Узнайте, как единая маршрутизация влияет на элементы очереди и активные рабочие элементы для маршрутизируемых записей

При маршрутизации обращения с использованием унифицированной маршрутизации система создает запись рабочего элемента в реальном времени (msdyn_ocliveworkitem) для отслеживания параметров рабочего потока на предмет допустимого присутствия, согласованных навыков и доступной мощности. Единый механизм маршрутизации использует эти параметры для маршрутизации записи в соответствующую очередь на основе правил маршрутизации в очередь и к оператору отдела обслуживания клиентов (оператору отдела обслуживания или оператору) на основе присутствия, навыков и емкости.

После того, как запись направляется в очередь, создается элемент очереди (queueitem) со следующими полями:

• очередь, к которой принадлежит элемент очереди
• идентификатор работника или оператора отдела обслуживания, назначенный элементам очереди
• состояние элемента очереди, активное или неактивное

Когда запись автоматически назначается представителю службы поддержки или выбирается им, единая маршрутизация обновляет следующие сведения:

• Оператор, выступающий в роли владельца записи
• Оператор в активном рабочем элементе
• Идентификатор работника в элементе очереди

Единая маршрутизация автоматически синхронизирует эти обновления из элемента очереди с действующим рабочим элементом, но не наоборот. Любые изменения в динамическом рабочем элементе не отражаются автоматически в элементе очереди. Если необходимо выполнить обновление вручную, рекомендуется обновить элемент очереди и позволить механизму единой маршрутизации автоматически обновить рабочий элемент.

За один раз можно обновить только одно поле элемента очереди.

Единая маршрутизация автоматически устанавливает пользователя в качестве владельца записи.

Мы не рекомендуем добавлять пользовательскую логику в динамические рабочие элементы. Корпорация Майкрософт использует их в службах унифицированной маршрутизации.

Как унифицированная маршрутизация влияет на элементы очереди, динамические рабочие элементы для маршрутизированных записей

В этом разделе описывается, как обновляются элементы очереди и динамические рабочие элементы при изменении состояния элемента очереди с помощью единой маршрутизации.

Что происходит при изменении поля «Очередь»

Вы можете изменить поле Очередь , выбрав Добавить в очередь в записи или Маршрут в элементе очереди.

• При изменении поля «Очередь » из расширенной очереди в другую расширенную очередь очередь для связанного активного рабочего элемента (msdyn_ocliveworkitem) изменяется на ту же очередь, а службы единой маршрутизации, поддерживающие представительское присутствие и емкость, обновляются с учетом соответствующих изменений.

• При изменении поля «Очередь » с расширенной очереди на базовую очередь связанный рабочий элемент (msdyn_ocliveworkitem) и запись таблицы закрываются, элемент очереди больше не рассматривается для маршрутизации унифицированным механизмом маршрутизации, а службы единой маршрутизации, поддерживающие представительское присутствие и емкость, обновляются с соответствующими изменениями.

• При изменении поля «Очередь » с базовой очереди на расширенную позицию элемент очереди больше не рассматривается для маршрутизации унифицированным механизмом маршрутизации. Необходимо перенаправить элемент очереди с помощью команды «Сохранить и маршрутизировать », чтобы соответствующий рабочий элемент мог быть выбран унифицированными службами маршрутизации.

Что происходит при изменении поля Кем выполнено

Можно изменить поле «Кем работает», выбрав «Маршрут до » в списке элементов очереди или вручную обновив поле «Кем обработало » в форме сведений об элементах очереди.

• При обновлении поля «Обработан» элемента очереди, текущий рабочий элемент (msdyn_ocliveworkitem) назначается тому же представителю сервиса.

• Когда автоматическое назначение направляет запись и запись назначается, в поле «Кем работает » задается представитель, назначенный в элементе очереди, в поле агента в действующем рабочем элементе и в поле владельца в записи.

Что происходит при удалении или деактивации элемента очереди

Элемент очереди можно удалить, выбрав Удалить или удалив базовую запись.

• При удалении элемента очереди связанный с ним рабочий элемент (msdyn_ocliveworkitem) также закрывается, а службы единой маршрутизации, поддерживающие присутствие и емкость представителя, обновляются с учетом соответствующих изменений.

• При деактивации элемента очереди связанный с ним рабочий элемент (msdyn_ocliveworkitem) также закрывается, а службы единой маршрутизации, поддерживающие присутствие и пропускную способность представителя, обновляются с учетом соответствующих изменений.

  Если запись необходимо открыть повторно, необходимо повторно перенаправить ее с помощью функции «Сохранить и маршрутизировать». Не активируйте элемент очереди повторно. При повторной маршрутизации создается новый рабочий элемент и новый элемент очереди, что гарантирует, что вся информация, необходимая для маршрутизации, снова доступна.

• При обновлении элемента очереди с помощью единой маршрутизации вы не можете удалить его из очереди, выбрав действие Pick или RouteTo для элемента очереди.

• Когда вы разрешаете обращение, соответствующий деактивированный элемент очереди не может быть снова активирован.

Унифицированная маршрутизация работает с базовой записью таблицы для поля владельца. Обязательно предоставьте права на чтение представителям этой таблицы и любой другой зависимой таблицы.

Чтобы освободить ресурсы для представителей службы в таблицах, отличных от таблицы инцидентов, через разрешение инцидента или его отмену, добавьте пользовательскую логику для деактивации соответствующего элемента очереди. Узнайте больше о профилях емкости.

Для записей, отличных от случаев, рекомендуется деактивировать связанный элемент очереди перед его удалением.

Дальнейшие шаги

Закрытие активных рабочих элементов или деактивация элементов очереди

Связанные сведения

Обзор единой маршрутизации
Настройка маршрутизации записей
Настройка единой маршрутизации