Настройка автоматических сообщений

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Вы можете настроить приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" для отправки автоматических сообщений через канал, такой как чат, SMS или социальные сети. Вкладка Автоматические сообщения в каждом экземпляре канала позволяет вам создавать текст для конкретного канала и конкретного языкового стандарта. Вы можете настраивать, деактивировать и активировать сообщения, относящиеся к клиенту и оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) на уровне канала. В качестве администратора вы также можете перезаписывать или деактивировать предварительно настроенные готовые автоматические сообщения для любого экземпляра канала. Предварительно настроенные автоматические триггеры сообщений перечислены в этом разделе.

Отображение списка всех автоматических сообщений

Вы можете просмотреть список всех автоматических сообщений для операторов и клиентов в своей среде "Многоканальное взаимодействие для Customer Service".

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Параметры клиентов в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Параметры клиентов.

2. В разделе Автоматические сообщения выберите Управление. Открывается страница Автоматические сообщения.

   

3. Выберите одну или несколько записей для редактирования кода языка и текста. Если вы хотите отключить сообщения, выберите кнопку Деактивировать. Если настроены условия переполнения, автоматическое сообщение по умолчанию воспроизводится для действия переполнения, если деактивировать сообщение, настроенное для условия переполнения.

Настройка автоматических сообщений на уровне канала

Вы можете настраивать сообщения для разных экземпляров внутри канала. Например, вы можете применить изменение ко всем учетным записям Facebook или всем номерам SMS.

1. Выберите сообщение на странице Автоматические сообщения, затем выберите Изменить.

2. На вкладке Общие отредактируйте поле Локализованный текст, затем выберите Сохранить.

   Поле message поддерживает следующие слаги и переменные контекста.

   Динамический идентификатор	Описание:
   {AgentName}	Полное имя оператора отдела обслуживания, назначенного для разговора.
   {QueueName}	Имя очереди.

   

Поле message также поддерживает переменные контекста в качестве заполнителей, для которых система заменяет значение переменных контекста во время выполнения. Синтаксис для вставки переменной контекста — {$ContextVariableName$}, как показано в следующем примере:

При использовании переменных контекста учитывайте следующие правила:

• Переменные контекста необходимо заключить в фигурные скобки со знаками доллара. Например: {$VariableName$}
• Имя переменной контекста, которое вы используете, должно точно совпадать с именем переменной, определенным в переменных контекста, включая регистр.
• Переменные контекста могут содержать только алфавитно-цифровые знаки и символы подчеркивания. Например: {$User_ID$}. За исключением фигурных скобок и знаков доллара, все остальные специальные символы не допускаются.
• Переменные контекста не могут содержать пробелы в своих именах. Например, значение {$User Name$} недопустимо. Вместо этого используйте {$UserName$}.
• Переменные контекста нельзя оставлять пустыми. Например, значение {$ $} недопустимо.
• Если соответствующая переменная контекста не найдена, шаблон слага заменяется пустой строкой.

Дополнительные сведения о переменных контекста см. в разделе Управление переменными контекста.

Настройка автоматических сообщений на уровне экземпляра канала

Вы можете настроить автоматические сообщения на уровне экземпляра канала. Например, вы можете применить изменение к конкретной учетной записи Facebook или конкретному номеру для SMS. Если вы не создаете настраиваемые автоматические сообщения на уровне экземпляра канала, каждый экземпляр наследует настройки уровня канала.

Добавление пользовательских автоматических сообщений

Выполните следующие действия для канала, в котором вы хотите создавать настраиваемые автоматические сообщения, в приложении "Центр администрирования Customer Service":

1. Перейдите к рабочему потоку и отредактируйте экземпляр канала.
2. На странице Поведение выберите Добавить сообщение в области Пользовательские автоматические сообщения.
3. На панели Добавить автоматическое сообщение выберите триггер из раскрывающегося списка Выберите триггер сообщения.
4. В поле Автоматическое сообщение введите сообщение, которое должно отображаться.
5. Выберите Подтвердить.
6. Повторите шаги с 3 по 5, чтобы создать несколько сообщений.
7. Сохранить параметры.

Предварительно настроенные автоматические триггеры сообщений

Лучшие практики для использования автоматизированных сообщений

Используйте следующие рекомендации при настройке автоматических сообщений для голосового канала:

• Убедитесь, что вы настроили краткие сообщения при использовании автоматических и пользовательских сообщений, так как длинные сообщения могут привести к тому, что представителям потребуется больше времени для связи с клиентами.

• Рассмотрите возможность настройки Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голосовой связи вместо Агент, назначенный разговору.

• Если вы настроили как Агент, назначенный для разговора, так и Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голоса, рассмотрите возможность настройки Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голоса, чтобы избежать накопления сообщений в очереди.

• Отключите сообщения о среднем времени ожидания, если только ваш бизнес не требует, чтобы клиенты знали эту информацию.

Следующие шаги

Добавление мини-приложения чата

Дополнительные сведения

Каналы