Работа с обращениями

Отслеживайте обращения эффективно и быстро реагируйте на них в приложении центра обслуживания клиентов или Customer Service workspace.

Создание и управление обращением стало исключительно простым. Благодаря интуитивно понятной форме обращения можно выполнять все важные задачи и действия без перехода в разные части приложения.

Можно собирать важную информацию о клиентах, взаимодействиях с ними и все связанные записи текущего обращения в едином месте.

Посмотрите это видео, чтобы подробнее узнать об управлении обращениями в Центре обслуживания клиентов.

Предварительные условия

Убедитесь, что у вас есть роль "Менеджер по обслуживанию клиентов", "Представитель отдела обслуживания клиентов" или аналогичные разрешения.

Создать дело

1. В Customer Service workspace перейдите к панели мониторинга агента Customer Service. Если используется Центр обслуживания клиентов, на карте сайта выберите Обслуживание>Обращения.

   • Отображается представление Мои активные обращения. Вы можете переключаться между различными представлениями обращения, выбирая текущее представление.
   • Выберите Показать диаграмму на панели команд, чтобы открыть представление диаграммы.
   • Выберите Открыть панели мониторинга на панели команд, чтобы непосредственно открыть панель мониторинга сущности. Чтобы вернуться к представлениям, выберите Открыть представления.

   Если выбрана запись обращения в представлении обращения, то вы видите следующие дополнительные параметры на панели команд:

   • Выберите Применить правило маршрутизации, чтобы применить правило маршрутизации для выбранного обращения.

   • Выберите Назначить для назначения обращения другому ответственному.

   • Выберите Добавить в очередь для добавления обращения в очередь.

     

2. На панели команд выберите Создать обращение. Кроме того, можно быстро создать новое обращение, выбрав на панели навигации и выбрав Обращение. При этом открывается вертикальное всплывающее меню в правой части экрана.

   Просмотрите и обновите поля Приоритет, Статус и Ответственный для обращения. Дата Когда создано выбирается сразу же после сохранения обращения.

3. Перейдите к Сводка и в поле Заголовок обращения введите описательный заголовок, который позволит идентифицировать обращение.

4. В поле Тема выберите тему. При связывании обращений с темами можно искать обращения с аналогичными проблемами и искать соответствующие статьи. Если нужный субъект не отображается в списке, попросите администратора добавить его в список.

5. Найдите клиента:

   1. Выберите кнопку поиска Клиент. По умолчанию в этом поле отображаются все записи клиентов, организации и записи контактов. Также можно набрать несколько букв и выбрать Ввод для поиска записей, содержащих эти буквы. После выбора существующего клиента в разделе Общие сведения отображается карточка контакта для клиента, вместе с недавними обращениями см. в разделе "Связанные".

   2. Если запись клиента не существует, можно добавить новую запись клиента с помощью вкладки сущности.

6. В поле Источник выберите канал, через который обращение было инициировано.

7. В поле Продукт выберите продукт, с которым связано это обращение. Невозможно выбрать семейство продуктов, продукт-черновик или набор-черновик.

8. Чтобы узнать, какого вида поддержку вы должны предоставить клиенту, выберите кнопку поиска Объемы обслуживания и выберите активный объем обслуживания. В разделе Объемы обслуживания перечислены все активные объемы обслуживания для клиента.

   Внимание

   Если SLA связано с объемом обслуживания и этот же объем обслуживания применяется к обращению, связанное SLA становится применимым для обращения.

   Заметка

   • При создании обращения и применении к нему объема обслуживания (либо при разрешении обращения) производится уменьшение сроков объема обслуживания у связанного объема обслуживания. Однако если уменьшать сроки объема обслуживания для обращения не требуется, выберите на панели команд Не уменьшать сроки объема обслуживания.
   • Когда вы обновляете поле Клиент, значение поля Объемы обслуживания будет очищено.

9. Выберите в поле Описание для добавления подробного описания обращения.

10. Перейдите на другие вкладки для предоставления или просмотра дополнительных сведений об обращении.

    • На вкладке Сведения отслеживаются Сведения об обращении, Дополнительные сведения, Сведения социальной сети, Описание и Применимое SLA обращения.

    • На вкладке Отношения обращения показан список Объединенные обращения и Дочерние обращения. Можно добавить существующее дочернее обращение в текущее обращение из списка дочерних обращений. Если необходимо создать новое дочернее обращение для текущего обращения, выберите Создание дочернего обращения в командной строке.

      Вкладка Отношения обращения также отображает список статей базы знаний, связанных с обращением, во вложенной сетке связанных записей базы знаний.

    • На вкладке SLA показаны связанные записи экземпляра KPI SLA по каждому KPI SLA, отслеживаемому для обращения.

      Заметка

      По умолчанию таймер расширенного SLA уже добавлен в форму обращения. Если расширенный SLA применяется для обращения, с которым вы работаете, вы увидите таймер с обратным отсчетом для соответствия KPI SLA.

    • Вкладка Связанные отображает общие связанные сущности, такие как Записи базы знаний, Действия, Подключения и Заказы на работу.

      Выберите любую из общих связанных сущностей, и она откроется в новой вкладке, выравненной по горизонтали.

11. По завершении выберите Сохранить.

    • После сохранения обращения появляется раздел временной шкалы и отображается запись о создании обращения.
    • Появляется панель последовательности операций бизнес-процесса и отображаются этапы процесса, помогающие работать с обращением до его завершения. Дополнительные сведения см. в разделе Бизнес-процессы.
    • На панели команд:
      • Выберите Сохранить и направить для направления обращения путем применения правил маршрутизации
      • Выберите Создать дочернее обращение для создания дочернего обращения
      • Выберите ... на панели команд, чтобы исследовать дополнительные параметры для обращения.

    

См. также

Знакомство с основами Центра обслуживания клиентов
Использование основной формы и ее компонентов