Как получить поддержку в Центре администрирования Microsoft Intune

Корпорация Майкрософт предоставляет глобальную техническую и предпродажную поддержку, поддержку по выставлению счетов и подпискам для управления устройствами через облачные службы. К этим облачным службам относятся Intune, Configuration Manager, Windows 365 и Microsoft Managed Desktop. Поддержку по всем этим параметрам можно получить в справке и поддержке в Центре администрирования Microsoft Intune. В этой статье объясняется, как получить справку и поддержку, а также просмотреть различные варианты поддержки в Центре администрирования.

Все прошедшие проверку пользователи могут получить доступ к помощнику поддержки в Центре администрирования Microsoft Intune, чтобы найти решения и инструкции по устранению неполадок. Для создания запросов в службу поддержки и управления ими требуется роль Microsoft Entra, включающая действие microsoft.office365.supportTickets. Гостевые пользователи не могут отправлять запросы в службу поддержки, даже если действие назначено. Дополнительные сведения о необходимых ролях и разрешениях см. в разделе Роли администратора в Microsoft Entra ID.

Для оплаченных и пробных подписок доступна поддержка в Интернете и по телефону. Техническая поддержка в Интернете доступна на английском и японском языках. Поддержка по телефону и поддержка по выставлению счетов через Интернет доступны на других языках.

Доступ к справке и поддержке

Откройте Центр администрирования Microsoft Intune по одной из следующих ссылок. Используемая ссылка зависит от способа размещения арендатора:

• Общедоступное облако — использование https://intune.microsoft.com
• Частное облако для государственных организаций (также называется национальным облаком, например Azure для государственных организаций) — использование https://intune.microsoft.us

Чтобы получить доступ к справке и поддержке в Центре администрирования, у вас есть несколько способов:

• Перейдите в раздел "Устранение неполадок + поддержка " или к другому узлу в Центре администрирования и выберите пункт "Справка и поддержка ", чтобы открыть полноэкранный интерфейс справки и поддержки.

  

• В любом узле Центра администрирования или в текущей области фокусировки щелкните вопросительный знак (?) рядом с аватаром, чтобы открыть область справки и поддержки.

  В приведенном ниже примере выберите "Все службы " и щелкните вопросительный знак (?). Откроется справка и поддержка :

  

  При открытии справки и поддержки таким образом они закрепляются сбоку. Вы можете выбрать любой другой вариант, и он останется закрепленным.

Решение проблем с помощью Помощника поддержки

Помощник по поддержке использует ИИ, чтобы расширить возможности справки и поддержки, обеспечивая более эффективное решение проблем. Помощник по поддержке доступен в Центре администрирования Microsoft Intune, выбрав "Устранение неполадок" + "Поддержка>", "Справка и поддержка" или щелкнув вопросительный знак рядом с аватаром.

Выберите подходящий сценарий поддержки

В разделе "Справка и поддержка" выберите любой доступный параметр, чтобы сосредоточить поддержку на вашем сценарии. Плитки отображаются только для служб, на использование которых у вас есть подписки.

В следующем примере вы видите разные службы, доступные в этой подписке:

Следующие сведения помогут вам выбрать область поддержки:

• Intune:

  • Управление устройствами с помощью Intune.
  • Аналитика конечных точек для устройств Intune.

• Configuration Manager:

  • Аналитика конечных точек для устройств Configuration Manager.
  • Подключение арендаторов для устройств Configuration Manager.

  Для решения проблем, связанных с локальным развертыванием Configuration Manager, создайте заявку на портале www.support.microsoft.com.

• Совместное управление:

  • Рабочие нагрузки совместного управления с использованием Intune или Configuration Manager в качестве центра управления.

• Компьютеры, управляемые Майкрософт:

  Этот элемент доступен только клиентам с компьютерами, управляемыми Майкрософт.

  • Информационные запросы по арендаторам или конфигурации компьютеров, управляемых Майкрософт.
  • Запросы на изменение конфигурации компьютеров, управляемых Майкрософт.
  • Отправка отчета об инциденте или сбое

  Если вы являетесь клиентом рабочего стола, управляемого Майкрософт, выберите плитку напротив проблем, связанных с компьютерами, управляемыми Майкрософт, и отобразится страница "Запросы на обслуживание". Дополнительные сведения о запросах на обслуживание см. в статье Административная поддержка для компьютеров, управляемых Майкрософт.

• Windows 365:

  • если у вас есть подписка на Windows 365, эта плитка открывает справку и поддержку для Windows 365.

Просмотр вариантов поддержки

При выборе сценария поддержки в Центре администрирования отображается страница справки и поддержки, в верхней части которой отображается выбранный сценарий поддержки (1). Если выбран неправильный сценарий поддержки, необходимо вернуться назад и сделать другой выбор.

