Включение функций на панели Copilot

Вы можете разрешить операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) использовать Copilot для создания ответов и составления сообщений электронной почты в CRM, отличной от Майкрософт.

Предварительные требования

• У вас есть роль системного администратора.
• Если вы находитесь за пределами региона Северной Америки и хотите использовать веб-поиск на основе функции Bing, вам необходимо включить перемещение данных между регионами и поиск Bing в Центре администрирования Power Platform. См. раздел Включите перемещение данных между регионами.
• В CRM должно быть включено управление знаниями.

Включение функций помощи Copilot

Выполните следующие шаги, чтобы включить функции Copilot в Центре администрирования Customer Service:

1. Используйте один из следующих параметров навигации:
   • Выберите Управление в пункте Взаимодействие с агентом>Производительность>Copilot для вопросов и электронной почты
   • Выберите Просмотр в разделе Начало работы>Главная>Настройка вопросов и сообщений электронной почты.

Задать вопрос

Функция Задать вопрос позволяет операторам задавать вопросы и получать ответы от Copilot. Данная функция всегда включена. Вкладка Задать вопрос в области Copilot также позволяет операторам отдела обслуживания создавать сводки по обращениям, сводки разговоров и заметки о разрешении. Вы можете включить эти функции на странице Встраиваемое мини-приложение Copilot. Подробнее см. в разделе Настройка встраиваемого агента ИИ.

Включение упреждающих запросов

Упреждающие запросы позволяют представителям сервисной службы находить и запрашивать Copilot без особых усилий, без необходимости ручного ввода. Это экономит время оператора отдела обслуживания и повышает качество его общего впечатления.

1. На странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты выберите Управление запросами для пункта Задать вопрос.
2. На странице Управление параметрами запросов выберите нужное для следующего:
   • Предлагаемые подсказки
   • Проактивная информация
3. В разделе Запросы из моей организации выберите Добавить новый запрос, чтобы добавить запросы, которые вы хотите использовать.
4. Выберите Сохранить и закрыть.

Написать сообщение электронной почты

Функция написания сообщения электронной почты позволяет представителям службы поддержки составлять сообщения электронной почты, используя Copilot. Выберите Область справки — Написать сообщение электронной почты для операторов отдела обслуживания, чтобы открыть вкладку Написать сообщение электронной почты в области Copilot.

Если Copilot должен использовать источники базы знаний для создания сообщений электронной почты, необходимо установить переключатель Контекстное составление сообщений электронной почты с помощью ИИ в положение Да в Power Apps. Выполните шаги, описанные в разделе Включение составления черновика сообщения электронной почты в редакторе форматированного текста, чтобы установить переключатель.

Управление данными для ответов по электронной почте

Вы можете изменить поля исходного обращения, которые Copilot использует для создания черновиков электронных писем, тем самым улучшая контекст и точность результатов. Вы также можете выбрать настраиваемое поле, которое Copilot должен использовать для генерации ответов.

1. На странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты выберите Управление данными для области справки — Написать сообщение электронной почты.
2. На странице Управление данными для ответов на сообщения электронной почты можно сопоставить поля по умолчанию, которые Copilot использует для черновиков сообщений электронной почты, с соответствующими полями данных из определенного типа записей.
3. Можно отменить выбор записи, которую не следует использовать для ответов на сообщения электронной почты. Например, если Copilot не должен учитывать заметки, связанные с обращением, при составлении черновика сообщения электронной почты, можно снять флажок у строки Заметки к обращению.
4. Выберите Сохранить и закрыть.