Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Сводки обращений и разговоров Copilot помогают вам быстро получить представление о контексте обращения и решать проблемы клиентов более эффективно.

Включение сводок по обращениям

Применимо только к: Dynamics 365 Customer Service

Сводки по делу помогают представителям понять контекст дела, что позволяет им эффективно устранять проблемы с клиентами. Агенты получают краткую сводку обращения с названием обращения, заказчиком, предметом обращения, продуктом, приоритетом, типом обращения и описанием обращения. Записи об активности электронной почты, заметки, связанные с обращением, и сводки разговоров также используются для создания сводки обращения.

Внимание

  • Для создания сводки обращения требуется минимум 50 токенов. 50 токенов соответствуют примерно 38 словам на английском языке, без учета пробелов. Таким образом, вам понадобится как минимум 38 английских слов, указанных в полях обращений, которые помощник использует для создания сводки обращений.
  • Разговоры агента ИИ не включаются автоматически в сводку разговора.
  1. В центре администрирования Службы Copilot выберите Задать вопрос в разделе Copilot для вопросов и писем, чтобы получить краткие сводки по случаям Copilot.
  2. Используйте один из следующих параметров навигации:
    • Опыт> поддержкиПродуктивность>Резюме
    • Операции>Аналитика>Сводки
  3. Выберите Управление в Сводки.
  4. Выберите Сделать сводки по делу доступными для представителей , чтобы отобразить сводку по делу на странице Обращение .
  5. Выберите Управление данными, чтобы изменить поля исходного обращения, которые Copilot использует для создания сводок по обращениям..
  6. Выберите Указать информацию для исключения, чтобы добавить адреса электронной почты и текст, которые вы хотите, чтобы Copilot исключал при формировании ответов. В сообщении электронной почты можно указать до 10 адресов электронной почты и три заявления об отказе от ответственности, верхние или нижние колонтитулы, которые вы хотите, чтобы Copilot игнорировал. Например, вы можете решить не включать автоматические уведомления по электронной почте в сводку по обращению. Вы можете добавить адрес электронной почты, и Copilot не будет использовать эти адреса электронной почты для составления сводок по обращениям.

Выполните шаги, описанные в разделе Отображение сводки по обращению в пользовательских формах обращения, чтобы сводка Copilot по обращению отображалась в пользовательских формах обращений.

Включение сводок по разговорам

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Сводки разговоров позволяют представителям службы поддержки эффективно взаимодействовать с другими представителями службы поддержки и контактами, позволяя представителям службы поддержки легко резюмировать текущий чат или расшифрованный голосовой разговор.

Чтобы Copilot автоматически создавал сводку для живого общения, в Центре администрирования Службы Copilot выберите следующие параметры на странице Сводок :

  • Когда представитель присоединяется к беседе: создает сводку, когда представитель присоединяется к беседе. Сводка также создается, когда основной представитель приглашает соавтора и второй представитель присоединяется к беседе или когда основной представитель передает беседу.
  • При окончании разговора: сводка генерируется, когда разговор заканчивается.
    • Выберите Разрешить представителям службы поддержки клиентов создавать заявки с помощью кнопки в сводке , чтобы разрешить представителям службы поддержки видеть кнопку Создать заявку в сводке беседы. Новое обращение создается, когда представитель службы поддержки выбирает команду Создать обращение.
    • Сводка беседы также отображается для закрытой беседы на вкладке "Сводка " формы беседы. Вы можете получить доступ к этой форме для закрытой беседы в рабочей области Службы Copilot, выбрав действия и отфильтровав по беседам.
  • По запросу, нажав кнопку для подведения итогов беседы: Создайте сводку в любой момент беседы, когда представитель службы поддержки выбирает второго пилота Подведите итоги беседы на панели беседы.
  • Выберите Управление форматом , чтобы изменить формат, в котором сводка беседы будет отображаться для представителей сервисной службы.

Использование Copilot для создания сводок обращений и разговоров
Включение функций на панели Copilot

  • Last updated on