Управление переменными контекста

Применимо к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — самостоятельный и Dynamics 365 Customer Service

Замечание

Copilot Studio бот переименован в Copilot agent (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь называется специалистом службы поддержки клиентов (специалистом поддержки или представителем). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Переменные контекста обогащают беседы данными перед беседой, данными канала и пользовательскими данными контекста. Эти атрибуты можно использовать для определения правил маршрутизации, чтобы направлять разговоры в разные очереди. Контекстные переменные также используются в инструментах повышения производительности представителя службы поддержки (представителя службы поддержки или представителя), таких как макросы и скрипты.

В этой статье перечислены соображения по использованию переменных контекста и порядке их создания.

Рекомендации

При настройке переменных контекста соблюдайте следующие условия:

  • Длина имени переменной контекста должна составлять не более 100 символов.
  • Длина значения переменной контекста должна составлять не более 4000 символов.
  • Для передачи значения в переменную контекста используйте точное совпадение, поскольку значения чувствительны к регистру.
  • Используйте имена переменных контекста как определенные и не изменяйте их при создании потоков в Azure или ботах Microsoft Copilot Studio.

Мы рекомендуем не изменять и не удалять переменные контекста после их создания. Если вам нужно изменить или удалить переменные, проверьте, что они не используются ни в одной классификации единой маршрутизации или в правилах назначения.

Добавление переменных контекста

  1. На карте сайта Центра администрирования службы Copilot выберите Рабочие потоки в службе поддержки клиентов и откройте рабочий поток из списка.
  2. Выберите Добавление переменной контекста в разделе Дополнительные параметры рабочего потока.
  3. В области Правка выберите Добавить и введите Имя. Убедитесь, что имя переменной меньше или равно 100 символам.
  4. Выберите Тип переменной в раскрывающемся списке. Вы можете выбрать Текст или Число.
  5. Повторите шаги 3 и 4, чтобы создать необходимые переменные.

Настройка переменных контекста для агентов ИИ

Можно также настроить контекстные переменные для агентов ИИ, созданных в Azure и Copilot Studio в приложении. Когда клиенты инициируют разговор, оператор может предоставить оператору соответствующий контекст, связанный с клиентом, проблемой, с которой он столкнулся, и недавними выполненными им действиями, чтобы он мог интеллектуально предоставлять контекстные ответы для быстрого и эффективного решения проблем клиентов. Например, агент может использовать данные пользователя, вошедшего в систему, для поиска информации о недавнем обращении или истории заказов клиента и предоставления ответа. Аналогично, клиенты могут настроить переменные контекста, чтобы агент мог передавать информацию, полученную до начала разговора, в виде настраиваемого контекста или недавно посещенных ими страниц на веб-сайте. Переменные контекста, заданные агентом искусственного интеллекта, также могут быть переданы в Dynamics 365, когда происходит эскалация к представителю службы поддержки. Например, вы можете передать номер заявки для дела, созданного агентом, в Dynamics 365 Contact Center, чтобы связать дело и загрузить сводку клиента для просмотра представителем.

Сведения о настройке переменных контекста для агентов см. в разделе Настройка переменных контекста для агентов ИИ. Но перед настройкой переменных контекста для агентов рекомендуется ознакомиться с рекомендациями по их настройке. Подробнее см. в разделе Рекомендации по настройке агентов ИИ.

Узнайте, как использовать и отправлять пользовательский контекст в разговоре, в разделе Отправка пользовательского контекста.

Интегрируйте агент Copilot Studio
Интегрировать агент Azure
Настройка переменных контекста для агентов
Настройка агентов для выполнения эскалаций и завершения бесед
Рекомендации по настройке агентов

  • Last updated on