Входящие электронные письма не преобразуются в заявки

В этой статье приводится решение проблемы, из-за которой входящие сообщения электронной почты не преобразуются в обращение в Службе клиентов Dynamics 365. Кроме того, для диагностики и устранения проблем можно использовать монитор действий, доступный на странице создания и обновления записей, а также настроить параметры для просмотра пропущенных сценариев, неудачных сценариев или всех сценариев в течение определенного периода времени. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление монитором действий" для просмотра и отслеживания правил.

Симптом 1

Преобразование электронной почты в обращение не работает в Службе клиентов Dynamics 365.

Причина 1. Сообщение электронной почты не синхронизируется с системой

Решение

Чтобы проверить, синхронизируется ли электронная почта с системой, перейдите к действиям и найдите действие электронной почты. Если электронная почта не синхронизируется с системой, может возникнуть проблема с маршрутизатором электронной почты или конфигурацией синхронизации на стороне сервера.

Причина 2: Действие электронной почты создано, но связанный элемент очереди не найден

Решение

Необходимо проверить, создано ли электронное письмо, но связанный объект QueueItem не найден. Если для определенной очереди существует активное правило автоматического создания записей и обновления, Объект QueueItem помечается как неактивный и исчезает из представления QueueItem.

Причина 3. Сообщение электронной почты поступает от неизвестного отправителя

Решение

Если сообщение электронной почты поступает от неизвестного отправителя, проверьте параметр Создание контакта для неизвестного отправителя. Перейдите в конфигурацию правила автоматического создания и обновления записей и проверьте, выбран ли флажок "Создать контакт для неизвестного отправителя". Если флажок "Создать контакт для неизвестного отправителя" не установлен, входящий адрес электронной почты от неизвестного отправителя не будет преобразован в дело.

Причина 4. Проблемы с настройкой автоматического создания записей и обновления правил

Решение

Необходимо убедиться, что функция правила автоматического создания и обновления записей настроена правильно. Для этого перейдите в системные задания и проверьте наличие сообщения о сбое. Дополнительные сведения о сценариях сбоя конфигурации и разрешении примера сбоя конфигурации см. в разделе "Устранение распространенных сообщений об ошибках электронной почты".

Причина 5. Контакт и учетная запись имеют разные адреса электронной почты

Решение

Необходимо проверить, имеют ли контакт и учетную запись один и тот же входящий адрес электронной почты. Запрос, созданный из входящего сообщения электронной почты, будет назначать поле "Клиент" в запросе как Аккаунт.

Причина 6. Сообщение отправляется только с помощью поля Bcc

Решение

Чтобы устранить эту проблему, убедитесь, что адрес электронной почты очереди находится в полях Кому или Копия во входящих сообщениях электронной почты. Сообщения электронной почты, отправленные на адрес очереди в поле СК, не будут обрабатываться.

Причина 7. Сообщение электронной почты является ответом на отслеживаемое сообщение электронной почты

Решение

Если входящие сообщения электронной почты отвечают на уже отслеживаемую электронную почту, связанную с делом, новый случай не будет создан. Если значение InReplyTo соответствует MessageId сообщения электронной почты, которое уже находится в Dynamics 365, синхронизация на стороне сервера сопоставляет новое сообщение с существующим, а правило "Автоматическое создание записей и обновление" пропускает создание дела для нового сообщения электронной почты. Дополнительные сведения см. в разделе "Указать, какие сообщения электронной почты автоматически отслеживаются".

Причина 8: Ошибка при создании контакта, когда входящее электронное письмо поступает от неизвестного отправителя

Решение

По умолчанию контакт для неизвестного отправителя электронной почты создается с контекстом владельца электронной почты. Дело может не создаваться, если владелец электронной почты не имеет необходимых разрешений. Кроме того, вы можете использовать разрешения владельца правила для создания нового контакта, настроив msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner переменную среды. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание контактов для неизвестных отправителей с использованием контекста владельца правила».

Причина 9. Для очереди, в которой отправлено сообщение электронной почты, не существует активного правила "Автоматическое создание записей и обновление"

Решение

Перейдите к правилам автоматического создания и обновления записей и убедитесь, что активное правило "Автоматическое создание записей и обновление" существует для очереди, в которую была отправлена электронная почта. Если в очереди, на которую было отправлено электронное письмо, не существует правила автоматического создания и обновления записей, случай не будет создан, поскольку не будет соответствующего правила и условия.

Симптом 2

При использовании правил автоматического создания записей (ARC) в Службе клиентов Dynamics 365 в среде выполнения может появиться одно из следующих сообщений об ошибках:

• Условия сопоставления ошибок. Обратитесь в службу технической поддержки Майкрософт

• Неизвестные правила сопоставления ошибок. Обратитесь в службу технической поддержки Майкрософт

В результате правило ARC не может создавать случаи из сообщений электронной почты.

Причина

Эта проблема возникает при удалении или отключении учетной записи, в которой выполняются правила ARC. Это приводит к отключению связанного потока Power Automate.

Решение

Проблему можно устранить следующим способом.

1. Перейдите в центр администрирования службы поддержки клиентов>Параметры дел>Автоматическое создание записей и правила обновления.
2. Проверьте учетную запись, в которой выполняются правила ARC. Убедитесь, что учетная запись активна и не удалена или отключена.
3. Отключите затронутое правило ARC.
4. Повторно включите правило ARC для восстановления подключения к связанному потоку Power Automate.

Дополнительные сведения

Настройка правил для автоматического создания или обновления записей