Над надписью "Как мы можем помочь?" есть три значка, которые можно выбрать для открытия различных панелей: "Поиск решений", "Обращение в службу поддержки" и "Запросы на обслуживание". Подчеркнутый значок указывает на просматриваемую активную панель. По умолчанию страница "Справка и поддержка" открывается с областью Поиск решений.

Поиск решений

В области "Поиск решений " укажите несколько сведений о проблеме в предоставленном текстовом поле. Консоль может предлагать варианты на основе введенных вами сведений. В зависимости от наличия определенных ключевых слов консоль предлагает одну из двух функций поддержки в зависимости от того, что доступно для выбранного продукта: традиционное взаимодействие с поддержкой и обновленное взаимодействие с поддержкой.

Традиционные возможности

Для продуктов, использующих традиционную поддержку, при вводе ключевых слов область "Поиск решений " возвращает один или несколько следующих параметров. Эти параметры основаны на предоставленных вами сведениях:

• Запуск диагностики: В консоли можно запускать автоматические тесты и исследования клиента, которые могут выявить известные проблемы. При запуске диагностики вы можете получить инструкции по устранению проблем.
• Просмотр аналитики: найдите ссылки на документацию с контекстом и справочной информацией, относящейся к области продукта или описанным действиям.
• Рекомендуемые статьи: Просмотрите рекомендуемые статьи по устранению неполадок и другое содержимое, связанное с описанной проблемой.

Например, для Microsoft Intune вы можете ввести сбой регистрации устройства. С такими критериями ваши результаты будут включать функцию для запуска диагностики учетной записи пользователя:

С помощью диагностики можно выявить проблемы для этой учетной записи в Azure AD. В этом примере пользователю не была назначена лицензия на Intune, что не позволило зарегистрировать устройство, и мы видим ссылку на соответствующее содержимое:

Обновленное взаимодействие с поддержкой

Эта возможность поддержки в настоящее время доступна для Intune и совместного управления.

Некоторые ключевые слова ведут к расширенному взаимодействию, которое помогает перейти к дополнительным вариантам поддержки конкретного сценария. Например, вы используете Microsoft Intune и вводите общий поиск Нужна помощь по Intune. Вы можете просмотреть несколько более целенаправленных сценариев и выбрать прояснение проблемы и найти более конкретные результаты.

При выборе сценария предлагаются новые параметры, которые помогут сузить проблему.

Когда они представлены, можно запустить автоматические тесты или диагностику, где это применимо, и просматривать полезные сведения, которые помогут устранить проблему. Кроме того, можно увидеть действия по исправлению проблемы.

Обратитесь в службу поддержки

Вариант обращения в службу поддержки доступен после того, как вы укажете несколько основных ключевых слов в области поиска решений. С помощью этой панели можно отправить запрос в службу поддержки через Интернет для поддерживаемой службы.

При запросе на получение поддержки предоставьте сведения о проблеме с требуемым объемом детализации. После подтверждения номера телефона и адреса электронной почты выберите предпочтительный метод связи. В этом окне отображается предположительное время ответа для каждого метода связи. Перед отправкой запроса вложите такие файлы, как журналы или снимки экрана, которые предоставят дополнительные сведения об ошибке.

Заполнив необходимые сведения, щелкните Связаться со мной, чтобы отправить запрос.

Запросы на обслуживание

В области Запросы на обслуживание отображается журнал обращений. Активные обращения находятся в верхней части списка. Там же можно просмотреть закрытые обращения.

Если у вас есть активный номер заявки в службу поддержки, вы можете ввести его здесь, чтобы перейти к этой проблеме. Вы также можете выбрать любой инцидент из списка активных и закрытых инцидентов, чтобы просмотреть дополнительные сведения о нем.

Просмотрев сведения об инциденте, щелкните стрелку влево в верхней части окна запроса на обслуживание над тремя значками в области Как мы можем помочь?. При нажатии стрелки "Назад" отображается список открытых обращений в службу поддержки.

Планы Premier и Единая поддержка

Клиенты с планами Premier или Единая поддержка могут указать серьезность проблемы и запланировать обратный вызов поддержки в указанные день и время. Эти параметры доступны при открытии или отправке новой проблемы, а также при изменении активного обращения в службу поддержки.

Серьезность — параметры для определения серьезности проблемы зависят от контракта на поддержку:

• Premier: — строгость A, B или C
• Унифицированная: критическая или некритическая

Выбор уровня серьезности А или Критический ограничивается обращением в службу поддержки по телефону — самый быстрый вариант получения поддержки.

Расписание обратного вызова — вы можете запросить обратный вызов в указанные день и время.

Дальнейшие действия

• Служба поддержки выставления счетов и управления подписками
• Использование портала устранения неполадок для предоставления помощи пользователям в компании
• Документация по устранению неполадок с Microsoft Intune
• Корпоративное лицензирование