Используйте задавание вопросов в CRM системах, отличных от Microsoft

Относится к: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Microsoft 365 Copilot для обслуживания клиентов

При входе в любое из приложений представителя службы поддержки клиентов (представитель службы поддержки или представитель), Copilot открывается на правой боковой панели с вкладкой Задать вопрос готовой к использованию. Copilot выступает в роли вашего партнера, помогая отвечать на вопросы без необходимости искать информацию. Copilot быстро извлекает информацию, генерирует сводки по обращениям и получает необходимые сведения о данных обращений — и все это в одном интерфейсе.

Другие функции, доступные на этой вкладке, :

• Составление сводок по обращениям
• Создать примечания к решению

Навигация

• При входе в CRM, относящуюся не к Microsoft, вы можете создать сводку обращения следующим образом:
  • Запустите внедренный интерфейс и войдите в свою учетную запись Dynamics.
  • В появившейся области справки Copilot выберите Задать вопрос.

Задать вопрос

Вы можете использовать функцию "Задать вопрос" для выполнения следующих действий.

Черновики вопросов

Вы можете задавать вопросы в свободной форме точно так же, как если бы вы задавали их своему коллеге или начальнику, который может знать ответы.

С Copilot можно выполнять следующие действия:

• Задать прямой вопрос: Copilot показывает наиболее релевантный ответ из источников знаний, предоставленных вашей организацией. В зависимости от контекста вопроса Copilot заблаговременно предлагает запросы, которые вы можете использовать, чтобы задать уточняющие вопросы или получить дополнительные сведения.
• Задать уточняющие вопросы: если ответ Copilot не приносит немедленной пользы, вы можете задавать уточняющие вопросы и помогать Copilot в естественной разговорной манере.
• Попросить Copilot найти более точный ответ: Copilot также может перефразировать ответы, основываясь на дополнительных указаниях, таких как "Можете ли вы резюмировать свой ответ?" или "Можете ли вы попытаться ответить, предоставив подробную информацию о каждом из шагов, которые вы упомянули?"

Использование автоматических запросов

Если у вас открыто активное обращение или разговор, Copilot предлагает запросы в зависимости от контекста обращения или разговора. Copilot создает запросы только для первого вопроса. Copilot генерирует запросы следующим образом:

• В случае обращения Copilot учитывает название, описание, примечания и электронные письма, связанные с обращением.
• При разговоре Copilot учитывает намерение первых трех сообщений при создании запроса, а затем каждое третье сообщение — для обновления запросов. Вы можете выбрать запрос для создания ответа.

Используйте целевые фразы в Copilot, чтобы получать ответы от подключаемых модулей (предварительная версия)

Если ваш администратор настроил подключаемые модули запросов, вы можете использовать целевые ключевые слова для быстрого сбора информации об обращении, над которым вы работаете. Например, вы можете использовать следующие шаги, чтобы получить сводную информацию об учетной записи обращения. Если Copilot не находит никаких сведений, соответствующих этому термину, он возвращается к источнику знаний, чтобы отобразить разрешение из настроенных статей базы знаний.

1. Откройте обращение, над которым вам нужно работать, затем введите Получить сводку по учетной записи на панели Copilot Задать вопрос. Если администратор настроил проверку подлинности, на экране Copilot появится сообщение Требуется проверка подлинности.
2. Выберите Перейти к проверке подлинности. Появится диалоговое окно Вход или подключение.
3. Нажмите Продолжить. Система выполняет проверку подлинности, и Copilot обобщает и отображает сведения об учетной записи клиента, обращение которого вы открыли.
4. Выберите Проверить источники. Отобразится подключаемый модуль, используемый для создания сводки.
5. Вы можете использовать параметры на панели Copilot для редактирования или копирования, а также оставить отзыв об ответе.

Использование ответов

Copilot постепенно передает сгенерированные ответы в пользовательский интерфейс, и вы можете просматривать ответы по мере их создания. Вы также можете выбрать Перестать отвечать, чтобы Copilot прекратил генерировать ответы, что позволит вам начать все заново.

В ответе Copilot вы можете увидеть номера цитат, обозначающие базу знаний или ссылки на веб-сайты, с которых Copilot получил ответ. Выбрав цитату, вы увидите встроенную ссылку на источник.

Если вы удовлетворены ответом, который предоставляет Copilot, вы можете использовать его полностью или частично, чтобы ответить на вопрос клиента:

• Скопируйте часть ответа Copilot в свой чат или прочитайте его во время голосового разговора. Выберите значок копирования, чтобы скопировать весь ответ в буфер обмена.
• Когда вы находитесь в активном разговоре обмена цифровыми сообщениями, выберите Отправить клиенту, чтобы открыть окно редактирования, в котором вы можете отредактировать ответ и отправить его клиенту. Вы также можете изменить ключевые слова клиентов, чтобы побудить Copilot создать более точный ответ.
• Выберите Проверить источники, чтобы просмотреть базу знаний или ссылки на веб-сайты, из которых Copilot почерпнул ответ. Вы можете использовать эту дополнительную информацию в качестве ресурса или поделиться ею с клиентом.

Перевод ответов

Если администратор включил перевод, вы можете выбрать Перевести, затем выбрать предпочитаемый язык для перевода ответа на этот язык. Вы также можете выбрать Показать оригинал, чтобы перевести ответ обратно на исходный язык.

Очистка чата для начала нового сеанса

После завершения разговора с клиентом или если вы хотите, чтобы Copilot игнорировал разговор до текущего момента, выберите Очистить чат в нижней части области Copilot.

Предоставьте отзыв

Чтобы оценить полезность ответов Copilot, нажмите значок «палец вверх» или «палец вниз».

Составление сводок по обращениям

Вы также можете создавать сводки по запросам непосредственно на вкладке "Задать вопрос". Дополнительные сведения см. в статье "Создание сводок по запросам в CRM-системах, отличных от Microsoft".

Создать примечания к решению

Copilot создает заметки о разрешении на основе сведений о обращении, сообщений электронной почты и заметок, связанных с обращением, чтобы помочь вам быстрее закрыть обращение или инцидент. Созданная сводка по решению включает в себя проблему, первопричину, действия по устранению неполадок и предоставленное решение. Вы можете скопировать сводку, обновить ее и оставить отзыв.

1. Выберите требуемое обращение.
2. Выберите встроенный помощник Copilot. Появится область справки Copilot.
3. На вкладке Задать вопрос выберите Создать заметки о разрешении. Сводка разговора отображается в виде карточки в области справки.