Настройка канала WhatsApp через Twilio

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Функция канала WhatsApp позволяет интегрировать WhatsApp через Twilio с Центром администрирования Customer Service или Центром администрирования Contact Center для взаимодействия с клиентами, которые предпочитают использовать канал WhatsApp.

Успех обслуживание клиентов с помощью социальных сетей, как и любого другого обслуживания клиентов, зависит от качества предоставляемой помощи. Сообщения от операторов отдела обслуживания клиентов (операторов отдела обслуживания или операторов) должны быть своевременными, точными, деликатными, краткими и дружественными, что в конечном итоге повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.

Предварительные требования

• Убедитесь, что для вашей среды подготовлены каналы. Дополнительные сведения см. в разделе Подготовка каналов.

  Для вновь созданных учетных записей Twilio необходимо отключить параметр безопасности, блокирующий возможность отправки мультимедийных файлов. Дополнительные сведения см. в статье Расширенное уведомление и обновление при изменениях в системе безопасности: аутентификация HTTP для голосовой связи и обмена сообщениями включена по умолчанию.

• Получите учетную запись Twilio с соответствующей подпиской или учетную запись песочницы Twilio. Подробнее о настройке учетной записи песочницы Twilio см. в разделе Интеграция учетной записи песочницы Twilio.

• Подключите номер Twilio к своему бизнес-профилю WhatsApp. Подробнее см. в разделе Подключение номера Twilio к бизнес-профилю WhatsApp.

• Убедитесь, что у вас есть разрешения на защищенные столбцы. Подробнее см. в статье Настройка разрешений на доступ к защищенным столбцам.

Типы сообщений WhatsApp и правило 24-часового сеанса

• Сообщения шаблонов: это исходящие сообщения, которые операторы отправляют через Twilio с использованием одного из предварительно утвержденных шаблонов? Это обычные транзакционные сообщения, такие как оповещения о доставке и напоминания о встречах, отправляемые пользователям, которые решили получать сообщения от вашей организации. Для сообщений, требующих локализации, вы должны получить сообщение, утвержденное WhatsApp на каждом языке. Подробнее о шаблонах сообщений WhatsApp см. в разделе Документация по WhatsApp.

• Сеансовые сообщения: согласно WhatsApp, сеансовые сообщения — это входящие сообщения от клиента или исходящие ответы оператора на входящие сообщения в течение 24 часов. Сеанс обмена сообщениями начинается, когда операторы получают сообщение от клиента. Он длится 24 часа с момента последнего полученного сообщения. Сессионные сообщения не обязательно должны соответствовать шаблону и могут включать в себя мультимедийные вложения.

• Правило 24-часового сеанса: сеанс обмена сообщениями начинается, когда оператор получает сообщение от клиента или отвечает на входящее сообщение от клиента. Когда клиент отправляет сообщение, оператор имеет 24 часа для ответа с момента, когда оно было получено. Однако через 24 часа оператор может отправить сообщение клиенту только с использованием предварительно определенного и утвержденного шаблона.

Сквозное пошаговое руководство

1. Получение сведений об учетной записи Twilio
2. Создание канала WhatsApp
3. Создание правил маршрутизации
4. Изменение настроек для определенного номера телефона WhatsApp

Получение сведений об учетной записи Twilio

Чтобы интегрировать канал WhatsApp через Twilio с приложением Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center, вам нужно зайти в свою учетную запись Twilio и получить значения SID УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ и ТОКЕН ПРОВЕРКИ ПОДЛИННОСТИ. Сохраните значения, так как они необходимы для настройки канала WhatsApp через приложение администрирования.

Перейдите к пункту Панель мониторинга консоли Twilio>Параметры>Общие, чтобы получить сведения.

Создание канала WhatsApp

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center выберите Каналы в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.

2. Выберите Управление для пункта Учетные записи обмена сообщениями. Открывается страница Учетные записи и каналы.

3. Выберите Новая учетная запись.

4. Введите следующие сведения:

   1. На странице Сведения о канале введите имя и выберите WhatsApp в Каналы.

