртуальных машинах Azure для обработки, при этом обеспечивается безопасное хранение паролей в Azure Key Vault.

  5. Виртуальные машины Azure: Microsoft Azure предоставляет виртуальные машины на основе Windows для запуска устаревших систем, обеспечивая автоматизацию с помощью потоков Power Automate для настольных приложений. Эти виртуальные машины можно запускать и останавливать по мере необходимости, чтобы оптимизировать затраты за счет их использования только тогда, когда они нужны, и обеспечивать при этом безопасный и масштабируемый доступ к критически важным для бизнеса приложениям.

  6. Microsoft Dataverse: служит центральным репозиторием для данных о билетах, местах, возвратах средств и метриках, включая обратную связь от пользователей. Dataverse является ключевым компонентом Power Platform и легко интегрируется с функциями Power Platform.

  7. Управление платформой, соответствие и фундаментальные компоненты:

    • Центр администрирования Power Platform: управляет всеми компонентами Power Platform и ведет их мониторинг для повышения операционной эффективности. Этот компонент выбран, так как он обеспечивает управляемость и поддержание соответствия во всех решениях.

    • Power Fx: обеспечивает реализацию пользовательской логики для расширенных функций в приложениях и рабочих процессах. Этот компонент выбран за его простоту и интеграцию с другими компонентами Power Platform.

    • Microsoft Entra ID: гарантирует, что только прошедшие проверку подлинности пользователи имеют доступ к данным. Этот компонент выбран за его интеграцию со службами Майкрософт и способность управлять идентификацией пользователей и доступом.

    • Azure Key Vault: обеспечивает безопасность учетных данных для потоков Power Automate рабочих столов, что упрощает управление конфиденциальными данными при автоматизации рабочих процессов. Этот компонент централизует управление секретами, поэтому боты RPA могут проходить проверку подлинности в устаревших системах и взаимодействовать с ними, не раскрывая учетные данные.

    • Power BI панели мониторинга: визуализация операционных и ориентированных на клиента данных для предоставления практических аналитических сведений. Power BI легко интегрируется с Dataverse и может переносить данные из других источников хранилища в отчеты.

Сведения о сценарии

Этот пример использования иллюстрирует, как кинокомпания повышает качество обслуживания клиентов и комфорт сотрудников за счет оптимизации управления билетами. Сотрудники могут обрабатывать проблемы с билетами, такие как возврат средств, непосредственно в Microsoft Teams или автоматически через автономный агент, минимизируя необходимость взаимодействия с устаревшими приложениями или замены их.

Замечание

Эта идея решения вдохновлена Cineplex, одной из крупнейших сетей кинотеатров Канады, которая использовала Power Platform для разработки инновационных решений по автоматизации для финансов, обслуживания гостей и других отделов. Дополнительные сведения см. в разделе Cineplex автоматизирует бизнес-процессы с помощью генерируемого ИИ и Power Automate.

Бизнес-проблемы

Ручные процессы, такие как возврат средств за билеты, отнимали слишком много времени, что приводило к неэффективности и высокой подверженности человеческим ошибкам. Отделы, в том числе отделы обслуживания гостей, сталкивались с задержками и снижением производительности из-за фрагментации рабочих процессов и отсутствия интеграции с устаревшими системами. Масштабирование решений для удовлетворения растущих потребностей бизнеса оказалось сложной задачей, что воспрепятствовало способности организации быстро расширяться и адаптироваться.

Considerations

Эти соображения реализуют основы Power Platform Well-Architected — набора руководящих принципов, повышающих качество рабочей нагрузки. Дополнительные сведения см. в разделе Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

Чтобы обеспечить эффективность и производительность, Виртуальные машины Azure можно масштабировать динамически, обеспечивая доступность устаревших систем при необходимости при минимизации затрат. Автономные агенты, управляемые Copilot Studio, надежно обрабатывают рабочие процессы, сокращая усилия и ошибки вручную. Power BI отслеживает взаимодействие агентов и производительность системы, предоставляя аналитические сведения об эффективности автоматизации и выявлении областей для улучшения.

Безопасность

Реализация безопасности на уровне строк в Dataverse гарантирует, что только авторизованные пользователи могут получить доступ к определенной информации.

Azure Key Vault хранит учетные данные, ключи API и другие секреты, предотвращая уязвимость в рабочих процессах автоматизации.

Политики данных определяются администраторами в Центре администрирования Power Platform для управления возможностями агента, включая проверку подлинности, источники знаний и использование соединителя.

Проверка подлинности пользователей для агентов может потребовать входа пользователей через Microsoft Entra ID или других поставщиков удостоверений OAuth2, гарантируя, что с ними могут взаимодействовать только прошедшие проверку подлинности пользователи.

Администраторы имеют полный обзор действий разработчика через журналы аудита в Microsoft Purview и могут отслеживать действия агента в Microsoft Sentinel, повышая надзор и соответствие требованиям.

Дополнительные сведения см. в разделе Безопасность и соответствие нормативным требованиям для интеллектуальных рабочих нагрузок приложений и Безопасность в Microsoft Dataverse.

Эффективность работы

Отслеживание использования, брошенных вызовов, технических трудностей и оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) позволяет корректировать подходы, предложения и структуру агента. Дополнительные сведения см. в разделе Измерение вовлеченности для агента.

Потоки в Power Automate можно использовать для асинхронного управления процессами. Power Automate Использование шаблона асинхронного потока.

Рекомендуется использовать Пакет SDK агентов Microsoft 365 для использования нескольких агентов. Дополнительные сведения см. в Пакет SDK агентов Microsoft 365.

Оптимизация взаимодействия

Консолидируйте данные на одной централизованной платформе, например Dataverse, для оптимизации доступа и управления. Рассмотрите возможность использования виртуальных таблиц для интеграции внешних данных. Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с виртуальными таблицами.

Ответственное применение ИИ

Системы ИИ должны быть беспристрастными, надежными и безопасными, они должны относиться ко всем пользователям справедливо, сохраняя при этом стабильную производительность. Конфиденциальность и безопасность имеют решающее значение, поэтому существуют меры предосторожности для защиты конфиденциальной информации и предотвращения несанкционированного доступа. Также важна прозрачность, поэтому пользователи должны понимать, как принимаются решения на основе ИИ, а автоматизация должна предусматривать контроль человека там, где это необходимо. Такой контроль является ключевым требованием, особенно при работе с автономными агентами. Для обеспечения соблюдения этических стандартов и их постоянного совершенствования крайне важна подотчетность, а также четкая ответственность за операции с ИИ. Дополнительные сведения см. в разделе Вопросы ответственного применения ИИ для интеллектуальных рабочих нагрузок приложений.

  • Last updated on