Примечание.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать войти или изменить каталоги.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать изменить каталоги.
Из этой статьи вы узнаете о национальной банковской компании, которая использует Microsoft и другие платформы и технологии для повышения эффективности работы сотрудников своего контакт-центра и улучшения клиентского опыта. Решение интегрирует сторонний контакт-центр (не Microsoft) и источники данных с Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse и Azure Data Lake Storage, обеспечивая бесперебойную работу сотрудников и клиентов.
Совет
В этой статье описывается идея решения. Это руководство может быть использовано облачным архитектором для визуализации основных компонентов типичной реализации этой архитектуры. Используйте эту статью в качестве отправной точки для разработки хорошо продуманного решения, соответствующего конкретным требованиям рабочей нагрузки.
Схема архитектуры
Компоненты
Решение, описанное в этой статье, включает в себя следующие компоненты.
Пользовательский интерфейс
Контакт-центр как услуга (CCaaS): контакт-центр сторонних производителей (не Microsoft), который включает в себя различные типы агентов, включая чат и голосовую связь, упрощает передачу полномочий сотрудникам по пути эскалации и интегрируется с Microsoft и другими источниками данных.
Веб-сайт портала для сотрудников: портал, на котором сотрудники могут выполнять задачи с помощью агента, разработанного с помощью Microsoft Copilot Studio.
База знаний
«Знания» относятся к источникам информации и данных, которые агенты используют для предоставления релевантных и точных ответов.
Веб-сайт последних предложений: веб-сайт активных акций для клиентов.
Документы банковского процесса: документы, которые содержат информацию о банковских процессах компании.
Веб-сайт службы поддержки клиентов: веб-сайт со всей информацией об обслуживании клиентов, включая часто задаваемые вопросы, контактную информацию, общую информацию и информацию о местоположении.
Нормативные документы: документы, содержащие информацию о банковском регулировании, такую как управление, кибербезопасность и соответствие требованиям.
Документы по обработке карточек: документы, содержащие такую информацию, как процессы авторизации платежей, транзакционные процессы, страхование карт и обнаружение мошенничества.
Службы генеративного ИИ
Azure AI Foundry: платформа для создания, модификации и запуска приложений корпоративного уровня с генеративным ИИ.
Поиск с использованием ИИ Azure: создает векторизованные индексы для источников знаний, которые хранятся за пределами базы знаний Copilot Studio.
Источники данных
Microsoft Dataverse: служит центральным репозиторием данных базы знаний и метрик, включая отзывы пользователей. Dataverse является основополагающей частью Power Platform и легко интегрируется с Copilot Studio.
Azure Data Lake Storage: используется для долгосрочного хранения расшифровок разговоров.
База данных: база данных стороннего разработчика (не Microsoft) является основным решением для хранения всех основных данных клиентов и транзакций. Она обеспечивает масштабируемость, безопасность и производительность, необходимые для поддержки операционных потребностей банка, и легко интегрируется с агентом Copilot Studio и панелями мониторинга Power BI.
Управление платформой, соответствие требованиям и основы
Центр администрирования Power Platform: управляет всеми компонентами Power Platform и контролирует их для повышения эффективности работы. Выбран за способность обеспечивать эффективное управление и соответствие нормативным требованиям во всех решениях.
Power Fx: включает настраиваемую логику для расширенных функций в приложениях и рабочих процессах. Выбран за простоту и интеграцию с другими компонентами Power Platform.
Microsoft Entra ID: гарантирует, что доступ к данным имеют только пользователи, прошедшие проверку подлинности. Выбран за интеграцию с сервисами Microsoft и возможность управлять идентификацией пользователей и доступом.
Application Insights: используется с Copilot Studio для обеспечения телеметрии в режиме реального времени и упреждающей диагностики, оптимизации производительности и удобства пользователей.
Отправка сообщения
Панели мониторинга Power BI: визуализируйте операционные и клиентоориентированные данные, чтобы получать полезную информацию. Power BI легко интегрируется с Dataverse и может переносить данные из других источников хранения в отчеты.
Подробности сценария
Этот пример использования иллюстрирует, как национальная банковская компания повышает качество обслуживания клиентов, улучшая обслуживание клиентов, доступ к информации и процессы общения за счет более быстрого поиска информации для своих сотрудников.