   2. На странице Сведения об учетной записи введите следующие данные:

   • SID учетной записи: укажите значение из своей учетной записи Twilio.
   • Токен аутентификации: укажите значение из своей учетной записи Twilio.
   3. На странице Номера WhatsApp выберите Добавить, и на открывшейся странице введите следующую информацию:
   • Имя: укажите имя.
   • Номер: укажите номер телефона WhatsApp, поставив перед ним знак плюс (+).

   4. На странице Сведения для обратного вызова скопируйте значение в поле Входящий URL-адрес Twilio для использования для учетной записи Twilio.

   5. Нажмите кнопку Готово. Учетная запись добавлена в список.

5. Для настройки маршрутизации и распределения работы вы можете создать рабочий поток или выбрать существующий.

6. Выберите рабочий поток, который вы создали для канала WhatsApp, и на странице рабочего потока выберите Настроить WhatsApp для настройки следующих параметров:

   1. На странице Номер WhatsApp в списке Доступные номера WhatsApp выберите номер, который вы создали.

   2. На странице Язык выберите язык.

   3. На странице Поведение настройте следующие параметры:

   • Пользовательские автоматические сообщения
   • Шаблоны сообщений WhatsApp
   • Опрос после разговора
   4. На странице Пользовательские функции установите переключатель Вложенные файлы как Вкл и установите следующие флажки, если вы хотите разрешить операторам и клиентам отправлять и получать вложенные файлы. Подробнее см. в разделе Включить вложенные файлы.
   • Клиенты могут отправлять вложенные файлы
   • Операторы могут отправлять вложенные файлы
   5. Проверьте настройки на странице Сводка и выберите Готово. Экземпляр канала WhatsApp настроен.

7. Настройте правила маршрутизации. Подробнее см. в разделе Настройка классификации работ.

8. Настройте распределение работы. Подробнее см. в разделе Параметры распределения работы.

9. Если требуется, добавьте агент.

10. В разделе Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

    • Сеансы
    • Уведомления агентов
    • Переменные контекста)
    • Боты интеллектуальной помощи
    • Быстрые ответы

Настройка шаблонов сообщений WhatsApp

Вы можете настроить для операторов возможность отправки сообщений, одобренных WhatsApp. По прошествии 24 часов после последнего сообщения клиента операторы смогут отправлять сообщения только из утвержденных WhatsApp шаблонов, пока клиент не ответит. Вы должны создать шаблоны сообщений в своей учетной записи Twilio и получить их одобрение в WhatsApp, прежде чем добавлять их в Dynamics 365 Contact Center или Dynamics 365 Customer Service.

Выполните следующие шаги:

1. Для выбранного рабочего потока для WhatsApp отредактируйте учетную запись WhatsApp.
2. На вкладке Поведение в разделе Шаблоны сообщений WhatsApp выберите Добавить.
3. В диалоговом окне Добавить шаблон сообщения выполните следующие действия:
   • SID шаблона содержимого: укажите идентификатор SID шаблона содержимого.
   • Язык по умолчанию: выберите язык в списке.
   • Утвержденный текст WhatsApp: скопируйте и вставьте утвержденный текст из шаблона, который вы создали в WhatsApp.
4. Выберите Сохранить.
5. Создайте столько шаблонов, сколько потребуется.

Интеграция приложения многоканального взаимодействия с учетной записью песочницы Twilio

1. В Twilio перейдите в раздел Программируемые СМС>Программируемый обмен сообщениями>Песочница WhatsApp.
2. В поле КОГДА ПРИХОДИТ СООБЩЕНИЕ введите входящий URL-адрес Twilio, созданный в приложении, и сохраните изменения.
3. Чтобы протестировать канал WhatsApp с песочницей Twilio, вы можете отправить сообщение WhatsApp на номер, предоставленный Twilio, с уникальным кодом, который также предоставляется Twilio. Вы также можете использовать шаблон сообщения песочницы, предоставленный Twilio, для проверки отправки сообщений за пределами 24-часового окна.

Дополнительные сведения

Сведения о рабочих потоках и их создании
Настройка автоматических сообщений
Настройка опроса после разговора
Маршрутизация на основе навыков
Создание шаблонов сообщений
Шаблоны
Удаление настроенного канала
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов