Примечание.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать войти или изменить каталоги.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать изменить каталоги.
Окупаемость инвестиций (ROI) и повышение удовлетворенности клиентов (CSAT) — главные приоритеты для организаций, внедряющих агентов Copilot Studio.
Оптимизация уровня отведения агента — одно из приоритетных направлений для организаций, чтобы достичь своих бизнес-целей по возврату инвестиций (ROI) и удовлетворенности клиентов (CSAT), а также улучшить общую эффективность работы агента. Ключевые показатели в Copilot Studio, которые помогают улучшить результативность агента, включают коэффициент разрешения, коэффициент эскалации и CSAT.
Пока показатели продолжают развиваться, вы, как создатель, можете предпринять несколько шагов для повышения уровня отведения вашего агента. В этих статьях рассматривается важность отведения в области разговорного ИИ, а также универсальные приемы и рекомендации по оптимизации отведения для агентов.
Совет
В контексте разговорного ИИ отведение — это показатель, отражающий процент запросов, которые были выполнены в режиме самообслуживания и которые в противном случае обрабатывались бы живыми операторами. Другими словами, это относится к количеству элементов, с которыми рабочей группе не приходится иметь дело в результате автоматизации.
Зачем нужна оптимизация отклонения?
Оптимизация уровня отведения в ваших агентах Copilot Studio приносит явные преимущества:
- Улучшение впечатлений клиентов: больше клиентов или сотрудников могут решить свои вопросы с помощью агента, не ожидая ответа от оператора в чате или по телефону. Это преимущество улучшает впечатления клиентов и повышает баллы CSAT. Хотя это преимущество помогает сократить время ожидания, операторы также могут сосредоточиться на более сложных и более ценных задачах.
- Экономия: используйте показатель отведения для измерения ключевой части окупаемости инвестиций в агента. Ответ на звонок оператором контакт-центра обычно обходится в 5–10 долларов США, тогда как сеанс агента, решающий запрос клиента, стоит примерно 50 центов. Разница в стоимости означает, что более высокий уровень отведения приводит к большей экономии средств.
Ключевые компоненты аналитики Copilot Studio для повышения уровня отведения
Чтобы определить, что означает уровень отведения для вашей организации, необходимо разобраться в доступной аналитике. В следующей таблице описаны ключевые метрики Copilot Studio:
| Описание | Подробности |
|---|---|
| Всего сеансов | Общее количество сеансов аналитики в течение указанного периода времени. Разговор с агентом может привести к появлению одного или нескольких сеансов аналитики, каждый из которых имеет свой статус взаимодействия и результат. Сеанс аналитики начинается, когда у пользователя появляются новые вопросы после завершения начального разговора (например, он достиг темы "Конец разговора"). |
| Коэффициент взаимодействия | Процент от общего количества сеансов, которые являются сеансами с взаимодействием. Сеанс с взаимодействием — это сеанс аналитики, в котором запускается пользовательская тема или сеанс заканчивается эскалацией. Сеансы с взаимодействием могут иметь один из трех результатов — они либо разрешены, либо эскалированы, либо отменены. |
| Коэффициент разрешения | Процент сеансов с взаимодействием, которые разрешены. Разрешенный сеанс — это сеанс с взаимодействием, в котором пользователь достигает вопроса завершения разговора, который спрашивает "Вы получили ответ на ваш вопрос?", и пользователь либо не отвечает, либо отвечает "Да". |
| Коэффициент эскалации | Процент сеансов с взаимодействием, которые эскалированы. Эскалированный сеанс — это сеанс с взаимодействием, который передается оператору-человеку. |
| Коэффициент отказов | Процент сеансов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс с взаимодействием, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса. |
| CSAT | Графическое представление среднего балла CSAT для сеансов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса. |
Чтобы оптимизировать рентабельность инвестиций в агента, необходимо постоянно улучшать эти показатели. Каждая организация определяет коэффициент отведения по-своему. Например, одна организация может учитывать коэффициент прерывания вместе с коэффициентом эскалации при расчете коэффициента отведения, тогда как другая организация может рассматривать только коэффициент эскалации.
Хотя определения коэффициента отведения могут различаться, эти метрики лежат в основе расчета отведения. Основываясь на нашем опыте работы с различными клиентами, коэффициент разрешения и коэффициент эскалации играют важную роль в отведении обращений. Повышение коэффициента разрешения и снижение коэффициента эскалации обычно напрямую улучшает общие метрики отведения агента.
На этой схеме показаны ключевые методы оптимизации коэффициента отведения в агентах Copilot Studio:
Далее
Узнайте, как анализировать закономерности эскалации с помощью встроенной и пользовательской аналитики, чтобы выявлять темы с высоким влиянием на эскалацию, понимать причины эскалации обращений пользователями и вносить целенаправленные улучшения, которые повышают показатель отведения агента.