Заметка
Эта идея решения вдохновлена банком ABN AMRO, который использовал Copilot Studio для создания агентов для клиентов и сотрудников, которые поддерживают более 2 миллионов текстовых разговоров и 1,5 миллиона голосовых разговоров каждый год и обеспечивают более легкий доступ к внутренним ресурсам. Узнайте больше в статье ABN AMRO Bank переходит на Microsoft Copilot Studio для поддержки более 3,5 миллионов разговоров с клиентами.
Бизнес-проблемы
Деловая информация была разбросана по различным веб-сайтам и документам в разных местах. Сотрудники сталкивались с трудностями при поиске нужной информации для помощи клиентам, а клиенты, обращавшиеся за поддержкой, часто сталкивались с задержкой ответа на свои запросы.
Решение агента для сотрудников должно было интегрироваться с существующей службой контакт-центра стороннего разработчика (не Microsoft), которая хранит данные клиентов.
Решение необходимо было включить в последовательное использование готовых функций Azure AI в масштабах всей компании.
Рекомендации
Эти соображения реализуют основы Power Platform Well-Architected — набора руководящих принципов, повышающих качество рабочей нагрузки. Дополнительные сведения см. в статье Microsoft Power Platform Well-Architected.
Надежность
Принцип «мусор на входе, мусор на выходе» особенно важен для агентов и подчеркивает необходимость качественных данных. Предоставление агенту точной информации обеспечивает надежные и правильные ответы.
Группа безопасности
Реализация безопасности на уровне строк в Dataverse гарантирует, что только авторизованные пользователи могут получить доступ к определенной информации. Этот подход также можно применять к данным, не относящимся к Майкрософт, используемым агентами, что обеспечивает безопасную обработку, когда API запрашивает данные. Дополнительные сведения см. в разделах Вопросы безопасности и соответствия требованиям для рабочих нагрузок интеллектуальных приложений и Основные понятия безопасности в Microsoft Dataverse.
Эффективные процессы
Отслеживание использования, отсева, технических трудностей и оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) позволяют корректировать подходы, предложения и структуру агентов. Подробнее см. в разделе Измерение вовлеченности для агента.
Потоки Power Automate можно использовать для асинхронной обработки процессов. Дополнительные сведения см. в статье Использование шаблона асинхронного потока.
Пользовательский поиск Bing может фильтровать разрешенные и заблокированные разделы расположений веб-сайтов, а также управлять ими. Подробнее см. в статье Поиск общедоступных данных или использование пользовательского поиска Bing для узлов генеративных ответов.
Рассмотрите возможность использования предложений контакт-центра Microsoft для интеграции всех компонентов в среде Power Platform, облегчая создание агентов с помощью Copilot Studio. Подробнее см. в статье Руководство по адаптации Copilot для цифровых контакт-центров.
Рассмотрите возможность использования пакета SDK агентов Microsoft 365 для использования нескольких агентов. Подробнее см. в разделе Пакет SDK агентов Microsoft 365.
Оптимизация взаимодействия
Консолидируйте данные на одной централизованной платформе, например Dataverse, для оптимизации доступа и управления. Рассмотрите возможность использования виртуальных таблиц Dataverse для интеграции внешних данных. Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с виртуальными таблицами.
Просмотрите документы, используемые для получения знаний генеративного ИИ, и удалите все ненужные данные.
Расширьте возможности агента для сотрудников, чтобы предоставлять больше информации непосредственно сотрудникам, например информацию об отделе кадров.
Дополнительные сведения см. в статьях Общие сведения о разговорных интерфейсах и Рекомендации по проектированию диалоговых интерфейсов пользователей.
Ответственное применение ИИ
Обеспечьте справедливое отношение ко всем сегментам клиентов, активно устраняя предвзятость и поддерживая справедливость в каждом взаимодействии. Прозрачное раскрытие источников данных с соответствующими ссылками, обеспечение строгих протоколов конфиденциальности и безопасности данных, а также обеспечение контроля со стороны человека для постоянного мониторинга этих процессов. Дополнительные сведения см. в статье Вопросы ответственного применения ИИ для интеллектуальных рабочих нагрузок приложений.