Управление наборами правил шаблонов

Задачи по настройке можно ускорить, создав шаблонные наборы правил для конфигураций маршрутизации, таких как назначение и классификация работ. Эти шаблоны затем можно применять при создании правил для определения приоритетов и назначения для очередей, а также классификации работ для рабочих потоков.

Предварительные требования

Роль системного администратора или роль с разрешением на доступ к защищенным столбцам и их изменение.

Создание наборов правил шаблонов

В шаблонных наборах правил применяются квоты служб.

1. На карте сайта в Центре администрирования Copilot Service выберите Маршрутизация в разделе Служба поддержки клиентов.
2. В разделе Шаблоны выберите Управление для Шаблонного набора правил.
3. Выберите Создать шаблон и введите следующие данные:
   • Имя набора правил: интуитивно понятное имя.
   • Набор правил: выберите Назначение, Приоритизация или Классификация работ в списке.
   • Тип: выберите тип канала в списке.
   • Канал: отображается, если выбрать Запись в поле Тип; по умолчанию выбран параметр Обращение.
   • Описание:
4. Выберите Создать.
5. Выберите шаблон и создайте правила. Вы также можете выполнить импорт из существующих наборов правил, выбрав Импортировать из набора правил и следуя указаниям мастера. Если настроены какие-либо переменные контекста, они также создаются как переменные контекста шаблона.
6. Завершив создание правил, нажмите кнопку Опубликовать. Шаблон готов к применению к очереди или рабочему потоку.

Управление шаблонами

Вы можете обновлять шаблоны, чтобы добавлять или удалять правила. При редактировании опубликованного шаблона шаблон сначала преобразуется в состояние черновика. Чтобы изменения вступили в силу, их необходимо опубликовать повторно. Опубликованные обновления автоматически отправляются в связанные рабочие потоки или очереди. Вы не можете обновить набор правил принятия решений шаблона из очереди или рабочего потока. Набор правил отображается только для чтения в связанном рабочем потоке или очереди.

Удалить шаблон можно только в том случае, если он не связан с каким-либо рабочим потоком или очередью. Вам нужно отвязать используемый шаблон, после чего вы сможете удалить его.

Вы также можете вернуться к последней опубликованной конфигурации.

Применение набора правил шаблона к очередям и рабочим потокам

Назначьте набор правил шаблона очередям или рабочим потокам одним из следующих способов:

• Назначение со страницы набора правил шаблона:
  1. Выберите опубликованный шаблонный набор правил и на появившейся странице выберите Назначить шаблон.
  2. В диалоговом окне Назначить шаблон выберите рабочие потоки для шаблона типа классификации работ или выберите очереди для шаблона типа назначения или приоритизации.
  3. Выберите Назначить. Создается набор правил принятия решений для назначенных рабочих потоков или очередей.
  4. Выбранные рабочие потоки или очереди появятся на вкладке Использование страницы шаблона. > [ПРИМЕЧАНИЕ!] > Будут показаны очереди только с пользовательскими методами назначения. > - Вы можете назначить только до 10 очередей или рабочих потоков. Если в наборе правил шаблона используются переменные контекста, можно назначить только пять шаблонов.
• Назначение со страницы рабочего потока или очереди:
  • Очередь: выполните действия, описанные в разделе Создание метода назначения и настройка правил, для назначения шаблона или его копии.
  • Рабочий поток: выполните действия, описанные в разделе Создание наборов правил классификации, чтобы назначить шаблон или его копию.

Создание переменных контекста шаблона

Используйте переменные контекста шаблона для создания переменных контекста, которые можно использовать в разных рабочих потоках. Переменные контекста шаблона можно использовать только в классификационном типе набора правил.

1. На карте сайта в Центре администрирования Copilot Service выберите Маршрутизация в разделе Служба поддержки клиентов.
2. В разделе Шаблоны выберите Управление для пункта Переменная контекста шаблона.
3. На странице Переменная контекста шаблона выберите Создать переменную контекста шаблона.
4. Введите имя и выберите «Текст» или «Число» в разделе Тип.
5. Выберите Сохранить и закрыть. Система присваивает суффикс "_template" имени переменной контекста и сохраняет его.

Чтобы использовать переменную контекста в наборе правил шаблона, создайте условие со связанным атрибутом сущности. Выберите переменную контекста шаблона из доступных опций атрибута и определите правило. Затем вы можете назначить набор правил рабочему потоку. Во время выполнения создается копия переменной контекста, чтобы убедиться, что набор правил работает должным образом.

Дополнительные сведения

Создание рабочих потоков
Методы назначения в единой маршрутизации