Интеграция ServiceNow с Microsoft Intune

Удаленная помощь предоставляет безопасное облачное решение удаленного помощника для коммерческих пользователей Windows. Интеграция между Intune и ServiceNow позволяет агентам службы поддержки использовать Intune для устранения проблем, связанных с конечными точками.

Организациям поддержки необходимы все имеющиеся в их распоряжении инструменты для быстрого и эффективного решения технологических проблем сотрудников. Благодаря интеграции ServiceNow агенты службы поддержки, имеющие лицензию на использование удаленной помощи и использующие ServiceNow, могут просматривать инциденты, чтобы получить подробную информацию о технической проблеме, с которой столкнулся сотрудник. Такая интеграция позволяет агентам службы поддержки просматривать инциденты ServiceNow непосредственно на панели устранения неполадок в Центре администрирования Microsoft Intune.

Сведения об интеграции соединителя ServiceNow

ServiceNow — это сторонняя платформа для управления ИТ-услугами, которая помогает автоматизировать управление ИТ-бизнесом. Для получения дополнительной информации о ServiceNow перейдите по ссылке:

• ServiceNow

Интеграция соединителя Intune ServiceNow направлена на создание базового потока тикетов, позволяющего ИТ-администраторам просматривать журнал ServiceNow инцидентов на портале MEM, инвентаризацию устройств, аналитику MEM, расширенные потоки тикетов, а также лицензирование и возврат программного обеспечения.

Предварительные условия

Чтобы приступить к работе, повторите следующие действия:

• Интеграция с ServiceNow стала общедоступной. Требуется активная лицензия или пробная версия функции удаленной помощи. Дополнительные сведения см. в разделе расширенные возможности Microsoft Intune.

• Для внесения обновлений в соединитель необходима роль Microsoft Entra Intune Администратор. Для просмотра инцидентов необходимо иметь Microsoft Entra Intune Администратор роль или Intune роль в организации | Чтение разрешения. Администраторам, которым не назначена роль Microsoft Entra, требуется одно из этих двух разрешений для изменения соединителя или просмотра инцидентов соответственно; Соединитель обновлений и просмотр инцидентов. Эти разрешения относятся к категории разрешений ServiceNow. Сведения о ролях см. в разделе Управление администрированием на основе ролей в Intune

• Для просмотра инцидентов при использовании действия тестового подключения необходимы разрешения ServiceNow. Вы можете назначить роль itil , чтобы предоставить соответствующие разрешения на просмотр инцидентов. Администраторы, просматривающие инциденты, должны иметь лицензию ServiceNow.

• Необходимо включить предварительную версию средства устранения неполадок. Чтобы включить предварительную версию устранения неполадок, выберите "Предварительный просмотр предстоящих изменений" в разделе "Устранение неполадок" и оставьте отзыв в области устранения неполадок. После просмотра сведений об устранении неполадок в предварительной версии выберите "Попробовать сейчас ", чтобы включить предварительную версию.

• Настройка соединителя ServiceNow для установки подключения между Intune и экземпляром ServiceNow. См. действия, описанные в разделе Настройка интеграции ServiceNow с Microsoft Intune.

Настройка интеграции ServiceNow с Microsoft Intune

1. Войдите в Центр администрирования Microsoft Intune и перейдите к соединителю администрирования > клиента Соединитель и маркеры > ServiceNow.

2. Вы увидите состояние подключения и метку даты и времени последнего подключения.

3. Используйте переключатель, чтобы включить или отключить возможность обмена данными с экземпляром ServiceNow.

4. Затем определите следующие свойства для подключения к ServiceNow.

   Поле	Описание
   Узел экземпляра ServiceNow	URL-адрес, указывающий на экземпляр ServiceNow вашей организации. Например, «https://contoso.service-now.com»
   URL-адрес API инцидента ServiceNow	Таблица в базе данных ServiceNow, содержащая инциденты. Инциденты извлекаются из этой таблицы. Например, /api/now/table/incident
   Идентификатор приложения клиента ServiceNow	Уникальный идентификатор, назначенный в ServiceNow приложению, используемому для представления Intune. Укажите идентификатор клиента приложения. Вам необходимо создать клиентское приложение в ServiceNow, чтобы скопировать appID и использовать его здесь для установки подключения. Перейдите к разделу "Как создать приложение ServiceNow".

5. Выберите "Проверить подключение", чтобы проверить правильность параметров. Вы видите проверочное сообщение для подключения к учетной записи ServiceNow. Выберите "Разрешить".

6. Поле "Состояние подключения" обновлено и теперь отображается как "Проверено".

7. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить параметры подключения.

8. Соединитель ServiceNow успешно настроен. Давайте посмотрим, как использовать его в представлении инцидента ServiceNow в Microsoft Intune.

Создание приложения ServiceNow

В экземпляре разработчика ServiceNow необходимо:

• создание нового приложения OAuth
• создание правила CORS

Чтобы создать новое приложение OAuth,

1. В экземпляре разработчика выберите "Все" и перейдите в реестр приложений System OAuth>.

2. Настройте новое приложение OAuth.

3. Выберите "Конечная точка API OAuth для внешних клиентов"

4. Заполните указанные ниже сведения о клиентском приложении OAuth и нажмите кнопку "Сохранить".

   Поле	Описание
   Идентификатор клиента	Сервер OAuth ServiceNow автоматически создает идентификатор клиента. Это значение используется в качестве входных данных в поле идентификатора приложения клиента ServiceNow для конфигурации соединителя ServiceNow.
   Секрет клиента	Секрет клиента для поколения OAuth. Оставьте его пустым для автоматического создания.
   URL-адрес перенаправления	Сервер авторизации перенаправляет на этот URL-адрес. Они должны быть абсолютным URL-адресом и разделены запятыми. Например, можно задать для URL-адреса значение "https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows".
   URL логотипа	Укажите URL-адрес общедоступного логотипа компании, который отображается при проверке подлинности с помощью ServiceNow. Например, можно задать следующее значение: «https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png'
   Приложение	По умолчанию установлен параметр "Глобальный " и недоступен для редактирования при создании приложения OAuth.
   Для пользователей доступно с	По умолчанию настроено значение "Все области приложений".
   Активное	Установите флажок.
   Обновление срока действия маркера	Введите максимальное время в секундах, в течение которого маркер обновления остается действительным.
   Срок действия маркера доступа	Введите максимальное время (в секундах), в течение которого маркер доступа остается действительным. Рекомендуемый интервал — 15 минут. Появляется предупреждающее сообщение, если настроено более 15 минут.

Чтобы создать новое правило CORS,

1. В экземпляре разработчика выберите "Все" и перейдите в раздел "Правила CORS для отдыха> системных веб-служб".>

2. Создание правила CORS. Настройте правила CORS для разрешения междоменных запросов к REST API из браузерного приложения в другом домене.

3. Заполните следующие сведения о правиле CORS и нажмите кнопку Сохранить.

   Поле	Описание
   Приложение	По умолчанию приложение является глобальным и недоступным для редактирования.
   API REST	Установите API таблицы.
   Домен	Задайте домен. Например, "https://*.portal.azure.net"
   Методы HTTP	Выберите ПОЛУЧИТЬ и ОПУБЛИКОВАТЬ.

Представление инцидента ServiceNow в Microsoft Intune

Если соединитель ServiceNow проверен и включен, вы можете просматривать список инцидентов ServiceNow для сотрудника в режиме реального времени на панели устранения неполадок. Представление инцидента с подробной информацией поможет понять, есть ли другие проблемы, о которых ранее сообщали сотрудники, которые могут быть связаны или повторялись.

1. Войдите в центр администрирования Microsoft Intune .
2. Выберите Устранение неполадок + поддержка>Устранение неполадок. В области устранения неполадок представлены подробные сведения для каждого конечного пользователя Intune.
3. Найдите и выберите пользователя , введя отображаемое имя или адрес электронной почты.
4. На вкладке "Сводка" прокрутите вниз и выберите "Проверить подлинность ServiceNow". Введите учетные данные для проверки подлинности в качестве оператора службы поддержки в ServiceNow.
5. Нажмите кнопку "Разрешить". Теперь вы можете увидеть количество инцидентов, связанных с выбранным пользователем.
6. Рядом со вкладкой "Сводка" найдите и выберите вкладку "Инциденты ServiceNow". При выборе вкладки выводится список связанных инцидентов для выбранного пользователя. Представление инцидента помогает понять, есть ли другие проблемы, о которых ранее сообщали сотрудники, которые могут быть связаны или повторялись.
   • Столбцы, видимые в представлении списка, можно изменять, устанавливая или снимая флажок для отображения в поле "Столбец ".
   • Вы также можете добавить некоторые фильтры для инцидентов, которые необходимо отображать. Например, может потребоваться, чтобы в списке отображались только новые инциденты. Чтобы добавить фильтр, выберите "Добавить фильтры", установите статус " Новый " и выберите "Применить".
7. Список столбцов "Инцидент" на вкладке "Инциденты ServiceNow" содержит ссылку на исходный инцидент в ServiceNow.
8. Щелкните ссылку "Инцидент", чтобы открыть представление инцидента в ServiceNow. Агентам службы поддержки должны быть предоставлены соответствующие разрешения в ServiceNow для запуска представления инцидента в ServiceNow и просмотра полных сведений об инциденте.
9. Ознакомьтесь с предоставленной информацией, чтобы помочь в устранении проблем с конечными пользователями.

Обмен данными

Intune обменивается с ServiceNow следующими сведениями: CALLERID, NAME, NUMBER, UNIVERSAL PRINCIPAL NAME, URGENCY, IMPACT, SEVERITY, ASSIGNMENT_GROUP, OPENEDAT, STATE, PRIORITY, SHORT DESCRIPTION, SYSID.

Дальнейшие действия

• Получите поддержку в Центре администрирования Microsoft Intune

• Использование функции "Удаленная помощь"