Устранение неполадок и мониторинг функции "Удаленная помощь"

Наблюдение и отчеты

Вы можете отслеживать использование удаленной помощи в Центре администрирования Microsoft Intune. Для незарегистрированных устройств отчеты о сеансах удаленной помощи ограничены.

Войдите в Центр администрирования Microsoft Intune и перейдите в раздел "Удаленная помощьадминистратора> клиента".
На вкладке "Монитор" можно увидеть количество активных сеансов и журнал данных о прошедших сеансах.
На вкладке "Удаленная помощь" можно просмотреть записи прошедших сеансов, в том числе:
- Специалист службы поддержки (ИД поставщика) и инициатор совместного доступа (ИД получателя) каждого сеанса.
- Устройство, которое получило помощь.
- Время начала и окончания сеанса удаленной помощи.
- Тип сеанса управления.

Примечание.

Идентификатор и имя получателя отображаются "--" для устройств Android Enterprise Dedicated , так как эти устройства не имеют привязки к пользователям.
В отчете о сеансах удаленной помощи не сообщается об использовании возможности "повышения прав" в Windows.

Эти журналы хранятся на серверах Майкрософт в течение 30 дней. Содержимое сеанса, например изображения экрана или нажатия клавиш, не записывается, сохраняются только метаданные.

Файлы журнала

Во время установки и во время сеансов удаленной помощи функция "Удаленная помощь" регистрирует данные, которые могут быть полезны при исследовании проблем с приложением.

Установка удаленной помощи - Когда удаленная помощь устанавливает или удаляет, в папке Temp пользователей устройства создаются следующие два журнала, например: C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp * в имени файла журнала представляет собой метку даты и времени создания журнала.

Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
Remote_help_*.log

Журналы операций - Во время использования удаленной помощи сведения об операции записываются в просмотр событий Windows:

> Просмотр событий Приложения и службы > Microsoft > Windows > RemoteHelp

Устранение неполадок

В таблице этого раздела описано, как устранить распространенные проблемы с функцией "Удаленная помощь".

Проверьте,	Решение
Для клиента включена удаленная помощь	В Центре администрирования Intune откройте раздел "Удаленная помощьадминистрирования> клиента" и убедитесь, что включена удаленная помощь. Активация службы может занять до 30 минут (в некоторых случаях — несколько часов).
Помощник и пользователь, предоставляющий общий доступ, используют поддерживаемые платформы и версии	Подробные сведения см. в разделе "Планировка удаленной помощи".
У помощника есть необходимые разрешения	Помощнику должна быть назначена роль Intune с разрешениями на удаленную помощь и разрешение "Предлагать удаленную помощь". Дополнительные сведения см. в разделе "Назначение помощникам разрешений на удаленную помощь".
Помощник и участник общего доступа входят в систему с учетными записями организации из одного клиента	Как помощник, так и пользователь, предоставляющий общий доступ, должны войти в систему с помощью учетной записи Microsoft Entra из вашей организации. Вы не можете использовать удаленную помощь для помощи пользователям, которые не являются членами вашей организации.
У стороной помощника и пользователем есть сетевой доступ к необходимым конечным точкам	Дополнительные сведения см. в разделе "Конечные точки сети" для раздела "Удаленная помощь".

В таблице этого раздела описано, как устранить распространенные проблемы с удаленной помощью на устройствах с Windows.

Проверьте,	Решение
Устройство соответствует требованиям для удаленной помощи	Подробные сведения см. в разделе "Планировка удаленной помощи".
Устройство имеет сетевой доступ к необходимым конечным точкам	Дополнительные сведения см. в разделе "Конечные точки сети" для раздела "Удаленная помощь".
Устройство заблокировало использование уведомлений приложениями	Дополнительные сведения см. в разделе Политика CSP - Уведомления .
Правило обнаружения приложения Win32 Intune (если используется) является правильным	Неправильное определение версии может привести к тому, что Intune подумает, что приложение уже установлено или никогда не устанавливалось. Подробнее см. в разделе "Развертывание удаленной помощи".
Устройство находится в режиме "Не беспокоить "	Если устройство находится в режиме "Не беспокоить", уведомления о запросах на сеанс удаленной помощи отображаться не будут. Отключите режим "Не беспокоить" и повторите попытку или попросите пользователя, предоставляющего общий доступ, провести проверку его панели уведомлений.

Устранение неполадок с удаленной помощью в Windows для Microsoft Edge WebView2

Вы можете увидеть код ошибки в диалоговом окне, если у вас возникли проблемы с установкой и запуском удаленной помощи. Эта ошибка может быть связана с Microsoft Edge WebView 2, который необходим для использования функции "Удаленная помощь". Вот некоторые коды ошибок, которые вы можете увидеть, а также краткое описание проблемы.

Код ошибки	Общая проблема
1001	Программе Удаленная помощь не удалось инициализировать один из своих внутренних компонентов.
1002	Удаленная помощь не удалось загрузить WebView2.
1003	Удаленной помощи не удалось установить WebView2.

Чтобы устранить эти проблемы, выполните указанные ниже действия.

Убедитесь, что Microsoft Edge установлен правильно и обновлен.

