Обзор пользовательских агентов по обслуживанию клиентов

Агенты по индивидуальному обслуживанию предоставляют операторам отдела обслуживания клиентов рекомендации в режиме реального времени, что приводит к повышению производительности и ускорению решения проблем. Органично интегрируясь в существующие рабочие процессы и предоставляя ценную бизнес-аналитику, настраиваемые агенты ИИ могут помочь вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным и постоянно улучшать свои услуги.

Вы можете создать собственный агент ИИ, где вы можете начать с нуля и создать его в соответствии с уникальными потребностями ваших агентов. Ваш пользовательский агент ИИ больше ориентирован на многоэтапный чат.

Расширение агентов

Вы можете расширить функциональность агента ИИ с помощью Microsoft Copilot Studio. Эта функция присутствует в разделе Расширить с помощью Microsoft Copilot Studio на боковой панели навигации.

Управляемые и настраиваемые темы в Copilot Studio

При изменении некоторых тем или системных тем в Copilot Studio вы увидите сообщение о том, что тема является «управляемой и настраиваемой». Эти темы можно изменить в Copilot Studio, но это означает, что любая конфигурация (перечисленная в этой статье) в Microsoft 365 Copilot для обслуживания клиентов перестанет действовать. Чтобы избежать такого результата, внесите изменения в конфигурацию Copilot для обслуживания клиентов, как описано здесь.

Если вы внесли настройки в Copilot Studio, вы увидите сообщение «Эта управляемая тема имеет уровень настройки. Удалите настройки, чтобы сбросить эту тему до управляемого уровня».

Управляемые ненастраиваемые темы в Copilot Studio

Некоторые темы являются управляемыми и ненастраиваемыми. Эти темы недоступны для редактирования, и вы можете настроить их поведение только с помощью конфигураций, перечисленных в этой статье.

Настройка ваших сообщений и поведения агента

Следующие поля, расположенные в разделе Настройка помощника на боковой панели навигации, позволяют настроить сообщения, используемые вашими операторами отдела обслуживания клиентов в различных сценариях. Изменения в приведенных здесь сообщениях отражаются на агентах ИИ после их публикации. Для публикации перейдите по ссылке Обзор и выберите Опубликовать в разделе Опубликуйте своего помощника.

Сообщение для начала разговора

Сообщение о начале разговора — это сообщение, которое отображается для агента ИИ в начале разговора. Убедитесь, что представители службы поддержки понимают, что для генерации ответов используется искусственный интеллект и возможны неточности. Им следует просмотреть ответы, прежде чем использовать их для ваших клиентов.

Сообщение при отсутствии ответа

Это сообщение отображается, когда агенты ИИ не имеют ответа на входные данные оператора отдела обслуживания.

Ответ на приветствие

Агенты ИИ отображают приветственный ответ при приветствии. Это сообщение отличается от того, которое отображается в начале разговора. Приветственный ответ используется только в том случае, если клиент явно вводит «привет» или аналогичное сообщение.

Подтверждение перезапуска

Это сообщение отображается, когда оператор отдела обслуживания просит начать новую беседу.

Сообщение при перезапуске

Это сообщение отображается, когда пользователь начинает разговор заново. Это сообщение используется, когда оператор отдела обслуживания явно запрашивает перезапуск беседы.

Ответ на благодарность

Это сообщение отображается, когда пользователь благодарит агент ИИ.

Настройка веб-сайтов как источников данных

Сведения о настройке веб-сайтов в качестве источника данных см. в статье Управление веб-сайтами и SharePoint.

Настройка автономных файлов как источников данных

Подробнее о настройке автономных файлов в качестве источников данных см. в статье Использование отправленных документов в Copilot для обслуживания клиентов.

Настройка баз знаний как источников данных

Узнайте ,как настроить базу знаний из ServiceNow, Salesforce или ZenDesk в качестве источника данных для пользовательского агента, в статье Подключение источников Customer Engagement в Copilot для обслуживания клиентов.

Внедрение агента в консоль

Узнайте больше о встраивании агента ИИ в разделе Настройка помощника для демонстрационного веб-сайта или консоли агента.