Удаленная помощь использует элемент управления браузера Microsoft Edge. Если у вас возникли проблемы, приведенные здесь общие советы по устранению неполадок могут помочь восстановить работу удаленной помощи. Ознакомьтесь со сведениями "Советы по устранению неполадок при установке и обновлении Microsoft Edge".

После установки или обновления Microsoft Edge попробуйте открыть удаленную помощь еще раз. Если удаленная помощь не выполняется или появляется сообщение о том, что Microsoft Edge WebView2 не установлен, перейдите к следующему шагу.

Установка Microsoft Edge WebView 2

Для использования функции "Удаленная помощь" требуется Microsoft Edge WebView2. Если при попытке открыть удаленную помощь появляется сообщение о том, что WebView2 не установлен, скачайте и установите Microsoft Edge WebView2 с веб-сайта Майкрософт. После установки WebView2 попробуйте открыть удаленную помощь еще раз.

Примечание.

WebView2 уже должен быть установлен, если на вашем устройстве используется Windows 11 или есть Microsoft Edge.

Используйте таблицу в этом разделе для устранения распространенных проблем с удаленной помощью на устройствах macOS.

Проверьте,	Решение
Единый вход настроен и активен	Если поддержка незарегистрированных устройств не включена, расширение единого входа Entra Enterprise должно быть настроено и зарегистрировано, чтобы Intune мог подтвердить, что устройство зарегистрировано. Подробные сведения см. в разделе "Планировка удаленной помощи".
Разрешены необходимые разрешения операционной системы для специальных возможностей и демонстрации экрана	Подробные сведения см. в разделе "Планировка удаленной помощи".
Использует ли пользователь, предоставляющий общий доступ, собственное приложение "Удаленная помощь" или веб-приложение	Веб-приложение разрешает только доступ к представлению, что может запутать помощников, ожидающих управления.

В таблице этого раздела описано, как устранить распространенные проблемы с удаленной помощью на устройствах Android.

Проверьте,	Решение
Устройство зарегистрировано в выделенном режиме.	Удаленная помощь не поддерживает другие типы регистрации Android.
Устройство было недавно зарегистрировано в Intune.	На недавно зарегистрированных устройствах push-уведомления, необходимые удаленной помощи для получения запросов на начало сеанса, могут начать работать не сразу. Подождите 15 минут и повторите попытку позже.
Приложение "Удаленная помощь" не установлено.	Установите приложение. Подробнее см. в разделе "Развертывание удаленной помощи".
Все необходимые разрешения настроены и предоставлены приложению "Удаленная помощь".	Проверьте и убедитесь, что предоставлены все необходимые разрешения. Подробные сведения см. в разделе "Планировка удаленной помощи".
Версия приложения Intune не обновлена.	Обновите приложение Intune до последней версии.
У устройства нет доступа к службам Google.	Для работы функции удаленной помощи требуется доступ к мобильным службам Google, поэтому убедитесь, что на устройстве есть службы Google. Это можно сделать, убедившись, что на устройстве присутствует Магазин Google Play. См . Android: мобильные службы Google.
Ответ от пользователя не поступает.	Сеансы демонстрации экрана и полного управления автоматически отключаются через 5 минут, если Android не ответит : Мобильные службы Google на устройстве конечного пользователя. Убедитесь, что пользователь принимает запрос на запуск сеанса.
Изготовитель устройства или версия ОС/Zebra MX/Samsung Knox не поддерживается.	Убедитесь, что устройство поддерживается. См. раздел "План удаленной помощи"
(Только на устройствах Samsung) Срок действия лицензии Knox на устройстве истек/недействителен, или на устройстве возникли проблемы с сетью.	Убедитесь, что все разрешения Knox предоставлены, а у устройства есть активная лицензия Knox. Инструкции по устранению ошибок активации Knox см. в разделе "Ошибки активации лицензии ".
(Только на устройствах Samsung) Другие приложения активно используют API удаленного рабочего стола Samsung Knox (вы используете другое приложение удаленного помощника на устройстве).	Закройте или удалите другие приложения, используя возможности удаленного просмотра и управления на устройстве.

Известные проблемы

Что касается устройств с Windows, то известны следующие проблемы с удаленной помощью при использовании функции удаленного запуска.

Уведомления об удаленном запуске сеанса удаленной помощи завершаются сбоем, если служба управления Microsoft Intune не запущена.
После перезапуска устройства пользователя служба управления Microsoft Intune запускается с небольшой задержкой. Дождитесь запуска службы управления Microsoft Intune или попросите пользователя, предоставляющего общий доступ, открыть приложение и поделиться кодом.
Для недавно зарегистрированных устройств происходит задержка в 1 час, прежде чем устройство пользователя начнет получать уведомления, когда помощник инициирует сеанс.

Известные проблемы веб-приложения

Если автор общего доступа выйдет из сеанса удаленной помощи раньше, помощник может не получить уведомление в течение 60+ секунд.
При использовании Microsoft Edge может потребоваться выполнить вход в Microsoft Edge перед началом сеанса или устройство будет отмечено как незарегистрированное.
Чтобы клиент мог использовать веб-приложение "Удаленная помощь", необходимо включить единый вход.

Дальнейшие действия

Получите поддержку в Центре администрирования Microsoft Intune.

Обратная связь

Были ли сведения на этой странице полезными?

Last updated on 2026-08-20